Hamburgers omdraaien wordt vaak gebruikt als denigrerend steno voor laaggeschoold, low-tech werk, maar fastfoodbedrijven hebben flink geïnvesteerd in automatisering, apps, analyse, kunstmatige intelligentie en robotica. We stelden ons de vragen die bedrijfsleiders zouden moeten weten:
- Welke taken zullen het meest waarschijnlijk worden geautomatiseerd door robotica en AI in de fastfoodindustrie?
- Wat doen de grootste en meest innovatieve foodservicebedrijven nu om hun werk te automatiseren?
- Hoe kan ik deze trends en use-cases gebruiken om betere planningsbeslissingen te nemen voor mijn bedrijf / divisie?
We hebben uitvoerende citaten en de nieuwste innovaties van zes van de grootste fastfoodgiganten op de planeet samengebracht en gedistilleerd in dit artikel.
Zoals onze abonnees al weten, nemen we de tijd van onze lezers serieus, dus we hebben de neiging om meer te “laten zien” dan we “vertellen”. We verzamelden een reeks korte video’s, gifs en screenshots om de robotica en AI use cases die we articuleren visueel te demonstreren, zodat u in staat zult zijn om de toepassingen in gebruik te zien, en hun potentiële toepassingen of implicaties in uw eigen industrie beter te begrijpen.
Voordat we in de robotica en AI use cases van de zes fastfoodgiganten duiken, is het belangrijk om wat context te krijgen over waarom deze industrie nu gebrand is op innovatie:
Factoren die AI en Robotica Adoption in Food Service
Stijgende lonen en een noodzaak om de prijzen laag te houden, hebben verschillende fastfoodbedrijven een sterke stimulans gegeven om technologieën te ontwikkelen om de efficiëntie te verhogen en de arbeidskosten te verlagen. De lonen van fast food bedrijven lijken te worden opgedreven door twee primaire oorzaken:
- Het einde van de grote recessie resulteert in een krapper wordende beroepsbevolking die de lonen opdrijft.
- Nieuwe staats- en lokale minimumloonwetgeving die vooral fastfoodbedrijven treft.
Aan het begin van het jaar steeg het minimumloon in 19 staten. Zo zal een onlangs goedgekeurd initiatief in de staat Washington het minimumloon verhogen tot $ 13,50 per uur in 2020 en heeft Californië vorig jaar een wet aangenomen die het minimumloon in 2022 op $ 15 per uur zal brengen. Voormalig McDonald’s USA CEO Ed Rensi vertelde Fox Business dat: “Het is goedkoper om een robotarm van $ 35.000 te kopen dan om een inefficiënte werknemer aan te nemen die $ 15 per uur frietjes inpakt.”
Net als in elke industrie heeft fastfood ook de neiging om de leider te volgen. De aandelen van Dominos zijn de afgelopen 7 jaar gestegen van ongeveer $13 naar meer dan $200, en de concurrentie kan dat moeilijk negeren. Bedrijven die geen technologiebedrijven waren, zijn dat plotseling wel, en niemand wil in het stof worden achtergelaten. De reuzen van de industrie (zoals de reuzen in de stodgy auto-industrie) zijn zich er allemaal van bewust dat technologie in de komende jaren een kritisch voordeel zal zijn, en R&D budgetten in automatisering en nieuwe klantinterfaces weerspiegelen deze verandering in houding.
Domino’s – drones, robots, pizzatrackers, apps en alles
Er is misschien geen fastfoodbedrijf dat technologie zo agressief en breed heeft omarmd als Domino’s, waarbij de CEO beweert dat ze net zo goed een techbedrijf zijn als een pizzabedrijf. Domino’s heeft een website gewijd aan het tonen van de brede technologie waar ze bij betrokken zijn. Ze lijken een natte-spaghetti-aanpak te volgen, waarbij ze alle mogelijke innovaties tegen de muur gooien om te zien wat er blijft plakken.
Naast app-bestel- en betalingssystemen op elk mogelijk platform heeft Domino’s geïnvesteerd in een kunstmatig intelligente virtuele assistent die klanten kunnen spreken of sms’en. Met behulp van machine learning en spraakherkenning hoopt het bedrijf bestellingen snel, natuurlijk en zelfs vermakelijk te maken.
Domino’s gebruik van geïntegreerde GPS-tracking voor hun chauffeurs laat de mensen niet alleen hun pizzaleveringen in realtime tot op de seconde volgen, maar biedt het bedrijf ook een schat aan gegevens om de efficiëntie en veiligheid te verbeteren. Volgens Domino’s heeft het rij-incidenten met 50% verminderd.
