Burgerflippning används ofta som en nedsättande förkortning för lågkvalificerat, lågteknologiskt arbete, men snabbmatsföretagen har gjort stora investeringar i automatisering, appar, analys, artificiell intelligens och robotik. Vi satte oss för att ställa de frågor som företagsledare skulle behöva veta:
- Vilka arbetsuppgifter kommer med största sannolikhet att automatiseras med hjälp av robotik och artificiell intelligens i snabbmatsbranschen?
- Vad gör de största och mest innovativa livsmedelsföretagen nu för att automatisera sitt arbete?
- Hur kan jag använda dessa trender och användningsfall för att fatta bättre planeringsbeslut för mitt företag/avdelning?
Vi har sammanställt ledningscitat och de senaste innovationerna från sex av de största snabbmatsjättarna på planeten och destillerat ner dem till den här artikeln.
Som våra prenumeranter redan vet tar vi våra läsares tid på allvar, så vi tenderar att ”visa” mer än vi ”berättar”. Vi har samlat en rad korta videor, gifs och skärmdumpar för att visuellt demonstrera de användningsområden för robotik och artificiell intelligens som vi formulerar, så att du ska kunna se tillämpningarna i bruk och bättre förstå deras potentiella användningsområden eller konsekvenser i din egen bransch.
Innan vi dyker ner i användningsfallen för robotik och AI från de sex snabbmatsjättarna är det viktigt att få en viss kontext om varför den här branschen är angelägen om innovation nu:
Faktorer som driver AI- och robotteknikanvändning inom restaurangbranschen
Stigande löner och ett behov av att hålla priserna nere har gett flera snabbmatsföretag ett starkt incitament att utveckla teknik för att öka effektiviteten och minska arbetskraftskostnaderna. Lönerna för snabbmatsföretag verkar drivas upp av två huvudsakliga orsaker:
- Slutet på den stora recessionen resulterar i en åtstramning av arbetskraften som driver upp lönerna.
- Nya statliga och lokala lagar om minimilöner som särskilt påverkar snabbmatsföretag.
I början av året höjdes minimilönen i 19 stater. Ett nyligen godkänt initiativ i delstaten Washington kommer till exempel att höja minimilönen till 13,50 dollar i timmen senast 2020 och förra året antog Kalifornien en lag som kommer att föra upp minimilönen till 15 dollar i timmen senast 2022. Den tidigare vd:n för McDonald’s USA, Ed Rensi, sade till Fox Business att ”det är billigare att köpa en robotarm för 35 000 dollar än att anställa en anställd som är ineffektiv och som tjänar 15 dollar i timmen på att packa in pommes frites.”
Som i alla andra branscher har snabbmatsbranschen också en tendens att följa ledaren. Dominos aktieutveckling har under de senaste sju åren gått från cirka 13 dollar till en bra bit över 200 dollar, och det är svårt för konkurrenterna att ignorera. Företag som inte var teknikföretag är det plötsligt, och ingen vill bli lämnad i sticket. Branschens jättar (liksom jättarna i den tråkiga bilindustrin) är alla medvetna om att tekniken kommer att vara en kritisk fördel under de kommande åren, och FoU-budgeterna för automatisering och nya kundgränssnitt återspeglar denna attitydförändring.
Domino’s – drönare, robotar, pizzaspårare, appar och allting
Kanske inget snabbmatsföretag har så aggressivt och brett anammat tekniken som Domino’s, där vd:n hävdar att de är lika mycket ett teknikföretag som de är ett pizzaföretag. Domino’s har en webbplats som ägnas åt att visa upp den breda teknik som de är involverade i. De verkar ha en wet-spaghetti-strategi och kastar alla möjliga innovationer mot väggen för att se vad som fastnar.
Förutom appbeställnings- och betalningssystem på alla möjliga plattformar har Domino’s investerat i en artificiellt intelligent virtuell assistent som kunderna kan prata eller sms:a. Med hjälp av maskininlärning och röstigenkänning hoppas företaget kunna göra beställningen snabb, naturlig och till och med underhållande.
