Daily file photo
Vail Resorts’ administrerende direktør Rob Katz undskyldte i en e-mail til indehavere af adgangskort fredag for det, han kaldte “uacceptable” ventetider for kunder, der søger hjælp.
“Jeg er meget optaget af den frustration, som jeg har hørt fra alt for mange pasindehavere og gæster vedrørende deres oplevelse med kundeservice i vores callcentre”, skrev Katz. “Hvis du er blandt dem, der ikke har været i stand til at få hjælp fra en kundeservicemedarbejder eller har oplevet lange ventetider i callcentret eller chatten, skal du vide, at vi har hørt dig højt og tydeligt. Og vi er enige. Det er uacceptabelt, og jeg undskylder personligt over for dig for din oplevelse.”
Katz tog personligt skylden for at have undervurderet mængden af opkald, der ville blive resultatet af selskabets udstedelse af pass-kreditter for en afkortet sæson sidste vinter samt dets nye reservationssystem og dets udrulning af Epic Coverage. Den nye pasforsikringsmulighed giver refusioner i tilfælde af visse resortlukninger for COVID-19, hvilket giver pasindehaverne en refusion for enhver del af sæsonen, der går tabt.
Katz skrev, at opkaldene til kundeserviceagenterne var firedoblet i optakten til den nuværende nordamerikanske sæson.
“På trods af fordobling af vores personale og indførelse af ny online chatfunktionalitet og andre funktioner var vores infrastruktur i sidste ende ikke designet til at håndtere mængden,” skrev han. “Det er en stor fejl fra vores side, især for en virksomhed, der forsøger at være førende inden for vores branche. Det er bestemt ikke vores callcenter-agenter, som har gjort deres bedste for at yde god service under vanskelige omstændigheder, der er skyld i dette. Det er min skyld for ikke at sikre, at vi var bedre forberedt.”
Fremadrettet skrev Katz, at virksomheden er “i gang”, lige fra implementering af nye backend-systemer til udnyttelse af efterspørgselsprognoser, men sagde, at ændringerne vil tage tid at implementere.
“Jeg ville ønske, jeg kunne sige, at det hele vil blive bedre fra den ene dag til den anden, men ærligt talt vil det tage noget tid at få det hele til at fungere,” skrev han.
Reaktion fra pasindehavere
Jon Lindseth fra Ohio, der har stået på ski i Vail i mere end 30 år, efter at han og hans kone købte et andet hjem i East Vail i 1988, skrev en e-mail til Vail Daily fredag, hvor han skældte Katz ud.
Chris Dilmann/[email protected]
“Inkluder mig i den gruppe, der siger, at Vail har lavet et forfærdeligt rod af tingene,” skrev han. “Jeres Epic Pass-kunder og alle, der står på ski i Vail, bruger mange penge på det og forventer værdi og en problemfri oplevelse.”
Lindseth, 86 år og ingeniør af profession, citerede en bog af en anden ingeniør, der gik ham i forvejen på Cornell, dr. Laurence J Peter, med titlen: “The Peter Principle: Why Things Always Go Wrong” i sit brev.
“Princippet er, at “folk stiger i en organisation, indtil de når deres niveau af inkompetence, hvorefter de gør enorm skade på deres institution.
Da han blev kontaktet i sit hjem i Ohio fredag eftermiddag, sagde Lindseth, at de personer, der var involveret i Vail Resorts’ beslutningsproces om at gå over til et reservationssystem, “ville være lykkeligere i en anden branche.”
“De har aldrig været igennem det her før, helt sikkert, men det er en undskyldning, ikke en grund,” sagde han.
Greg Petry, en mangeårig pasindehaver fra Waukegen, Illinois, som sagde, at han har stået på ski i Vail i mere end to årtier, fortalte om den prøvelse, han gennemgik for at få en kredit på mere end 400 dollars efter sidste sæsons nedlukning.
Petry har i årevis vovet sig til Vail med venner for at stå på ski i december, efterfulgt af en tur mod slutningen af sæsonen. Denne forårstur blev aflyst i sidste sæson, efter at alle Colorados skisportssteder lukkede ned i midten af marts.
Petry sagde, at han i første omgang ikke modtog sin pass-kredit, selv om han havde underskrevet en fritagelse, som han havde modtaget via e-mail, hvilket førte til, at han ringede til Vail Resorts’ callcenter for at få et svar. Til sidst gik han på jagt efter numrene på Vail Resorts’ ledere, men fandt hele tiden ud af, at der ikke var adgang til telefonsvarer.