De meer futuristische inspanningen waar Domino’s bij betrokken is, omvatten niet één maar twee verschillende soorten autonome bezorgsystemen. Eind 2016 ging Domino’s een samenwerking aan met Flirtey, een drone-bedrijf, om de eerste commerciële levering van voedsel door vliegende drone aan een klant te voltooien. De geschiedenis schrijvende klant woonde in Whangaparaoa, Nieuw-Zeeland.
Hoewel de dronebezorging vorig jaar niet meer dan een concept was, is Domino’s wel van plan om tegen het einde van het jaar pizza’s te laten bezorgen door verrijdbare robots aan klanten in Europa. In samenwerking met Starship Technologies zal Domino’s Robotic Unit kleine robots op zes wielen gebruiken om pizza te leveren aan klanten binnen een straal van een mijl van winkels in Duitsland en Nederland. De kleine robots zien eruit als koelboxen op wielen, maar bevatten veel van dezelfde technologie als in zelfrijdende auto’s. Het kleine formaat en de lage snelheid van de bezorgrobots betekenen dat ze met beduidend minder juridische problemen te maken krijgen dan autonome auto’s. Als gevolg hiervan zal uw pizza waarschijnlijk een robotchauffeur krijgen voordat u dat doet.
Gezien de tijdlijnen voor autonoom rijden voor reguliere commerciële voertuigen, zijn Domino’s miniatuurbezorgbots misschien alleen nodig voor leveringen op korte afstand in de voorsteden. Alleen de tijd zal het leren.
CaliBurger – Burger Flipping Robots
Net als in veel andere sectoren komen enkele van de interessantere fastfoodinnovaties van de kleine spelers. In maart is de vestiging van CaliBurgers in Pasadena begonnen met het gebruik van Flippy, de robot die werkt op basis van kunstmatige intelligentie. De robot is gemaakt door Miso Robotics, het eerste bedrijf dat AI en robotica naar de keuken brengt. Flippy is in staat om hamburgers te bereiden en op broodjes te leggen. Als deze tests goed gaan, zal het tegen het einde van 2019 in 50 restaurants worden ingezet.
De komende jaren zullen uitwijzen of Flippy een golf van fastfoodkeuken AI-automatisering kan starten of dat het de weg gaat van Taco Bell’s automatische taco-maakmachine.
McDonald’s – Kiosken en apps om wachten in de rij te elimineren, en dreigende robotica?
McDonald’s is achtergebleven bij sommige van zijn concurrenten als het gaat om technologie, maar het is van plan om de verloren tijd goed te maken. De allereerste bullet in het groeiplan 2017 van McDonald’s is “het verbeteren van digitale mogelijkheden en het gebruik van technologie om de klantervaring drastisch te verhogen.” Het bedrijf is van plan om een grote push te maken voor zelfbestellende kiosken en mobiele app bestellen/betalen. Het installeren van kiosken kost tussen de $ 50.000-60.000.
McDonald’s verbeterde app zal dit jaar in 20.000 restaurants lanceren en zal klanten in staat stellen om de rijen bij de balies en bij de drive-thrus te vermijden. De hoop is niet alleen om de snelheid en het gemak voor app-gebruikers te verbeteren, maar om de gegenereerde gegevens over gebruikers te gebruiken om de verkoop te verhogen. De app kan extra’s aanbevelen en aanbiedingen promoten. Japanse klanten die de app gebruiken, geven gemiddeld 35% meer uit. Met hun app die al 16 miljoen keer is gedownload, is dat een hoop potentiële extra omzet.
McDonald’s is ook bezig met een massale uitrol van digitale menudisplays. Deze zijn niet alleen een mooiere versie van de oude statische menu’s. In combinatie met big data-analyse kunnen de digitale menu’s regelmatig worden aangepast op basis van het tijdstip van de dag of zelfs het weer om aankopen te stimuleren. De menu’s zijn in staat om het weer te controleren en automatisch items te markeren die het beter doen op warme dagen of comfort food wanneer het koud en regenachtig is. Wanneer ze in Canada worden ingezet, verhogen de digitale menu’s de verkoop met 3% tot 3,5%.
De veranderende loondruk lijkt robotica- en restaurantautomatiseringsbedrijven te hebben geholpen fondsen te werven, wat niet als een verrassing komt. Geen enkel bedrijf werd gedwongen om paard en wagen te gebruiken in de jaren 1920, en het is onwaarschijnlijk dat de hele golf van dreigende fysieke automatisering zal worden gedempt door wetgeving.
