Burger flipping é frequentemente usado como um estandarte depreciativo para trabalhos pouco qualificados e de baixa tecnologia, mas as empresas de fast food têm feito grandes investimentos em automação, aplicações, análises, inteligência artificial e robótica. Nós nos propusemos a fazer as perguntas que os líderes empresariais precisariam saber:
- Que tarefas provavelmente serão automatizadas pela robótica e IA na indústria de fast food?
- Quais são as maiores e mais inovadoras empresas de serviços de alimentação fazendo agora para automatizar seu trabalho?
- Como posso usar essas tendências e usar casos para tomar melhores decisões de planejamento para minha empresa / divisão?
Reunimos citações executivas e as últimas inovações de seis dos maiores gigantes do fast food do planeta, e as destilamos neste artigo.
Como nossos assinantes já sabem, levamos o tempo de nossos leitores a sério, por isso tendemos a “mostrar” mais do que “contar”. Nós coletamos uma série de vídeos curtos, gifs e imagens de tela para demonstrar visualmente os casos de uso de robótica e IA que articulamos, para que você possa ver as aplicações em uso, e entender melhor seus potenciais usos ou implicações na sua própria indústria.
Antes de mergulharmos nos casos de uso da robótica e da IA dos seis gigantes do fast food, é importante ganhar algum contexto sobre o porquê desta indústria estar interessada em inovação agora:
Factores que impulsionam a adopção da IA e da robótica nos serviços alimentares
Salários crescentes e a necessidade de manter os preços baixos deram a várias empresas de fast food um forte incentivo para desenvolver tecnologias para aumentar a eficiência e reduzir os custos de mão-de-obra. Os salários das empresas de fast food parecem estar sendo empurrados para cima por duas causas primárias:
- O fim da grande recessão está resultando em um aperto da força de trabalho empurrando para cima os salários.
- Nova legislação estadual e local de salário mínimo que impacta particularmente as empresas de fast-food.
No início do ano, o salário mínimo aumentou em 19 estados. Por exemplo, uma iniciativa recentemente aprovada no Estado de Washington elevará o salário mínimo para $13,50 por hora até 2020 e no ano passado a Califórnia adotou uma lei que elevará o salário mínimo para $15 por hora até 2022. Ed Rensi, ex-CEO da McDonald’s EUA, disse à Fox Business que “é mais barato comprar um braço robótico de 35.000 dólares do que contratar um funcionário ineficiente ganhando 15 dólares por hora ensacando batatas fritas”
Como em qualquer indústria, o fast food também tem tendência a seguir o líder. O desempenho das ações da Dominos nos últimos 7 anos passou de cerca de $13 para bem mais de $200, e é difícil para a concorrência ignorar. Empresas que não eram empresas de tecnologia de repente são, e ninguém quer ser deixado na poeira. Os gigantes da indústria (como os gigantes da indústria automotiva) estão todos conscientes de que a tecnologia será uma vantagem crítica nos próximos anos, e orçamentos de R&D em automação e novas interfaces com clientes refletem essa mudança de atitude.
Domino’s – Drones, Robots, Pizza Trackers, Apps, and Everything
Talvez nenhuma empresa de fast food tenha abraçado a tecnologia de forma tão agressiva e ampla como a Domino’s, com o CEO a afirmar que eles são tanto uma empresa de tecnologia como uma empresa de pizza. A Domino’s tem um site dedicado a mostrar a ampla tecnologia em que estão envolvidos. Eles parecem estar adotando uma abordagem de esparguete molhado, jogando todas as inovações possíveis na parede para ver o que eles podem fazer.
Além dos sistemas de encomendas e pagamentos de aplicações em todas as plataformas possíveis, a Domino’s investiu num assistente virtual artificialmente inteligente que os clientes podem falar ou enviar mensagens de texto. Usando a aprendizagem da máquina e o reconhecimento de voz, a empresa espera tornar o pedido rápido, natural e até divertido.
A Domino’s utiliza o rastreamento GPS integrado para seus motoristas não só permite que as pessoas rastreiem suas entregas de pizza em tempo real até o segundo, mas também fornece à corporação uma riqueza de dados para melhorar a eficiência e a segurança. De acordo com a Domino’s, ela reduziu os incidentes de direção em 50%.