Domino’s användning av integrerad GPS-spårning för sina förare gör det inte bara möjligt för personerna att spåra sina pizzaleveranser i realtid, ner till sekunden, utan det förser också företaget med en mängd data för att förbättra effektiviteten och säkerheten. Enligt Domino’s har det minskat antalet incidenter vid körning med 50 %.
De mer futuristiska satsningarna som Domino’s är involverade i omfattar inte en utan två olika typer av autonoma leveranssystem. I slutet av 2016 samarbetade Domino’s med Flirtey, ett drönarföretag, för att genomföra den första kommersiella leveransen av mat med flygande drönare till en kund. Den historiska kunden bodde i Whangaparaoa, Nya Zeeland.
Men medan drönarleveransen förra året inte var mer än ett koncept planerar Domino’s att låta hjulförsedda robotar leverera pizza till kunder i Europa i slutet av året. I samarbete med Starship Technologies kommer Domino’s Robotic Unit att använda små sexhjuliga robotar för att leverera pizza till kunder inom en radie av en mil från butiker i Tyskland och Nederländerna. De små robotarna ser ut som kylboxar på hjul men innehåller mycket av samma teknik som finns i självkörande bilar. Leveransrobotarnas ringa storlek och låga hastigheter innebär att de står inför betydligt färre rättsliga problem än självkörande bilar. Som ett resultat av detta kommer din pizza förmodligen att få en robotförare innan du gör det.
Med tanke på tidslinjerna för autonom körning för vanliga kommersiella fordon kan Domino’s miniatyrleveransrobotar endast vara nödvändiga för kortsiktiga leveranser i förorter. Det får framtiden utvisa.
CaliBurger – Burger Flipping Robots
Som i många andra branscher kommer några av de mer intressanta innovationerna inom snabbmat från de små aktörerna. I mars började CaliBurgers Pasadena-butiken använda Flippy, den artificiellt intelligensstyrda roboten. Roboten skapades av Miso Robotics, det första företaget som tog AI och robotik till köket. Flippy kan tillaga hamburgare och placera dem på bullar. Om testerna går bra kommer den att installeras på 50 restauranger i slutet av 2019.
De närmaste åren kommer att visa om Flippy kan starta en våg av AI-automatisering i snabbmatsköken eller om den går samma väg som Taco Bells automatiska tacotillverkningsmaskin.
McDonald’s – Kiosker och appar för att eliminera väntan i köer och hotande robotteknik?
McDonald’s har halkat efter några av sina konkurrenter när det gäller teknik, men planerar att ta igen den förlorade tiden. Den allra första punkten i McDonald’s tillväxtplan för 2017 är ”att förbättra den digitala kapaciteten och användningen av teknik för att dramatiskt höja kundupplevelsen”. Företaget planerar att göra en stor satsning på självbeställningskiosker och beställning/betalning via mobilapp. Att installera kiosker kostar mellan 50 000-60 000 dollar.
McDonald’s förbättrade app kommer att lanseras i år på 20 000 restauranger och kommer att göra det möjligt för kunderna att undvika köerna vid diskarna och vid drive-thrus. Förhoppningen är inte bara att förbättra snabbhet och bekvämlighet för appanvändarna, utan också att använda den data som genereras om användarna för att öka försäljningen. Den kan rekommendera tillägg och främja erbjudanden. Japanska kunder som använder appen spenderar i genomsnitt 35 % mer. Eftersom appen redan har laddats ner 16 miljoner gånger är det en hel del potentiell extraförsäljning.
McDonald’s har också varit engagerat i en massiv utbyggnad av digitala menydisplayer. Dessa är inte bara en snyggare version av de gamla statiska menyerna. I kombination med analys av stora datamängder kan de digitala menyerna ofta ändras beroende på tid på dagen eller till och med på vädret för att locka till köp. Menyerna kan kontrollera vädret och automatiskt lyfta fram produkter som passar bättre under varma dagar eller komfortmat när det är kallt och regnigt. När de digitala menyerna används i Kanada ökar försäljningen med 3-3,5 %.
