Următoarea întrebare privind managementul conflictelor a fost trimisă de un cititor al buletinului informativ Negotiation Briefings. Directorul general al Program on Negotiation, Susan Hackley, răspunde:
Întrebare: Sunt conștientă de o mulțime de probleme de personal nerezolvate care par să se înăbușe în departamentul meu, cum ar fi plângeri cu privire la cineva care nu-și face partea lui de muncă, o altă persoană ale cărei nemulțumiri cauzează o scădere a moralului și doi colegi care se pare că nu se pot înțelege.
Sunt confortabil să negociez cu clienții, dar nu știu dacă ar trebui să mă ocup de gestionarea conflictelor în aceste probleme dificile, mai personale.
Pare important să le rezolv, dar nu ar trebui să-mi văd de treaba mea?
Răspuns: Nu ar trebui să-mi văd de treaba mea? Aveți dreptate să recunoașteți că gestionarea conflictelor interpersonale la locul de muncă poate fi dificilă. De asemenea, sentimentul dvs. că aceste probleme au un impact negativ asupra organizației dvs. este probabil corect.
Conflictele nerezolvate la locul de muncă pot afecta productivitatea și retenția angajaților.
Majoritatea dintre noi evită confruntarea, așa că veți face un serviciu real dacă puteți ajuta.
Iată patru sugestii:
Concentrați-vă asupra problemei.
În loc să dați vina pe anumite persoane, identificați problemele în joc și invitați-i pe ceilalți să vi se alăture pentru a vă gândi la soluții.
Descrieți modul în care considerați că situația actuală afectează organizația.
Evitați să repetați zvonuri sau zvonuri și concentrați-vă asupra aspectelor pozitive – beneficiile potențiale pentru organizația dumneavoastră dacă rezolvați problema. Dacă ceilalți sunt de acord că este o problemă, rugați-i să vă ajute să vă gândiți la modalități de a o îmbunătăți.
Angajați-vă în rezolvarea în comun a problemelor.
Pentru că ceilalți pot vedea o anumită situație destul de diferit față de dumneavoastră, începeți discuția punând întrebări deschise și testându-vă ipotezele.
Descoperiți care sunt interesele fiecăruia înainte de a lua în considerare posibilele soluții.
Ar fi de ajutor un mediator sau un facilitator instruit?
Ar trebui să fie adus în discuție biroul de resurse umane sau ombudsmanul?
Promovați un feedback eficient.
Rezolvați ca, în viitor, să vă confruntați cu problemele mai devreme decât mai târziu.
Ajutați-i apoi pe colegii dumneavoastră să învețe cum să ofere un feedback bun, astfel încât să își poată exprima preocupările într-o manieră pozitivă, în loc să le lase să se înăbușe.
Persoanele care dau un feedback bun pun întrebări, rămân pozitive, descriu cum îi face să se simtă situația și dau detalii.
Ei arată apreciere atunci când este justificat și fac sugestii pentru îmbunătățirea relațiilor de lucru. În plus, departamentul dumneavoastră trebuie să fie un mediu în care feedback-ul este binevenit și nu pedepsit.
Examinați de ce a fost greu să ridicați probleme spinoase în trecut. Faceți în așa fel încât să fie mai ușor pentru oameni să ridice probleme și planificați întâlniri regulate de verificare pentru a discuta problemele în curs de desfășurare.
Alegeți un rol.
În viitor, dumneavoastră și alții puteți juca mai multe roluri diferite în organizația dumneavoastră, atât formal cât și informal, pentru a aborda conflictele pe măsură ce acestea apar. În cartea sa The Third Side: Why We Fight and How We Can Stop (Penguin, 2000), William Ury descrie diferite moduri de a ajuta la prevenirea, rezolvarea și stăpânirea conflictelor.
Acestea includ asumarea rolurilor de furnizor, profesor, constructor de punți, mediator, arbitru, egalizator, vindecător, martor, arbitru sau pacificator.
Alegeți un rol care vi se pare autentic și potrivit pentru dumneavoastră, fie că aceasta înseamnă să construiți legături cu membrii departamentului care sunt noi pentru dumneavoastră sau să ajutați la medierea unei dispute între membrii unui grup de lucru.
Deși nu toată lumea va recunoaște că intervenția dvs. a necesitat o negociere abilă, cu siguranță vor fi conștienți de faptul că ați avut o contribuție importantă la armonia la locul de muncă – și puteți avea satisfacția de a vă fi confruntat cu probleme spinoase care ar fi putut să vă frâneze departamentul.
Care sunt sfaturile și trucurile dvs. preferate de gestionare a conflictelor? Împărtășiți-le cu cititorii noștri în comentariile de mai jos.
Articol conex: Rezolvarea conflictelor angajaților cu tehnici de mediere
În raportul nostru special GRATUIT de la Program on Negotiation de la Harvard Law School – The New Conflict Management: Strategii eficiente de rezolvare a conflictelor pentru evitarea litigiilor – renumiți experți în negociere descoperă abordări neconvenționale de gestionare a conflictelor care pot transforma adversarii în parteneri.
Adaptat din „Ask the Negotiation Coach: Intervenția în conflictul de la locul de muncă”, publicat pentru prima dată în numărul din aprilie 2011 al buletinului informativ Negotiation.