CEO Vail Resorts verontschuldigt zich voor ‘onaanvaardbare’ wachttijden klantenservice

De CEO van Vail Resorts, Rob Katz, heeft vrijdag in een e-mail aan pashouders zijn verontschuldigingen aangeboden voor wat hij “onaanvaardbare” wachttijden noemde voor klanten die hulp zochten.

“Zwaar wegen op mijn geest is de frustratie die ik heb gehoord van te veel pass houders en gasten met betrekking tot hun klantenservice ervaring met onze call centers,” Katz schreef. “Als u behoort tot degenen die niet in staat zijn geweest om een klantenservicemedewerker te bereiken voor hulp, of lange wachttijden van het callcenter of chat hebben ondervonden, wil ik dat u weet dat we u luid en duidelijk hebben gehoord. En we zijn het met u eens. Het is onaanvaardbaar, en ik bied u persoonlijk mijn excuses aan voor uw ervaring.”

Katz nam persoonlijk de schuld op zich voor het onderschatten van het volume aan telefoontjes dat het gevolg zou zijn van de uitgifte door het bedrijf van paskredieten voor een verkort seizoen afgelopen winter, evenals zijn nieuwe reserveringssysteem en de uitrol van Epic Coverage. De nieuwe pasverzekeringsoptie biedt terugbetalingen in het geval van bepaalde resortsluitingen voor COVID-19, waardoor pashouders een terugbetaling krijgen voor elk deel van het seizoen dat verloren gaat.

Katz schreef dat de oproepen aan klantenservicemedewerkers waren verviervoudigd in de aanloop naar het huidige Noord-Amerikaanse seizoen.

“Ondanks een verdubbeling van ons personeelsbestand en de introductie van nieuwe online chatfunctionaliteit en andere functies, was onze infrastructuur uiteindelijk niet ontworpen om het volume aan te kunnen,” schreef hij. “Het is een enorme misser van onze kant, vooral voor een bedrijf dat probeert een vooraanstaande leider te zijn binnen onze industrie. Dit is zeker niet de schuld van onze callcenter-agenten, die hun best hebben gedaan om onder moeilijke omstandigheden een goede service te bieden. Het is mijn schuld dat ik er niet voor heb gezorgd dat we beter voorbereid waren.”

Om verder te gaan, schreef Katz dat het bedrijf “ermee bezig is”, van het implementeren van nieuwe back-end systemen tot het benutten van de vraagvoorspelling, maar zei dat de veranderingen tijd zullen kosten om te implementeren.

“Ik wou dat ik kon zeggen dat het allemaal van de ene op de andere dag zal verbeteren, maar eerlijk gezegd, dit gaat enige tijd duren om op gang te komen,” schreef hij.

Reactie van pashouders

Jon Lindseth, uit Ohio, die al meer dan 30 jaar skiet in Vail nadat hij en zijn vrouw in 1988 een tweede huis kochten in Oost-Vail, schreef vrijdag een e-mail aan de Vail Daily waarin hij Katz uitschold.

“Neem mij op in de groep die zegt dat Vail er een verschrikkelijke puinhoop van heeft gemaakt,” schreef hij. “Uw Epic Pass-klanten en iedereen die in Vail skiet, geven daar serieus geld voor uit en verwachten waarde en een naadloze ervaring.”

Lindseth, 86, ingenieur van beroep, citeerde een boek van een andere ingenieur die hem op Cornell voorging, dr. Laurence J Peter, getiteld: “The Peter Principle: Why Things Always Go Wrong” in zijn brief.

“Het principe is ‘mensen stijgen in een organisatie totdat ze hun niveau van incompetentie bereiken op welk punt ze enorme schade aan hun instelling aanrichten.

Toen hij vrijdagmiddag in zijn huis in Ohio werd bereikt, zei Lindseth dat de mensen die betrokken waren bij het besluitvormingsproces van Vail Resorts om over te gaan op een reserveringssysteem “gelukkiger zouden zijn in een andere lijn van werk.”

“Ze hebben dit nog nooit meegemaakt, zeker, maar dat is een excuus, geen reden,” zei hij.

Greg Petry, een oude pashouder uit Waukegen, Illinois, die zei dat hij al meer dan twee decennia skiet bij Vail, vertelde over de beproeving die hij onderging om een tegoed van meer dan $ 400 te ontvangen na de sluiting van vorig seizoen.

Petry waagt zich al jaren met vrienden naar Vail om in december te skiën, gevolgd door een reis aan het einde van het seizoen. Die voorjaarsreis werd vorig seizoen geannuleerd nadat alle skigebieden van Colorado medio maart waren gesloten.

Petry zei dat hij aanvankelijk zijn paskrediet niet ontving ondanks het ondertekenen van een verklaring van afstand die hij via e-mail had ontvangen, wat ertoe leidde dat hij naar de callcenters van Vail Resorts belde om een antwoord te krijgen. Hij nam uiteindelijk zijn toevlucht tot de jacht op de nummers van de leidinggevenden van Vail Resorts, maar bleef vinden dat er geen toegang was tot voicemail.

“Alle oproepen naar leidinggevenden, de oproepen zouden vallen,” zei Petry, die de voormalige uitvoerend directeur is van het Waukegen Park District. “Er was geen toegang tot de voicemail. Dit is opzettelijk gedaan. Dit is geen samenzweringstheorie, dit was georkestreerd. Je hebt niet een bedrijf van deze omvang dat al je oproepen van al je leidinggevenden laat vallen.”

Petry zei dat hij uiteindelijk zijn pas tegoed kreeg, en zei dat hij van plan is om dit jaar bij Vail te skiën, evenals bij het nabijgelegen Wilmot in Wisconsin, dat Vail Resorts ook bezit.

Maar hij blijft niet onder de indruk van hoe het bedrijf zijn trouwe klanten zoals hem behandelde.

“Hun callcentermensen zijn aardig, als je er eindelijk doorheen komt,” zei hij. “Zij zijn niet het probleem. Het is het bedrijf. Ze maken zich meer zorgen om de winst dan om mensen te helpen. Dat is niet hoe je geld verdient. Er is een omgekeerde relatie.”