Autorização de Devolução de Mercadoria: O que é RMA e Atributos da Política Comum de RMA

A cadeia de suprimentos é preenchida com instâncias onde um produto entregue não atende necessariamente às expectativas do comerciante, consumidor ou outros compradores. Quando um produto precisa ser devolvido, ele deve passar por um processo de devolução, chamado de Logística Reversa, e obter a autorização de devolução de mercadoria (RMA) é normalmente a primeira etapa do processo. Entretanto, a autorização de devolução de mercadoria pode incluir vários aspectos diferentes do serviço pós-venda, tais como gerenciamento de garantias, contratos de serviço, análise de devoluções e gerenciamento de equipamentos em fim de vida útil, gerenciamento de fornecedores e substituição. Além disso, muitas políticas de RMA podem ter diferenças sutis com esses interesses comuns. Vamos analisar como os RMAs funcionam e alguns exemplos comuns de política de RMA.

O que é Autorização de Devolução de Mercadoria &As Funções

RMAs existem como fluxos inversos de produtos dentro da indústria de logística reversa. No cerne das políticas de Autorização de Devolução de Mercadoria, encontram-se duas funções principais dos RMAs: evitar devoluções impróprias e recolher informações sobre a devolução. Agora, você provavelmente já pensou que sua empresa poderia lidar com todos os retornos internamente; no entanto, o gerenciamento de retornos pode se tornar muito complexo e impraticável para o manuseio interno.

Por exemplo, uma empresa pode vender 1.000 itens online ou para empresas de remanufatura que tenham retornos principais, e 25% desses itens são enviados para retornos devido a um defeito de fabricação. Ao invés de ter 250 clientes chegando na loja, ou enviando os itens para seu negócio, você precisa de um meio de encorajar o fluxo de retorno desses produtos para o fabricante e obter compensação financeira por fazê-lo.

Além disso, empresas de pequeno e médio porte podem não ter os recursos necessários, o que inclui recursos financeiros e de mão-de-obra, para lidar com devoluções em massa de mercadorias defeituosas. Como resultado, empregar um provedor de logística terceirizado, que tenha a tecnologia necessária para lidar com processos de RMA sem problemas, torna-se crucial para sua capacidade de continuar operando.

Exemplos comuns de política de RMA

Na modernidade, a maioria dos pedidos de RMA é completada através da Internet, portanto, ter a capacidade de processar RMAs tornou-se um aspecto crucial do mundo da tecnologia. Ao receber o pedido inicial, o representante, auxiliado pela ajuda da tecnologia de logística reversa, precisa começar a coletar informações sobre o produto. Essas informações podem incluir a data de venda, pedido e entrega, o canal pelo qual o produto foi obtido, o método de pagamento, quantos itens precisam ser devolvidos e as razões para a devolução. Com a tecnologia certa, e com design responsivo para que a tecnologia de revlog baseada na web funcione em todos os dispositivos, poderia ser tão simples quanto apertar o botão “easy” para um gerente de logística. Isto poderia estimular uma vantagem competitiva com a autorização de devolução automática. Tudo o que o gerente logístico tem que fazer é enviar o número da peça e o número de série e a tecnologia aprova automaticamente a devolução para que eles não toquem na devolução até que ela chegue à sua doca.

Reunião de informações

Durante o processo de coleta de informações, uma política de Autorização de Devolução de Mercadoria precisa seguir três caminhos diferentes, conforme explicado pela Reverse Logistics Magazine®. Esses caminhos focam na relação entre o fornecedor e o canal de transporte, a qualidade do produto e a acomodação do consumidor. Vamos dar uma olhada de perto nestas áreas.

Relação entre Fornecedor e Canal

Quando um item é devolvido sem defeitos, ele pode ser usado para múltiplos propósitos. Por exemplo, pode ser enviado para um centro de saída à medida que se torna obsoleto, remanufaturado para recuperar o valor, reabastecido na loja, enviado para outro centro em rotação de estoque ou trocado após um erro de pedido.

Qualidade do Produto

Este aspecto da coleta de informações enfoca a qualidade do item para a devolução. Por exemplo, o item estava defeituoso; precisará ser reembalado se aberto; faltando peças; ou não se encaixa nas necessidades do consumidor?

Alojamento do cliente

Alojamento do cliente referem-se a como a política de Autorização de Devolução de Mercadoria procura fazer o consumidor inteiro novamente. Isto pode incluir oferecer uma troca por um produto similar, trocar o item pelo produto correto, ou como parte de uma substituição de garantia.

Após a coleta de informações, uma política de RMA deve passar para a segunda fase da RMA: validação de informações.

Informações de validação

Informações podem ser consideradas inválidas ou válidas por uma série de razões. O pedido de devolução pode estar fora da janela de reembolso e troca. No entanto, você também deve considerar se o custo de negar a devolução causará danos permanentes à relação comprador-vendedor. Por exemplo, um retorno de $100 em um único item facilmente compensa o custo da perda de $10.000 em pedidos. Para ajudar a manter as coisas simples, siga os seguintes passos.

1. Verifiquem os termos do contrato de devolução.

2. Verifiquem a existência do pedido de compra.

3. Verifiquem a identidade da pessoa que devolve o item.

4. Verifiquem o preço de compra do item, especialmente porque os itens podem ter estado em venda quando comprados.

5. O comprador recebeu algum desconto adicional em outras mercadorias como parte de uma promoção?

6. O consumidor deve receber a aprovação da Autorização de Devolução de Mercadoria como parte da garantia de satisfação do cliente?

Próximo, uma política de RMA terá de ter uma cadeia de eventos para rever o seguinte:

• Política de garantia.

• Contrato de compra-venda.

• Política de atendimento ao cliente.

• Especificação do tipo de RMA: Troca, Reembolso ou Reparação.

• Expectativas do usuário para o item.

• Reparação do produto.

Adicionalmente, a política de Autorização de Devolução de Mercadoria precisa levar em conta como a relação comprador-vendedor pode mudar devido à devolução, como a devolução afetará a estratégia de marketing, se o item tem uso adicional no ciclo de vida do produto, e como tal devolução pode influenciar a continuidade dos negócios com o consumidor. Após análise de todos esses fatores e seguindo esses processos, o comerciante pode conceder, ou negar, a autorização de devolução de mercadoria.

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