Det förändrade lönetrycket verkar ha bidragit till att robotik- och restaurantautomatiseringsföretag har fått mer pengar, vilket inte kommer som någon överraskning. Inget företag tvingades använda häst och vagn på 1920-talet, och det är osannolikt att hela vågen av förestående fysisk automatisering kommer att dämmas upp av lagstiftning.
Vissa företag kan välja att öppna nya restauranger med färre anställda – i stället för att säga upp nuvarande personal för att spara pengar. Det är dock troligt att trycket på att införa nya system kommer att öka i takt med att fler och fler företag öppet börjar ersätta människor med maskiner under det kommande decenniet.
En något kontroversiell intervju med en f.d. McDonald’s-vd Ed Rensi sändes på Fox News och innehöll följande citat:
”Franchising… är beroende av människor som har låga yrkeskunskaper och som behöver växa. Om du inte kan ge människor en rimlig lön (med detta menar han lägre än den föreslagna minimilönen på 15 dollar i timmen) kommer du att få maskiner att göra jobbet … och ju mer du trycker på detta (minimilönen på 15 dollar i timmen), desto snabbare kommer det att hända.”
Samtidigt som det är viktigt att notera att Rensi inte längre jobbar på företaget, kan hans idéer troligen vara representativa för alla vd:ar för tjänsteföretag i USA, i synnerhet inom franchisebranschen. Taktiska chefer kommer inte att vara så öppna i sitt språkbruk (Rensis uppriktighet underlättas av att han inte längre arbetar på McDonalds), men det är osannolikt att många franchisechefer kommer att kunna ignorera robotik helt och hållet i den långsiktiga planeringen.
Taco Bell – Beställning med appar och AI Chatbots
Taco Bell har länge experimenterat med tidsbesparande teknik och testade till och med en kortlivad automatisk tacotillverkningsmaskin redan 1992.
På senare tid har Taco Bell fokuserat på nya sätt att göra det lättare för människor att beställa sin mat. År 2014 skapade Taco Bell sin app för mobil beställning och betalning. Detta följdes ett år senare av lanseringen av ta.co, deras virtuella restaurang som gör det möjligt för konsumenterna att göra skräddarsydda beställningar online på deras webbplats. Och 2016 skapade Taco Bell TacoBot med hjälp av Slack:
Den AI-chatbot, som fortfarande är i betaversion, gör det möjligt för människor att göra beställningar och få frågor besvarade med hjälp av vanligt språk i meddelandeappen. Efter Taco Bell introducerade andra snabbmatsföretag AI-chatbotar med hjälp av Facebooks system
Wendy’s – automatiska kiosker och en ny app
Redan 2015 lanserade Wendy’s sina 90° Labs nära Ohio State Universitys campus i Columbus, Ohio. Den stora anläggningen har plats för 90 personer. Den är till för att testa och utveckla teknik för företaget.
En sådan teknik är en självbeställningskiosk som Wendy’s planerar att lansera över hela landet i år, enligt Columbus Dispatch. I slutet av året ska kioskerna vara installerade på 1 000 Wendy’s-ställen – en av sex butiker. Det kommer att kosta ungefär 15 000 dollar per ställe, men företaget räknar med att kioskerna kommer att betala sig själva på bara två år tack vare de minskade arbetskostnaderna och den ökade försäljningen.
Kioskerna ses som en språngbräda av Wendy’s för att få folk att bli bekväma med att göra beställningar själva, vilket bör leda dem till att använda deras nya mobilapp. De planerar också att fasa ut fysiska kuponger för att få konsumenterna att gå över till deras app. Företaget tror att det primära sättet för människor att lägga beställningar är via deras mobilapp. Detta kommer att ge Wendy’s en mängd data för att spåra övergripande trender och göra personliga erbjudanden.
Vi har skrivit en hel artikel om AI-tillämpningar inom detaljhandeln, inklusive ett antal intressanta användningsområden för samtalsgränssnitt. Läsare med ett starkt intresse för teknik för kundgränssnitt kanske vill läsa den artikeln också.
Subway – AI-bots för beställning
I ett försök att vända den sjunkande försäljningen bestämde sig smörgåskedjan med över 44 000 platser för att göra en betydande investering i teknik förra året. Företaget lanserade Subway Digital i samarbete med Accenture redan i juni. Avdelningen utvärderar alla aspekter av Subways teknik, från appen till backend-designen.
