De volgende vraag over conflicthantering werd ingediend door een lezer van de nieuwsbrief Negotiation Briefings. Program on Negotiation-directeur Susan Hackley antwoordt:
Vraag: Ik ben me bewust van veel onopgeloste personeelskwesties die lijken te etteren in mijn afdeling, zoals klachten over iemand die zijn deel van het werk niet doet, een andere persoon wiens geklaag een daling van het moreel veroorzaakt, en twee collega’s die niet met elkaar kunnen opschieten.
Ik kan goed met klanten onderhandelen, maar ik weet niet of ik conflicten moet oplossen in deze moeilijke, meer persoonlijke zaken.
Ze lijken belangrijk om op te lossen, maar moet ik me niet gewoon met mijn eigen zaken bemoeien?
Antwoord: U erkent terecht dat het moeilijk kan zijn om met intermenselijke conflicten op de werkplek om te gaan. Ook is uw gevoel dat deze problemen een negatieve invloed hebben op uw organisatie waarschijnlijk juist.
Onopgeloste conflicten op de werkplek kunnen de productiviteit en het behoud van werknemers schaden.
De meesten van ons gaan confrontaties uit de weg, dus u bewijst een echte dienst als u kunt helpen.
Hier zijn vier suggesties:
Focus op het probleem.
Leg niet de schuld bij bepaalde personen, maar identificeer de problemen waar het om gaat, en nodig anderen uit om mee te denken over oplossingen.
Beschrijf hoe u denkt dat de huidige situatie de organisatie beïnvloedt.
Vermijd het herhalen van geruchten of van horen zeggen, en richt u op het positieve – de potentiële voordelen voor uw organisatie als u het probleem oplost. Als anderen het ermee eens zijn dat het een probleem is, vraag hen dan om u te helpen bij het brainstormen over manieren om het beter te maken.
Geniet in gezamenlijke probleemoplossing.
Omdat anderen een bepaalde situatie heel anders kunnen zien dan u, begin de discussie met het stellen van open vragen en het testen van uw veronderstellingen.
Ontdek wat ieders belangen zijn alvorens mogelijke oplossingen te overwegen.
Zou een bemiddelaar of een getrainde facilitator nuttig zijn?
Zou uw HR-kantoor of ombudsman ingeschakeld moeten worden?
Bevorder effectieve feedback.
Beslis dat u in de toekomst problemen eerder vroeger dan later zult confronteren.
Help vervolgens uw collega’s te leren hoe ze goede feedback kunnen geven, zodat ze hun zorgen op een positieve manier kunnen uiten in plaats van ze te laten stoven.
Mensen die goede feedback geven, stellen vragen, blijven positief, beschrijven hoe de situatie hen doet voelen, en geven details.
Zij tonen waardering wanneer dat gerechtvaardigd is en doen suggesties voor het verbeteren van werkrelaties. Bovendien moet uw afdeling een omgeving zijn waar feedback wordt verwelkomd en niet bestraft.
Onderzoek waarom het in het verleden moeilijk is geweest om netelige kwesties aan de orde te stellen. Maak het gemakkelijker voor mensen om zorgen te uiten, en plan regelmatige check-in vergaderingen om lopende kwesties te bespreken.
Kies een rol.
In de toekomst kunnen u en anderen veel verschillende rollen spelen in uw organisatie, zowel formeel als informeel, om conflicten aan te pakken als ze zich voordoen. In zijn boek The Third Side: Why We Fight and How We Can Stop (Penguin, 2000), beschrijft William Ury verschillende manieren om te helpen conflicten te voorkomen, op te lossen en in te dammen.
Deze omvatten het aannemen van de rol van verstrekker, leraar, bruggenbouwer, bemiddelaar, arbiter, gelijkmaker, genezer, getuige, scheidsrechter, of vredesbewaarder.
Kies een rol die authentiek en goed voor je voelt, of dat nu het opbouwen van verbindingen met afdelingsleden betekent die nieuw voor je zijn of het helpen bemiddelen bij een geschil tussen leden van een taakgroep.
Hoewel niet iedereen zal erkennen dat uw interventie vaardig onderhandelen vereiste, zullen ze zich er zeker van bewust zijn dat u een belangrijke bijdrage hebt geleverd aan de harmonie op de werkplek – en u kunt voldoening putten uit het feit dat u netelige kwesties hebt aangepakt die uw afdeling mogelijk in de weg hebben gestaan.
Wat zijn uw favoriete tips en trucs voor conflictbeheersing? Deel ze met onze lezers in de reacties hieronder.
Gerelateerd artikel: Werknemersconflicten oplossen met bemiddelingstechnieken
In ons GRATIS speciale rapport van het Program on Negotiation aan de Harvard Law School – The New Conflict Management: Effective Conflict Resolution Strategies to Avoid Litigation – leggen gerenommeerde onderhandelingsexperts onconventionele benaderingen van conflictbeheersing bloot die tegenstanders in partners kunnen veranderen.
Opgenomen uit “Ask the Negotiation Coach: Interveniëren in conflicten op de werkvloer”, voor het eerst gepubliceerd in de nieuwsbrief Negotiation van april 2011.