Sommige bedrijven kunnen ervoor kiezen om nieuwe restaurants te openen met minder werknemers – in plaats van het huidige personeel te ontslaan om geld te besparen. Het ziet er echter naar uit dat de adoptiedruk zal toenemen naarmate meer en meer bedrijven in het komende decennium openlijk beginnen met het vervangen van mensen door machines.
Een enigszins controversieel interview met een ex-McDonald’s CEO Ed Rensi werd uitgezonden op Fox News met het volgende citaat:
“Franchising… is afhankelijk van mensen met lage werkvaardigheden die moeten groeien. Als je mensen geen redelijk loon kunt geven (waarmee hij bedoelt lager dan de voorgestelde $15,00/uur), ga je machines het werk laten doen… en hoe meer je dit (het minimumloon van $15,00/uur) doordrukt, hoe sneller het zal gebeuren.”
Hoewel het belangrijk is om op te merken dat de heer Rensi niet langer bij het bedrijf werkt, kunnen zijn ideeën waarschijnlijk representatief zijn voor elke CEO van dienstverlenende bedrijven in Amerika, met name in franchise. Tactvolle leidinggevenden zullen niet zo openlijk zijn in hun taal (Rensi’s openhartigheid wordt geholpen door het feit dat hij niet meer bij McDonalds werkt), maar het is onwaarschijnlijk dat veel franchise CEO’s in staat zullen zijn om robotica volledig te negeren in de langetermijnplanning.
Taco Bell – Bestellen met apps en AI Chatbots
Taco Bell heeft lang geëxperimenteerd met tijdbesparende technologie, zelfs het testen van een kortstondige automatische taco-maakmachine terug in 1992.
In meer recente tijden heeft Taco Bell zich gericht op nieuwe manieren om het gemakkelijker te maken voor mensen om hun eten te bestellen. In 2014 creëerde Taco Bell hun mobiele bestel- en betaalapp. Dit werd een jaar later gevolgd door hun lancering van ta.co, hun virtuele restaurant om consumenten in staat te stellen online aangepaste bestellingen te plaatsen op hun website. En in 2016 creëerde Taco Bell met behulp van Slack TacoBot:
De AI-chatbot, die nog in bèta is, stelt mensen in staat om bestellingen te plaatsen en vragen te laten beantwoorden met behulp van gewone taal in de messaging-app. In navolging van Taco Bell hebben andere fastfoodbedrijven een AI-chatbot geïntroduceerd met behulp van het systeem van Facebook
Wendy’s – Automatische Kiosken en een nieuwe app
In 2015 lanceerde Wendy’s haar 90° Labs in de buurt van de campus van de Ohio State University in Columbus, Ohio. De grote faciliteit biedt plaats aan 90 mensen. Het is voor het testen en ontwikkelen van technologie voor het bedrijf.
Een van die technologieën is een zelfbestellende kiosk die Wendy’s van plan is om dit jaar landelijk uit te rollen, volgens de Columbus Dispatch. Tegen het einde van het jaar, moeten kiosken geïnstalleerd zijn in 1.000 Wendy’s locaties – een op elke zes winkels. Het zal ruwweg 15.000 dollar per locatie kosten, maar het bedrijf verwacht dat de kiosken zichzelf in slechts twee jaar terugbetalen door de verminderde arbeidskosten en de toegenomen verkoop.
De kiosken worden door Wendy’s gezien als een opstapje om mensen comfortabel te krijgen met het zelf plaatsen van bestellingen, wat ertoe moet leiden dat ze hun nieuwe mobiele app gaan gebruiken. Ze zijn ook van plan om fysieke coupons uit te faseren om consumenten in de richting van hun app te duwen. Het bedrijf gelooft dat uiteindelijk de primaire manier waarop mensen bestellingen zullen plaatsen, via hun mobiele app zal zijn. Dit zal Wendy’s voorzien van een schat aan gegevens om algemene trends te volgen en gepersonaliseerde aanbiedingen te maken.
We hebben een heel artikel gewijd aan AI-toepassingen in de detailhandel, inclusief een aantal interessante conversational interface use cases. Lezers met een sterke interesse in customer interface tech willen dat artikel misschien ook lezen.
Subway – AI Bots voor bestellen
In een poging om de dalende verkoop te keren, besloot de broodjesketen met meer dan 44.000 locaties vorig jaar om een aanzienlijke investering in technologie te doen. Het bedrijf lanceerde Subway Digital in samenwerking met Accenture in juni. De divisie evalueert alle aspecten van Subway-technologie, van de app tot het backend-ontwerp.
