Daily file photo
Vail Resorts vd Rob Katz ber om ursäkt i ett e-postmeddelande till innehavare av pass i fredags för vad han kallar ”oacceptabla” väntetider för kunder som söker hjälp.
”Jag är mycket bekymrad över den frustration som jag har hört från alltför många passinnehavare och gäster när det gäller deras erfarenhet av kundservice med våra callcenter”, skrev Katz. ”Om du hör till dem som inte har kunnat nå en kundtjänstmedarbetare för att få hjälp, eller som har upplevt långa väntetider i callcenter eller chatt, vill jag att du ska veta att vi har hört dig högt och tydligt. Och vi håller med. Det är oacceptabelt, och jag ber personligen om ursäkt för din upplevelse.”
Katz tog personligt på sig skulden för att ha underskattat den mängd samtal som skulle bli följden av att företaget utfärdade passerkrediter för en förkortad säsong i vintras samt sitt nya bokningssystem och sin lansering av Epic Coverage. Det nya försäkringsalternativet för pass ger återbetalning i händelse av att vissa orter stängs för COVID-19, vilket ger passinnehavarna en återbetalning för varje del av säsongen som går förlorad.
Katz skrev att samtalen till kundtjänstmedarbetarna hade fyrdubblats inför den pågående nordamerikanska säsongen.
”Trots att vi fördubblade vår personalstyrka och införde ny onlinechattfunktionalitet och andra funktioner var vår infrastruktur i slutändan inte utformad för att hantera volymen”, skrev han. ”Det är en stor miss från vår sida, särskilt för ett företag som försöker vara en framstående ledare inom vår bransch. Detta är verkligen inte felet på våra callcenteragenter, som har gjort sitt bästa för att ge bra service under svåra omständigheter. Det är mitt fel för att jag inte såg till att vi var bättre förberedda.”
För att gå vidare skrev Katz att företaget är ”på gång”, från att implementera nya backend-system till att utnyttja efterfrågeprognoser, men sa att förändringarna kommer att ta tid att genomföra.
”Jag önskar att jag kunde säga att allt kommer att bli bättre över en natt, men uppriktigt sagt kommer det här att ta lite tid att komma igång”, skrev han.
Reaktion från passinnehavare
Jon Lindseth från Ohio, som har åkt skidor i Vail i mer än 30 år efter att han och hans fru köpte ett andra hem i East Vail 1988, skrev ett mejl till Vail Daily på fredagen där han skällde ut Katz.
Chris Dilmann/[email protected]
”Inkludera mig i den grupp som säger att Vail har gjort en fruktansvärd röra av saker och ting”, skrev han. ”Era Epic Pass-kunder och alla som åker skidor i Vail spenderar mycket pengar för att göra det och förväntar sig värde och en sömlös upplevelse.”
Lindseth, 86 år och ingenjör till yrket, citerade en bok av en annan ingenjör som föregick honom på Cornell, dr. Laurence J Peter, med titeln ”The Peter Principle: Why Things Always Go Wrong” i sitt brev.
”Principen är att ”människor stiger i en organisation tills de når sin nivå av inkompetens och då gör de enorm skada på sin institution.
När Lindseth nåddes i sitt hem i Ohio på fredagseftermiddagen sade han att de personer som var inblandade i Vail Resorts beslutsprocess att gå över till ett bokningssystem ”skulle vara lyckligare i en annan bransch”.
”De har aldrig varit med om det här förut, visst, men det är en ursäkt, inte ett skäl”, sade han.
Greg Petry, en mångårig passinnehavare från Waukegen, Illinois, som sade att han har åkt skidor i Vail i mer än två decennier, berättade om den prövning han genomgick för att få en kredit på mer än 400 dollar efter förra säsongens nedstängning.
Petry har i åratal åkt till Vail tillsammans med vänner för att åka skidor i december, följt av en resa mot slutet av säsongen. Vårresan ställdes in förra säsongen efter att alla Colorados skidorter stängde i mitten av mars.
Petry sa att han till en början inte fick sitt pass tillgodoräknat trots att han undertecknat ett undantag som han fått via e-post, vilket ledde till att han ringde till Vail Resorts callcenter för att få ett svar. Till slut tog han till slut till att leta upp numren till Vail Resorts chefer, men fann hela tiden att det inte fanns någon tillgång till röstbrevlåda.
