CEO-ul Vail Resorts își cere scuze pentru așteptările „inacceptabile” de la serviciul clienți

Directorul general al Vail Resorts, Rob Katz, și-a cerut scuze, într-un e-mail trimis vineri deținătorilor de abonamente, pentru ceea ce a numit timpii de așteptare „inacceptabile” pentru clienții care caută ajutor.

„În mintea mea cântărește foarte mult frustrarea pe care am auzit-o de la prea mulți deținători de abonamente și oaspeți în ceea ce privește experiența lor cu serviciul clienți cu centrele noastre de apeluri”, a scris Katz. „Dacă vă numărați printre cei care nu au reușit să ajungă la un agent de servicii pentru clienți pentru ajutor sau s-au confruntat cu timpi lungi de așteptare la call center sau pe chat, vreau să știți că v-am auzit tare și clar. Și suntem de acord. Este inacceptabil, iar eu personal îmi cer scuze pentru experiența dumneavoastră.”

Katz și-a asumat personal vina pentru că a subestimat volumul de apeluri care ar rezulta din emiterea de către companie a unor credite de abonamente pentru un sezon scurtat iarna trecută, precum și pentru noul său sistem de rezervări și lansarea Epic Coverage. Noua opțiune de asigurare a abonamentelor oferă rambursări în cazul închiderii anumitor stațiuni pentru COVID-19, oferindu-le deținătorilor de abonamente o rambursare pentru orice porțiune de sezon pierdută.

Katz a scris că apelurile către agenții de servicii pentru clienți au crescut de patru ori în perioada premergătoare actualului sezon nord-american.

„În ciuda dublării personalului și a introducerii unei noi funcționalități de chat online și a altor caracteristici, infrastructura noastră nu a fost, în cele din urmă, concepută pentru a face față volumului”, a scris el. „Este o mare ratare din partea noastră, în special pentru o companie care încearcă să fie un lider de frunte în cadrul industriei noastre. Cu siguranță nu este vina agenților noștri de la call center, care au făcut tot posibilul să ofere servicii excelente în circumstanțe dificile. Este vina mea pentru că nu m-am asigurat că am fost mai bine pregătiți.”

Pentru viitor, Katz a scris că firma „se ocupă de asta”, de la implementarea unor noi sisteme back-end până la valorificarea previziunilor privind cererea, dar a spus că schimbările vor avea nevoie de timp pentru a fi implementate.

„Aș vrea să pot spune că totul se va îmbunătăți peste noapte, dar, sincer, va fi nevoie de ceva timp pentru a începe să funcționeze”, a scris el.

Reacția deținătorilor de abonamente

Jon Lindseth, din Ohio, care schiază la Vail de mai bine de 30 de ani, după ce el și soția sa au cumpărat o a doua casă în East Vail în 1988, a scris vineri un e-mail către Vail Daily în care îi reproșează lui Katz.

„Includeți-mă în grupul care spune că Vail a făcut o mizerie teribilă”, a scris el. „Clienții dumneavoastră Epic Pass și toți cei care schiază în Vail cheltuiesc bani serioși pentru a face acest lucru și se așteaptă la valoare și la o experiență fără cusur.”

Lindseth, 86 de ani, inginer de meserie, a citat o carte scrisă de un alt inginer care l-a precedat la Cornell, dr. Laurence J Peter, intitulată: „The Peter Principle: Why Things Always Go Wrong” (Principiul lui Peter: De ce lucrurile merg întotdeauna prost) în scrisoarea sa.

„Principiul este „oamenii se ridică într-o organizație până când ajung la nivelul lor de incompetență, moment în care fac daune enorme instituției lor.'”

Când a fost contactat vineri după-amiază la locuința sa din Ohio, Lindseth a declarat că oamenii implicați în procesul de decizie al Vail Resorts de a trece la un sistem de rezervare „ar fi mai fericiți în alt domeniu de activitate.”

„Nu au mai trecut niciodată prin așa ceva, sigur, dar asta este o scuză, nu un motiv”, a spus el.

Greg Petry, un deținător de abonament de lungă durată din Waukegen, Illinois, care a declarat că schiază la Vail de peste două decenii, a relatat calvarul prin care a trecut pentru a primi un credit de peste 400 de dolari după închiderea sezonului trecut.

Petry s-a aventurat la Vail de ani de zile cu prietenii pentru a schia în decembrie, urmat de o excursie spre sfârșitul sezonului. Acea excursie de primăvară a fost anulată sezonul trecut după ce toate stațiunile de schi din Colorado au fost închise la mijlocul lunii martie.

Petry a spus că inițial nu a primit creditul pentru abonament în ciuda faptului că a semnat o renunțare pe care a primit-o prin e-mail, ceea ce l-a determinat să sune la centrele de apeluri ale Vail Resorts pentru a obține un răspuns. În cele din urmă a recurs la vânătoarea numerelor de telefon ale directorilor executivi de la Vail Resorts, dar a tot constatat că nu exista acces la căsuța vocală.

„Toate apelurile către directori, apelurile cădeau”, a spus Petry, care este fost director executiv al Waukegen Park District. „Nu exista acces la căsuța vocală. Acest lucru este făcut în mod intenționat. Nu este o teorie a conspirației, acest lucru a fost orchestrat. Nu ai o corporație de o asemenea mărime ca toate apelurile să cadă de la toți directorii tăi.”

Petry a spus că în cele din urmă și-a primit creditul pentru abonament și a spus că intenționează să schieze la Vail în acest an, precum și la Wilmot din Wisconsin, în apropiere, pe care Vail Resorts îl deține de asemenea.

Dar el rămâne neimpresionat de modul în care compania și-a tratat clienții fideli ca el.

„Oamenii de la call center-ul lor sunt drăguți, atunci când în cele din urmă reușești să vorbești”, a spus el. „Nu ei sunt problema. Este compania. Sunt mai preocupați de profit decât de a servi oamenii. Nu așa se fac bani. Există o relație inversă acolo.”

.