Palautuslupa: What is RMA and Common RMA Policy Attributes

Toimitusketju on täynnä tapauksia, joissa toimitettu tuote ei välttämättä vastaa kauppiaan, kuluttajan tai muiden ostajien odotuksia. Kun tuote on palautettava, sen on läpäistävä palautusprosessi, jota kutsutaan käänteislogistiikaksi, ja palautusluvan (RMA) hankkiminen on yleensä prosessin ensimmäinen vaihe. Palautuslupaan voi kuitenkin sisältyä useita myynnin jälkeisen palvelun eri osa-alueita, kuten takuuhallinta, palvelusopimukset, palautusten analysointi ja käytöstä poistettujen laitteiden hallinta, myyjien hallinta ja korvaaminen. Lisäksi monissa RMA-käytännöissä voi olla hienovaraisia eroja näiden yhteisten etujen kanssa. Katsotaanpa, miten RMA:t toimivat ja joitakin yleisiä esimerkkejä RMA-käytännöistä.

Mikä on palautuslupa & toiminnot

RMA:t ovat olemassa tuotteiden käänteisvirtoina käänteisen logistiikan alalla. Return Merchandise Authorization -käytäntöjen ytimessä lepää RMA:iden kaksi ensisijaista tehtävää: epäasianmukaisten palautusten estäminen ja palautusta koskevien tietojen kerääminen. Nyt olet luultavasti ajatellut, että yrityksesi voisi käsitellä kaikki palautukset sisäisesti; palautusten hallinnasta voi kuitenkin tulla liian monimutkaista ja epäkäytännöllistä sisäiseen käsittelyyn.

Yritys voi esimerkiksi myydä 1 000 tuotetta verkossa tai uudelleenvalmistusyrityksille, joilla on ydinpalautuksia, ja 25 prosenttia tällaisista tuotteista lähetetään sille palautettavaksi valmistusvirheen vuoksi. Sen sijaan, että 250 asiakasta saapuu myymälään tai lähettää tuotteet yrityksellesi, tarvitaan keino, jolla voidaan kannustaa näiden tuotteiden palauttamista takaisin valmistajalle ja saada siitä taloudellinen korvaus.

Pienillä ja keskisuurilla yrityksillä ei myöskään välttämättä ole tarvittavia resursseja, joihin sisältyy sekä taloudellisia että työvoimaresursseja, jotta ne pystyisivät käsittelemään viallisten tavaroiden massapalautuksia. Tämän seurauksena kolmannen osapuolen logistiikkapalveluntarjoajan palkkaaminen, jolla on teknologia RMA-prosessien saumattomaan käsittelyyn, on ratkaisevan tärkeää, jotta voit jatkaa toimintaasi.

Yleisiä esimerkkejä RMA-käytännöistä

Nykyaikana suurin osa RMA-pyynnöistä täytetään Internetin välityksellä, joten kyvystä käsitellä RMA-ilmoituksia on tullut ratkaiseva näkökohta teknologiamaailmassa. Vastaanotettuaan alkuperäisen pyynnön edustajan on käänteisen logistiikkateknologian avulla ryhdyttävä keräämään tietoja tuotteesta. Näitä tietoja voivat olla myynti-, tilaus- ja toimituspäivä, kanava, jonka kautta tuote on hankittu, maksutapa, palautettavien tuotteiden määrä ja palautuksen syyt. Oikealla tekniikalla ja responsiivisella suunnittelulla, jotta verkkopohjainen palautuslokitekniikka toimii kaikilla laitteilla, logistiikkapäällikön kannalta se voi olla yhtä helppoa kuin easy-painikkeen painaminen. Tämä voisi vauhdittaa kilpailuetua automaattisen palautusluvan avulla. Logistiikkapäällikön tarvitsee vain lähettää osanumero ja sarjanumero, ja teknologia hyväksyy palautuksen automaattisesti, joten hänen ei tarvitse koskea palautukseen ennen kuin se saapuu telakalle.