De lancering van Subway Digital werd snel gevolgd door de overname van het in Vancouver gevestigde Avanti Commerce slechts twee maanden later. Het 20-koppige team voegde zich bij SUBWAY, maar blijft in Vancouver en blijft groeien. SUBWAY is van plan om uiteindelijk een team van 150 werknemers op te bouwen om in de komende jaren aan hun digitale projecten te werken.
Een van hun eerste grote consumententechnologiebewegingen van hun digitale team werd vorige maand onthuld. Subway lanceerde een Facebook Messenger-bot waarmee mensen via Facebook eten kunnen bestellen bij 26.500 locaties in de Verenigde Staten. Mensen kunnen direct betalen voor hun bestelling met het ingebouwde Masterpass-systeem van Facebook. De nieuwe bot bouwt voort op de bestaande app-gebaseerde en webgebaseerde bestelsystemen van het bedrijf:
Een video van deze Facebook Messenger Subway bestel chatbot is te zien op hun persbericht van het bedrijf hier.
Volgens Pew Research gebruikt 68 procent van alle Amerikaanse volwassenen Facebook, en ruwweg driekwart van de Facebook-gebruikers heeft minstens een keer per dag interactie met de sociale mediadienst. Subway wil het voor dit grote segment van de bevolking gemakkelijker maken om sandwiches te bestellen.
Subway experimenteert ook met kiosken, digitale menu’s en een nieuwe geheel nieuwe app.
Conclusie gedachten over AI voor Sneller Fast Food
Technologie stelt fastfoodbedrijven in staat om het sneller en goedkoper te maken om hun eten te krijgen, door de rol van menselijke werknemers te verminderen. Op dit moment zal de meeste verandering die we waarschijnlijk van automatisering zullen zien, plaatsvinden aan de consumentgerichte kant van de industrie. Bedrijven proberen mensen te pushen om te bestellen via apps, chatbots, spraakherkenning of kiosken in plaats van bij werknemers achter een toonbank. Dit verlaagt niet alleen de arbeidskosten, maar biedt bedrijven ook meer gegevens over hun klanten via traceerbare, digitale touch-points. Als Amazon al je bestellingen over de toonbank zou afhandelen via menselijke caissières, zouden ze het veel moeilijker hebben om hun winst te verbeteren door up-sell en cross-sell producten aan te bevelen, en fastfoodbedrijven lijken dat te begrijpen.
Het is onwaarschijnlijk dat we de persoon achter de toonbank op korte termijn zullen zien verdwijnen, maar bedrijven zijn zwaar geïnvesteerd in de overtuiging dat bestellingen die door machines worden opgenomen, de komende jaren merkbaar zullen toenemen, waarschijnlijk samen met een langzaam afnemende behoefte aan menselijk personeel tijdens kantooruren. Automatisering in andere aspecten van fast food -voornamelijk bezorging en voedselbereiding- zijn nog niet zo ver gevorderd, maar sommige fast food-bedrijven bereiden zich er actief op voor.
Hoewel fastfoodbedrijven bijzonder gevoelig zijn voor arbeidskosten en de noodzaak om zeer efficiënt te zijn, worden de algemene doelen achter veel van hun technologie-investeringen gedeeld door de meeste sectoren. Het automatiseren van eenvoudige klantenservicetaken met AI en het gebruik van robots om tijdgevoelige leveringen te doen, zou nuttig zijn voor tal van industrieën. Deze technologie zal zich waarschijnlijk verspreiden in de restaurantsector en in elke sector die momenteel een groot volume aan routinematige klantenservicetaken heeft. Andere minder glamoureuze back-end automatiseringsinnovaties (zoals voorraadbeheer) zullen waarschijnlijk ook worden ontwikkeld en uitgerold.
Een ander take-away punt voor bedrijfsleiders in elke sector is dat traditioneel “low-er tech” -industrieën worden gedwongen om een inhaalslag te maken met de Amazons en Teslas en Facebooks van de wereld door “innovatiehubs” binnen hun organisaties te creëren (zoals Wendy’s 90° Labs of Subway Digital).
Hoewel KMO’s niet de luxe of het budget zullen hebben om deze interne tech-centra te lanceren, kunnen alle dienstverlenende bedrijven deze fastfoodtrends nauwlettend in de gaten houden. De klantinterfaces en automatiseringstechnologieën die brede toepassing krijgen in de fastfoodgiganten, zullen waarschijnlijk ook in andere bedrijfstakken hun waarde hebben.