Vail Resortsin toimitusjohtaja pahoittelee asiakaspalvelun odottelua

Vail Resortsin toimitusjohtaja Rob Katz pahoitteli perjantaina sähköpostiviestissään kulkuluvan haltijoille sitä, mitä hän kutsui ”mahdottomiksi” odotusajoiksi, jotka asiakkaat ovat joutuneet odottamaan apua.

”Mielessäni painaa se turhautuminen, jota olen kuullut liian monilta passinhaltijoilta ja vierailta heidän asiakaspalvelukokemuksistaan puhelinpalvelukeskuksissamme”, Katz kirjoitti. ”Jos olet niiden joukossa, jotka eivät ole saaneet apua asiakaspalvelijalta tai jotka ovat kohdanneet pitkiä odotusaikoja puhelinpalvelukeskuksessa tai chatissa, haluan sinun tietävän, että olemme kuulleet teidät ääneen ja selvästi. Ja olemme samaa mieltä. Sitä ei voi hyväksyä, ja pyydän henkilökohtaisesti anteeksi kokemustanne.”

Katz otti henkilökohtaisen syytöksen siitä, että hän aliarvioi puheluiden määrän, joka aiheutuisi siitä, että yhtiö myönsi viime talvena lyhennetyn kauden vuoksi hyvitettäviä kulkulupia, sekä uudesta varausjärjestelmästään ja Epic Coveragen käyttöönotosta. Uusi passivakuutusvaihtoehto tarjoaa hyvityksiä, jos tietyt lomakohteet suljetaan COVID-19:n vuoksi, jolloin passinhaltijat saavat hyvityksen menetetystä kauden osasta.

Katz kirjoitti, että asiakaspalvelijoille soitetut puhelut olivat nelinkertaistuneet kuluvan Pohjois-Amerikan kauden aikana.

”Huolimatta siitä, että kaksinkertaistimme henkilöstömme ja otimme käyttöön uuden verkkokeskustelutoiminnon ja muita toimintoja, infrastruktuuriamme ei loppujen lopuksi suunniteltu käsittelemään volyymin kasvua”, hän kirjoitti. ”Se on valtava laiminlyönti meiltä, varsinkin yritykseltä, joka yrittää olla eturivin johtaja alallamme. Tämä ei todellakaan ole puhelinkeskuksemme agenttien vika, jotka ovat yrittäneet parhaansa tarjota hyvää palvelua vaikeissa olosuhteissa. Se on minun vikani, koska en varmistanut, että olimme paremmin valmistautuneita.”

Katz kirjoitti, että yhtiö on ”työn alla”, alkaen uusien taustajärjestelmien käyttöönotosta kysynnän ennustamisen hyödyntämiseen, mutta sanoi, että muutosten toteuttaminen vie aikaa.”

”Toivoisin voivani sanoa, että kaikki paranee yhdessä yössä, mutta rehellisesti sanottuna tämä vie aikaa, ennen kuin se saadaan kuntoon ja toimimaan”

hän kirjoitti.

Passinhaltijoiden reaktiot

Ohiolaislähtöinen Jon Lindseth, joka on hiihtänyt Vailissa yli 30 vuotta sen jälkeen, kun hän ja hänen vaimonsa ostivat kakkosasunnon East Vailista vuonna 1988, kirjoitti perjantaina Vail Daily -lehteen sähköpostiviestin, jossa hän haukkui Katzia.

”Lukekaa minut siihen ryhmään, joka sanoo, että Vail on sotkenut asiat kauheasti”, hän kirjoitti. ”Epic Pass -asiakkaanne ja kaikki, jotka hiihtävät Vailissa, käyttävät siihen vakavasti otettavaa rahaa ja odottavat arvoa ja saumatonta kokemusta.”

Lindseth, 86, joka on ammatiltaan insinööri, siteerasi kirjaa, jonka on kirjoittanut toinen insinööri, joka oli hänen edeltäjänsä Cornellissa, tri. Laurence J Peterin kirjan ”The Peter Principle: Why Things Always Go Wrong” (Peterin periaate: Miksi asiat menevät aina pieleen).

”Periaate kuuluu: ’Ihmiset nousevat organisaatiossa, kunnes he saavuttavat epäpätevyystasonsa, jolloin he aiheuttavat valtavaa vahinkoa instituutiolleen.'”

Kun Lindseth tavoitettiin hänen kotonaan Ohiossa perjantaina iltapäivällä, hän sanoi, että ihmiset, jotka olivat mukana Vail Resortsin päätöksentekoprosessissa siirtyä varausjärjestelmään, ”olisivat onnellisempia jollakin muulla alalla.”

”He eivät toki ole koskaan ennen kokeneet tätä, mutta se on tekosyy, ei syy”, hän sanoi.

Greg Petry, Illinoisin Waukegenista kotoisin oleva pitkäaikainen hiihtokortin haltija, joka kertoi hiihtäneensä Vailissa yli kahden vuosikymmenen ajan, kertoi koettelemuksestaan, jonka hän kävi läpi saadakseen yli 400 dollarin hyvityksen viime kauden sulkemisen jälkeen.

Petry on jo vuosia uskaltautunut ystäviensä kanssa hiihtämään Vailiin joulukuussa ja sen jälkeen reissuun kauden loppupuolella. Tuo kevätmatka peruuntui viime kaudella sen jälkeen, kun kaikki Coloradon hiihtokeskukset suljettiin maaliskuun puolivälissä.

Petry kertoi, että hän ei aluksi saanut kulkulupahyvitystä, vaikka oli allekirjoittanut sähköpostitse saamansa erivapauden, mikä johti siihen, että hän joutui soittamaan Vail Resortsin puhelinpalveluihin saadakseen vastauksen. Lopulta hän turvautui metsästämään Vail Resortsin johtajien numeroita, mutta joutui jatkuvasti toteamaan, ettei vastaajaan päässyt.

”Kaikki puhelut johtajille, puhelut katkeilivat”, sanoi Petry, joka on Waukegen Park Districtin entinen johtaja. ”Vastaajaan ei ollut pääsyä. Tämä on tehty tarkoituksella. Tämä ei ole mikään salaliittoteoria, tämä oli järjestetty”. Ei ole tämän kokoista yhtiötä, jossa kaikki puhelut katoavat kaikilta johtajilta.”

Petry sanoi, että hän sai lopulta kulkulupansa hyvityksen ja sanoi aikovansa hiihtää Vailissa tänä vuonna sekä läheisessä Wilmotissa Wisconsinissa, jonka Vail Resorts myös omistaa.

Mutta hän ei ole edelleenkään vaikuttunut siitä, miten yhtiö kohteli hänen kaltaisiaan uskollisia asiakkaitaan.

”Heidän puhelinkeskuksensa ihmiset ovat mukavia, kun vihdoin pääsee läpi”, hän sanoi. ”He eivät ole ongelma. Se on yhtiö. He ovat enemmän huolissaan tuloksesta kuin ihmisten palvelemisesta. Niin ei tehdä rahaa. Siinä on käänteinen suhde.”