The 5 Top Customer Metrics You Need To Track

Mittarit ovat lähes jokaisen menestyvän yrityksen elinehto. Sen ymmärtäminen, keitä asiakkaasi ovat, mitä he tarvitsevat ja miten voit palvella heitä, on avain paitsi liiketoiminnan kasvattamiseen myös siihen, että asiakkaat pysyvät tyytyväisinä.

Onneksi internet tekee mittareiden keräämisestä huomattavan helppoa. Verkkoanalytiikasta rahoitustyökaluihin on mahdollista analysoida nykyisiä ja potentiaalisia asiakkaitasi joka vaiheessa. Tämä tietotulva voi kuitenkin olla ylivoimainen. Vaikka työkalut voivat kerätä ja keräävät lähes kaikki saatavilla olevat yksityiskohdat, kaikki tieto ei ole hyödyllistä.

Tässä on 5 asiakasmittaria, joita yrityksesi tulisi ehdottomasti seurata, jos haluat kasvattaa liiketoimintaasi ja parantaa asiakaskokemusta. Uskon, että nämä 5 metriikkaa ovat tärkeimmät menestyksekkään oppimisen kannalta:

Suppilo

Asiakashankinnassa jokaisella yrityksellä on uuden asiakkaan ”suppilo”, prosessi, jonka asiakkaat käyvät läpi rekisteröityäkseen. Useimmissa suppiloissa suuri osa asiakkaista aloittaa ensimmäisestä vaiheesta (kuten vierailu sivustolla) ja harvempi suorittaa jokaisen seuraavan vaiheen loppuun. On tärkeää seurata, kuinka monta potentiaalista asiakasta kulkee kunkin suppilon osan läpi, jotta nähdään, missä ovat suurimmat tukkeutumiskohdat. Pyytävätkö monet asiakkaat ilmaista kokeilujaksoa, mutta eivät jatka sitä? Laskeutuvatko monet verkkosivulle, mutta eivät täytä tarvittavaa lomaketta?

Suppilon kuristuspisteiden löytäminen voi auttaa muuntamaan enemmän asiakkaita ja johtaa paljon sujuvampaan hankintaprosessiin. Voit mitata suppiloita Mixpannel-, clicktale-, appsee-, Google analytics-, Heap- ja monilla muilla ohjelmilla.

Cost Per Acquisition

Markkinointi on yksi suurimmista kuluista monille pienyrityksille. Kaikki markkinointi ei kuitenkaan ole samanlaista, ja suuri osa siitä voi yksinkertaisesti viedä rahasi ilman merkittävää hyötyä.

Helpoisin tapa määrittää, mikä toimii ja mikä ei, on tehdä hankintakustannusanalyysi. Laske yksinkertaisesti yhteen, kuinka paljon käytät markkinointiin kuukaudessa, ja jaa se hankkimiesi uusien asiakkaiden määrällä. Jos tämä luku on suurempi kuin summa, jonka odotat saavasi yhdestä asiakkaasta, menetät rahaa markkinoinnillasi.

Kun olet tehnyt tämän, on tärkeää porautua syvemmälle ja katsoa, mikä on kunkin kampanjan hankintakustannus, jotta voit hioa ponnisteluja ja alentaa markkinointikustannuksiasi. Verkossa on myös laskureita, joiden avulla voit mitata mainostesi CPA-arvoa.

Elinkaariarvo

Asiakkaan elinikäinen arvo on yksinkertaisesti se, kuinka paljon odotat ansaitsevasi asiakkaalta sen ajanjakson aikana, jonka hän on kanssasi. Tässä on mukava infograafi, joka selittää sen.

Tilauspohjaisen palvelun kohdalla tämä on yksinkertaisesti keskimääräinen kuukausitulo kerrottuna tilauksen keskimääräisellä kestolla. Myyntipainotteiselle yritykselle se olisi keskimääräinen myynti kerrottuna keskimääräisellä myyntien lukumäärällä.

Ei tämä ole hyödyllinen vain vertailtaessa sitä hankintakustannuksiisi, vaan se on hyödyllinen mittari itsessään, koska se osoittaa tapoja kasvattaa tätä arvoa. Olipa kyse sitten keinojen löytämisestä asiakkaiden pitämiseksi pidempään tai yksinkertaisesti siitä, että saat heistä enemmän liikevaihtoa sinä aikana, kun he ovat kanssasi.

Asiakastyytyväisyys

Asiakastyytyväisyyttä voi olla vaikea seurata, mutta se on ratkaisevan tärkeä vaihe, sillä tyytyväisyys ei ainoastaan määritä sitä, kuinka kauan asiakkaat ovat kanssasi ja kuinka paljon he käyttävät rahaa, vaan myös sitä, kuinka todennäköisesti he suosittelevat sinua.

Kyselytutkimukset ja mielipidekyselyt ovat helpoimmin kerättävä tapa kerätä tyytyväisyysmittaustietoja fokusryhmän avulla. Kahdenkeskisten haastattelujen avulla voidaan porautua löytämään erityisiä asioita, joita voit parantaa. Tapoja on muutama muukin, mutta kannattaa myös yrittää olla luova asiakastyytyväisyyden seurannan suhteen.

Churn

Churn on yksinkertaisesti niiden asiakkaiden prosentuaalinen määrä, jotka lähtevät tietyn ajanjakson aikana. Se lasketaan tarkastelemalla asiakkaita, joita sinulla on jakson alussa, ja katsomalla, kuinka monta prosenttia asiakkaista ei ole siellä jakson lopussa.

On selvää, että haluat alhaisen vaihtuvuusluvun, mutta ehdottomasti sellaisen, joka on pienempi kuin saapuvien asiakkaiden määrä. On olemassa muutamia tapoja parantaa vaihtuvuutta (palaute, testaus ja muut).

Vaihtuvuus voi myös viestiä muista ongelmista. Jos esimerkiksi vaihtuvuus on korkea mutta tyytyväisyys alhainen, se voi olla merkki siitä, että kilpailija houkuttelee asiakkaita pois.

Johtopäätökset

Mittareiden suhteen on helppo hukkua, mutta keskittymällä niihin, joilla on eniten merkitystä, voit nopeasti analysoida, mikä on tärkeää, ja tarjota sekä potentiaalisille että nykyisille asiakkaillesi parhaan mahdollisen käyttökokemuksen, jotta voit kasvattaa tulojasi.

Lyhyesti sanottuna, juuri siitä mittareissa on kyse, eli siitä, että etsitään keinoja liiketoimintasi parantamiseksi.

Tämän postauksen on kirjoittanut Lior Levin, joka työskentelee ilyllä ja toimii myös markkinointikonsulttina rss api -yrityksessä nimeltä Superfeedr.