“Alle opkald til ledere blev afbrudt,” sagde Petry, som er tidligere administrerende direktør for Waukegen Park District. “Der var ingen adgang til voicemailen. Dette er gjort med vilje. Det er ikke en konspirationsteori, det var orkestreret. Du har ikke en virksomhed af denne størrelse, hvor alle dine opkald fra alle dine chefer bliver tabt.”
Petry sagde, at han i sidste ende fik sit pass kredit, og sagde, at han planlægger at stå på ski i Vail i år, såvel som i det nærliggende Wilmot i Wisconsin, som Vail Resorts også ejer.
Men han er stadig uimponeret over, hvordan selskabet behandlede sine loyale kunder som ham.
“Deres callcenterfolk er søde, når man endelig kommer igennem,” sagde han. “Det er ikke dem, der er problemet. Det er selskabet. De er mere bekymrede for bundlinjen end for at betjene folk. Det er ikke sådan, man tjener penge. Der er et omvendt forhold der.”
I løbet af de næste par uger vil vi med succes have åbnet alle 34 af vores nordamerikanske feriesteder fra Whistler Blackcomb til Vail og Stowe. Så mange af vores medarbejdere på tværs af Vail Resorts har brugt utallige timer på at hjælpe med at forberede en nytænkt bjergoplevelse denne vinter, med sikkerhed som vores fælles prioritet. Vi har udviklet et nyt reservationssystem for hele virksomheden for at sikre, at du har den nødvendige plads til at sprede dig og forblive sikker, vi har implementeret omfattende sikkerhedsprotokoller, herunder strenge krav om ansigtsbeklædning og fysisk afstand, og vi har lanceret en gratis beskyttelse af Epic Coverage-passet for at give dig ro i sindet i tider med stor usikkerhed.
Men på trods af alt det, vi har gjort rigtigt, ville jeg være efterladt at ignorere, hvor vi tydeligvis har fejlet.
Det, der vejer tungt på mit sind, er den frustration, jeg har hørt fra alt for mange pasindehavere og gæster vedrørende deres oplevelse af kundeservice med vores callcentre. Hvis du er blandt dem, der ikke har været i stand til at få hjælp fra en kundeservicemedarbejder eller har oplevet lange ventetider i callcentret eller chatten, skal du vide, at vi har hørt dig højt og tydeligt. Og vi er enige. Det er uacceptabelt, og jeg undskylder personligt over for dig for din oplevelse.
På grund af pandemien indførte vi en masse ændringer i denne sæson – herunder pass credits, et reservationssystem og Epic Coverage – og vores callcenter oplevede en mere end firedobling i antallet af gæster, der havde brug for hjælp. Selv om vi fordoblede vores personale og indførte nye online chat-funktioner og andre funktioner, var vores infrastruktur i sidste ende ikke designet til at håndtere mængden. Det er en stor fejl fra vores side, især for en virksomhed, der forsøger at være førende inden for vores branche. Det er bestemt ikke vores callcenter-agenter, som har gjort deres bedste for at yde god service under vanskelige omstændigheder, der ikke kan tilskrives dette. Det er min skyld for ikke at sikre, at vi var bedre forberedt.
Her er, hvad jeg vil have dig til at vide fremadrettet.
Vi er i gang med det. Fra implementering af nye backend-systemer til udnyttelse af efterspørgselsprognoser er vi forpligtet til at opgradere vores kundeservicedrift, så den lever op til standarden for vores mission om at levere en oplevelse for livet til vores gæster. Jeg ville ønske, at jeg kunne sige, at det hele vil blive bedre fra den ene dag til den anden, men ærligt talt vil det tage noget tid at få det hele op at køre.
Mens vi arbejder på denne transformation, vil jeg gerne være åben om, at vores callcenter og chat-ventetider fortsat kan være længere end normalt i den nærmeste fremtid. Vær tålmodig med os og vid, at vores hårdtarbejdende team af repræsentanter vil kontakte dig, så snart de er i stand til det. Vi har også oprettet flere FAQ-websteder med hurtige svar på mange spørgsmål vedrørende reservationer, Epic Coverage og sikkerhed på feriestedet.
Der er ingen tvivl om, at 2020 har været et unikt udfordrende år, men glæden ved at stå på ski og ride i frisk bjergluft og store vidder forbliver uændret. Jeg taler på vegne af hele Vail Resorts’ team, når jeg siger, at vi er taknemmelige for jeres fortsatte tålmodighed, loyalitet og støtte.
Onsker jer alle en sikker juletid og et godt nytår.
Rob Katz
CEO for Vail Resorts