”Alla samtal till cheferna, samtalen skulle avbrytas”, sade Petry, som är före detta verkställande direktör för Waukegen Park District. ”Det fanns ingen tillgång till röstbrevlådan. Detta är avsiktligt gjort. Detta är ingen konspirationsteori, detta var iscensatt. Man har inte ett företag av den här storleken där alla samtal från alla chefer försvinner.”
Petry sa att han till slut fick sitt passerkort tillgodoräknat och sa att han planerar att åka skidor i Vail i år, liksom i närliggande Wilmot i Wisconsin, som Vail Resorts också äger.
Men han är fortfarande inte imponerad av hur företaget behandlade sina lojala kunder som honom.
”Deras callcenterpersonal är trevligt, när man äntligen kommer fram”, sade han. ”De är inte problemet. Det är företaget. De är mer oroliga för resultatet än att betjäna människor. Det är inte så man tjänar pengar. Det finns ett omvänt förhållande där.”
Inom de närmaste veckorna kommer vi att framgångsrikt ha öppnat alla våra 34 nordamerikanska orter från Whistler Blackcomb till Vail och Stowe. Så många av våra anställda över hela Vail Resorts har tillbringat oräkneliga timmar med att hjälpa till att förbereda för en omgjord bergsupplevelse i vinter, med säkerheten som vår gemensamma prioritet. Vi har utvecklat ett nytt bokningssystem för hela företaget för att se till att du har det utrymme som behövs för att sprida dig och vara säker, vi har infört omfattande säkerhetsprotokoll, inklusive strikta krav på ansiktsbeklädnad och fysiskt avstånd, och vi har lanserat ett kostnadsfritt skydd för Epic Coverage-passet för att ge dig sinnesfrid i tider av stor osäkerhet.
Men trots allt vi gjorde rätt skulle jag vara efterbliven om jag ignorerade var vi uppenbarligen misslyckades.
Tyngdpunkten i mitt sinne är den frustration som jag har hört från alltför många innehavare av pass och gäster när det gäller deras erfarenhet av kundtjänst med våra callcenter. Om du hör till dem som inte har kunnat nå en kundtjänstmedarbetare för att få hjälp, eller om du har stött på långa väntetider i callcenter eller chatt, vill jag att du ska veta att vi har hört dig högt och tydligt. Och vi håller med. Det är oacceptabelt, och jag ber personligen om ursäkt för din upplevelse.
På grund av pandemin införde vi många förändringar den här säsongen – bland annat passerkrediter, ett bokningssystem och Epic Coverage – och vårt callcenter upplevde en mer än fyrfaldig ökning av antalet gäster som behövde hjälp. Trots att vi fördubblade vår personalstyrka och införde ny onlinechattfunktionalitet och andra funktioner var vår infrastruktur i slutändan inte utformad för att hantera volymen. Det är en stor miss från vår sida, särskilt för ett företag som försöker vara en framstående ledare inom vår bransch. Detta är verkligen inte felet på våra callcenteragenter, som har gjort sitt bästa för att ge bra service under svåra omständigheter. Det är mitt fel att jag inte såg till att vi var bättre förberedda.
Här är vad jag vill att ni ska veta framöver.
Vi är på gång. Från att implementera nya backend-system till att utnyttja prognoser för efterfrågan är vi fast beslutna att uppgradera vår kundtjänstverksamhet så att den uppfyller standarden för vårt uppdrag att leverera en upplevelse för livet till våra gäster. Jag önskar att jag kunde säga att allt kommer att förbättras över en natt, men ärligt talat kommer detta att ta lite tid att få igång.
Medans vi arbetar med denna omvandling vill jag vara öppen med att våra väntetider i callcenter och chatt kan fortsätta att vara längre än normalt under den närmaste framtiden. Ha tålamod med oss och vet att vårt hårt arbetande team av representanter kommer att kontakta dig så snart de kan. Vi har också skapat flera FAQ-sidor med snabba svar på många frågor som rör bokningar, Epic Coverage och säkerhet på anläggningen.
Det råder ingen tvekan om att 2020 har varit ett unikt utmanande år, men glädjen med att åka skidor och rida i frisk bergsluft och vidsträckta områden förblir oförändrad. Jag talar å hela Vail Resorts vägnar när jag säger att vi är tacksamma för ert fortsatta tålamod, er lojalitet och ert stöd.
Vi önskar er alla en trygg julhelg och ett gott nytt år.
Rob Katz
CCEO för Vail Resorts
.