Lanseringen av Subway Digital följdes snabbt av förvärvet av Vancouver-baserade Avanti Commerce bara två månader senare. Dess 20 personer stora team anslöt sig till SUBWAY men stannar kvar i Vancouver och fortsätter att växa. SUBWAY planerar att så småningom bygga upp ett team på 150 anställda som ska arbeta med deras digitala projekt under de kommande åren.
En av deras första stora konsumenttekniska åtgärder från deras digitala team avslöjades så sent som förra månaden. Subway lanserade en Facebook Messenger-bot som gör det möjligt för människor att beställa mat via Facebook från 26 500 platser i USA. Folk kan betala direkt för sina beställningar med Facebooks inbyggda Masterpass-system. Den nya roboten bygger på företagets befintliga app- och webbaserade beställningssystem:
En video av denna Facebook Messenger Subway ordering chatbot är synlig på deras företags pressmeddelande här.
Enligt Pew Research använder 68 procent av alla vuxna amerikaner Facebook, och ungefär tre fjärdedelar av Facebook-användarna interagerar med sociala medietjänsten minst en gång om dagen. Subway vill göra det enklare för denna stora del av befolkningen att beställa smörgåsar.
Subway experimenterar också med kiosker, digitala menyer och en ny helt ny app.
Sluttande tankar om AI för snabbare snabbmat
Tekniken gör det möjligt för snabbmatsföretagen att göra det snabbare och billigare att få tag på sin mat, genom att minska den mänskliga personalens roll. För närvarande kommer de flesta av de förändringar som vi sannolikt kommer att se till följd av automatiseringen att ske på den konsumentinriktade sidan av branschen. Företagen försöker få människor att beställa via appar, chattrobotar, röstigenkänning eller kiosker i stället för från anställda bakom en disk. Detta minskar inte bara arbetskostnaderna utan ger företagen mer data om sina kunder från spårbara, digitala kontaktpunkter. Om Amazon hanterade alla dina beställningar över disk via mänskliga kassapersonal skulle de ha mycket svårare att förbättra sina vinster genom att rekommendera produkter med mer- och korsförsäljning, och snabbmatsföretagen verkar vara på väg att fatta det.
Det är osannolikt att vi kommer att få se personen bakom disken försvinna i närtid, men företagen har investerat kraftigt i tron på att beställningar som tas av maskiner kommer att öka markant under de närmaste åren, troligen tillsammans med ett långsamt minskande behov av mänsklig personal under kontorstid. Automatiseringen av andra aspekter av snabbmat – främst leverans och matberedning – har inte kommit lika långt, men vissa snabbmatsföretag förbereder sig aktivt för detta.
Om snabbmatsföretagen är särskilt känsliga för arbetskraftskostnader och behovet av att vara mycket effektiva, delas de allmänna målen bakom många av deras teknikinvesteringar av de flesta sektorer. Att automatisera enkla kundtjänstuppgifter med AI och använda robotar för att göra tidskänsliga leveranser skulle vara användbart för många branscher. Den här tekniken kommer sannolikt att filtreras ner genom restaurangbranschen, liksom alla sektorer som för närvarande har stora volymer av rutinmässiga kundtjänstinteraktioner. Andra mindre glamorösa innovationer inom automatiseringen av baksidan (t.ex. lagerhantering) kommer sannolikt också att utvecklas och införas.
En annan poäng för företagsledare i alla branscher är att de traditionellt ”lågteknologiska” branscherna tvingas att komma ikapp världens Amazons, Teslas och Facebooks genom att skapa ”innovationshubbar” inom sina organisationer (som Wendy’s 90° Labs eller Subway Digital).
Men även om små och medelstora företag inte kommer att ha lyxen eller budgeten för att lansera dessa interna teknikcentra kan alla tjänsteföretag följa dessa snabbmatstrender noga. De kundgränssnitt och automatiseringstekniker som får ett brett genomslag hos snabbmatsjättarna kommer sannolikt att ha fördelar även i andra branscher.