De fem viktigaste kundmätningarna som du måste följa

Mätningar är livsnerven i nästan alla framgångsrika företag. Att förstå vilka dina kunder är, vad de behöver och hur du kan betjäna dem är nyckeln inte bara till att utveckla ett företag, utan också till att hålla de kunder du har nöjda.

Turligtvis gör Internet det anmärkningsvärt enkelt att samla in mätvärden. Från webbanalys till finansiella verktyg är det möjligt att analysera dina nuvarande och potentiella kunder i varje steg. Denna flodvåg av data kan dock vara överväldigande. Även om verktygen kan och kommer att samla in så gott som alla tillgängliga detaljer är inte all information användbar.

Här är 5 kundmått som ditt företag definitivt bör spåra om du vill utveckla ditt företag och förbättra dina kunders upplevelse. Jag tror att dessa 5 mätvärden är de viktigaste för ett framgångsrikt lärande:

Tunneln

Med kundanskaffning har varje företag en ”tratt” för nya kunder, en process som kunderna går igenom för att anmäla sig. Med de flesta trattar börjar ett stort antal kunder i det första steget (t.ex. besöker en webbplats) och färre fullföljer varje efterföljande steg. Det är viktigt att spåra hur många potentiella kunder som passerar genom varje del av tratten för att se var de viktigaste avstängningspunkterna finns. Är det många kunder som ber om en gratis provperiod men som inte fortsätter? Är det många som landar på en webbsida men inte fyller i det nödvändiga formuläret?

Om du hittar de svåraste punkterna i din tratt kan du konvertera fler kunder och få en mycket smidigare förvärvsprocess. Du kan mäta trattar med Mixpannel, clicktale, appsee, Google analytics, Heap och många fler.

Kostnad per förvärv

Marknadsföring är en av de största utgifterna för många små företag. Men all marknadsföring är inte lika och mycket av den kan helt enkelt ta dina pengar utan någon märkbar nytta.

Det enklaste sättet att avgöra vad som fungerar och vad som inte fungerar är att göra en analys av kostnad per förvärv. Lägg helt enkelt ihop hur mycket du spenderar på marknadsföring under en månad och dela det med antalet nya kunder du får. Om den siffran är större än det belopp du förväntar dig att få från en kund förlorar du pengar på din marknadsföring.

När du har gjort det är det viktigt att borra vidare och se vad kostnaden per förvärv för varje kampanj är så att du kan finslipa dina insatser och sänka dina marknadsföringskostnader. Det finns också online-kalkylatorer som gör att du kan mäta CPA för dina annonser.

Livstidsvärde

Livstidsvärdet för en kund är helt enkelt hur mycket du förväntar dig att tjäna på kunden under den tid som denne är hos dig. Här finns en fin infografik som förklarar det.

För en prenumerationsbaserad tjänst är detta helt enkelt den genomsnittliga månadsintäkten multiplicerad med den genomsnittliga prenumerationslängden. För ett försäljningsorienterat företag är det den genomsnittliga försäljningen multiplicerad med det genomsnittliga antalet försäljningar.

Det är inte bara användbart för att jämföra med din kostnad per förvärv, utan det är också ett användbart mått i sig självt eftersom det visar på sätt att öka detta värde. Oavsett om det handlar om att hitta sätt att behålla kunderna längre eller helt enkelt få mer intäkter från dem medan de är hos dig.

Kundtillfredsställelse

Kundtillfredsställelse kan vara svårt att spåra, men det är ett avgörande steg eftersom tillfredsställelse inte bara bestämmer hur länge kunderna är hos dig och hur mycket de spenderar, utan även hur troligt det är att de kommer att rekommendera dig.

Enkäter och omröstningar är det enklaste sättet att samla in nöjdhetsmått genom fokusgrupper. Enskilda intervjuer kan hjälpa till att borra ner för att upptäcka specifika problem som du kan förbättra. Det finns några fler sätt, men du bör också försöka vara kreativ med hur du spårar kundnöjdheten.

Churn

Churn är helt enkelt antalet procentandelar kunder som lämnar under en viss tidsperiod. Det beräknas genom att titta på de kunder du har i början av en period och se hur stor andel som inte finns kvar i slutet av perioden.

Oppenbart vill du ha ett lågt churn-tal, men du vill definitivt ha ett som är lägre än antalet inkommande kunder. Det finns några sätt att förbättra din churn (feedback, testning med mera).

Churn kan också signalera andra problem. Om du till exempel har en hög churn men låg tillfredsställelse kan det vara ett tecken på att en konkurrent lockar bort kunder.

Slutsatser

När det gäller mätvärden är det lätt att bli överväldigad, men genom att fokusera på dem som är viktigast kan du snabbt analysera vad som är viktigt och ge dina kunder, både potentiella och nuvarande, den bästa möjliga upplevelsen, så att du kan öka dina intäkter.

Simpelt uttryckt är det det som mätvärden handlar om, att hitta sätt att förbättra din verksamhet.

Detta inlägg skrevs av Lior Levin som arbetar för ily och även fungerar som marknadsföringskonsult för rss api-företaget Superfeedr.