Tietojen kerääminen

Tiedonkeruuprosessin aikana palautuslupakäytännön on kuljettava kolmea eri polkua, kuten Reverse Logistics Magazine® selittää. Nämä polut keskittyvät tavarantoimittajan ja kuljetuskanavan väliseen suhteeseen, tuotteen laatuun ja kuluttajan mukautumiseen. Tarkastellaan näitä osa-alueita tarkemmin.

Toimittajan ja kuljetuskanavan välinen suhde

Kun tuote palautetaan virheettömänä, sitä voidaan käyttää moniin eri tarkoituksiin. Se voidaan esimerkiksi lähettää outlet-keskukseen sen vanhentuessa, valmistaa uudelleen arvon palauttamiseksi, varastoida uudelleen myymälään, lähettää toiseen keskukseen varastokierrossa tai vaihtaa tilausvirheen jälkeen.

Tuotteen laatu

Tämä tiedonkeruun näkökohta keskittyy palautettavan tuotteen laatuun. Oliko tuote esimerkiksi viallinen, tarvitseeko se uudelleen pakata, jos se on avattu, puuttuiko siitä osia vai eikö se sovi kuluttajan tarpeisiin?

Asiakkaan mukauttaminen

Asiakkaan mukauttamisella viitataan siihen, miten palautuslupakäytännöllä pyritään saamaan kuluttaja jälleen kokonaiseksi. Tähän voi sisältyä vaihtamisen tarjoaminen samanlaiseen tuotteeseen, tuotteen vaihtaminen oikeaan tuotteeseen tai osana takuuvaihtoa.

Tietojen keräämisen jälkeen palautusilmoituskäytännössä olisi siirryttävä palautusilmoituksen toiseen vaiheeseen: tietojen validointiin.

Tietojen validointi

Tietoja voidaan pitää virheellisinä tai kelvollisina useista eri syistä. Palautuspyyntö voi olla palautus- ja vaihtoajan ulkopuolella. On kuitenkin myös harkittava, aiheuttavatko palautuksen epäämisestä aiheutuvat kustannukset pysyvää haittaa ostajan ja myyjän väliselle suhteelle. Esimerkiksi yksittäisen tuotteen 100 dollarin palautus on helposti suurempi kuin 10 000 dollarin arvoisten tilausten menettämisestä aiheutuvat kustannukset. Jotta asiat pysyisivät yksinkertaisina, noudata seuraavia vaiheita.

1. Varmista palautussopimuksen ehdot.

2. Varmista ostotilauksen olemassaolo.

3. Varmista tavaran palauttaneen henkilön henkilöllisyys.

4. Varmista tuotteen ostohinta, etenkin kun tuotteet ovat saattaneet olla ostohetkellä alennuksessa.

5. Osaiko ostaja lisäalennuksia muista tavaroista osana kampanjaa?

6. Pitäisikö kuluttajan saada palautuslupahyväksyntä osana asiakastyytyväisyyden takaamista?

Seuraavaksi RMA-käytännössä on oltava tapahtumaketju, jonka avulla voidaan tarkastella seuraavia asioita:

• Takuukäytäntö.

• Ostajan ja myyjän välinen sopimus.

• Asiakaspalvelupolitiikka.

• RMA-tyypin määrittely: Vaihto, palautus tai korjaus.

• Käyttäjän odotukset tuotteelle.

• Tuotteen korjaus.

Lisäksi palautuslupakäytännössä on otettava huomioon, miten ostajan ja myyjän välinen suhde voi muuttua palautuksen vuoksi, miten palautus vaikuttaa markkinointistrategiaan, onko tuotteella lisäkäyttöä tuotteen elinkaaren aikana ja miten tällainen palautus voi vaikuttaa liiketoiminnan jatkamiseen kuluttajan kanssa. Kaikkien näiden tekijöiden analysoinnin ja prosessien noudattamisen jälkeen kauppias voi myöntää tai evätä palautusluvan.

Tarvitsetko apua tämän kaiken selvittämisessä? Ota meihin yhteyttä jo tänään, niin voimme auttaa sinua kaikissa RMA-strategioissa ja varustaa sinut tekniikalla, jota tarvitset strategian tehokkaaseen toteuttamiseen.