Os esforços mais futuristas em que a Domino’s está envolvida incluem não um, mas dois tipos diferentes de sistemas de entrega autônoma. No final de 2016, a Domino’s fez uma parceria com a Flirtey, uma empresa de aeronaves, para concluir a primeira entrega comercial de alimentos através de aeronaves voadoras a um cliente. O cliente histórico vivia em Whangaparaoa, Nova Zelândia.
Embora a entrega de zangões no ano passado não tenha sido mais do que um mero conceito, a Domino’s planeja ter robôs com rodas para entregar pizzas a clientes na Europa até o final do ano. Em cooperação com a Starship Technologies, a Domino’s Robotic Unit usará pequenos robôs de seis rodas para entregar pizza aos clientes num raio de 1,5 km de lojas na Alemanha e na Holanda. Os pequenos robôs parecem frigoríficos sobre rodas, mas embalam grande parte da mesma tecnologia encontrada em carros auto-conduzidos. O pequeno tamanho e a baixa velocidade dos robôs de entrega significam que eles enfrentam significativamente menos problemas legais do que os carros autônomos. Como resultado, a sua pizza provavelmente terá um condutor robô antes de o fazer.
Dados os prazos para a condução autónoma de veículos comerciais normais, os robots de entrega em miniatura da Domino podem ser necessários apenas para entregas suburbanas de curto alcance. Só o tempo dirá.
CaliBurger – Burger Flipping Robots
Tal como em muitos sectores, algumas das inovações mais interessantes do fast food estão a vir dos pequenos jogadores. Em março a localização de Pasadena do CaliBurgers começou a usar o Flippy, o robô artificial movido a inteligência. O robô foi criado pela Miso Robotics, a primeira empresa a trazer IA e robótica para a cozinha. Flippy é capaz de cozinhar hambúrgueres e colocá-los em pãezinhos. Se estes testes correrem bem, será implementado em 50 restaurantes até ao final de 2019.
Os próximos anos dirão se o Flippy pode iniciar uma onda de automação da IA de cozinha de fast-food ou se vai no sentido da máquina automática de fazer tacos da Taco Bell.
McDonald’s – Kiosks and Apps to Eliminate Waiting in Lines, and Impending Robotics?
McDonald’s tem ficado atrás de alguns dos seus concorrentes quando se trata de tecnologia, mas está a planear compensar o tempo perdido. O primeiro ponto no plano de crescimento do McDonald’s 2017 é “melhorar as capacidades digitais e o uso da tecnologia para elevar drasticamente a experiência do cliente”. A empresa está planejando dar um grande impulso para os quiosques de auto-encomendas e pedidos/pagamentos de aplicativos móveis. A instalação de quiosques custa entre $50.000-60.000,
McDonald’s, aplicativo melhorado, será lançado este ano em 20.000 restaurantes e permitirá que os clientes evitem as linhas nos balcões e no drive-thrus. A esperança não é apenas melhorar a velocidade e conveniência para os usuários do aplicativo, mas usar os dados gerados sobre os usuários para aumentar as vendas. Ele pode recomendar add-ons e promover negócios. Os clientes japoneses que utilizam o aplicativo gastam, em média, 35% a mais. Com seu aplicativo já baixado 16 milhões de vezes, isso é um monte de potenciais vendas extras.
McDonald’s também tem se envolvido em uma implementação massiva de exibições de menu digital. Estes não são apenas uma versão mais agradável dos antigos menus estáticos. Quando combinados com grandes análises de dados, os menus digitais podem ser modificados frequentemente com base na hora do dia ou mesmo no tempo para induzir compras. Os menus são capazes de verificar o tempo e destacar automaticamente itens que se saem melhor em dias quentes ou alimentos reconfortantes quando está frio e chuvoso. Quando implantados no Canadá, os cardápios digitais aumentam as vendas em 3% a 3,5%.
As mudanças nas pressões salariais parecem ter ajudado as empresas de robótica e automação de restaurantes a levantar fundos, o que não é surpresa. Nenhum negócio foi forçado a usar um buggy nos anos 20, e é improvável que toda a onda de automação física iminente seja prejudicada pela legislação.
Algumas empresas podem optar por abrir novos restaurantes com menos funcionários – em vez de demitir o pessoal atual para economizar fundos. No entanto, é provável que a pressão de adoção aumente à medida que mais e mais empresas começarem a substituir abertamente os humanos por máquinas na próxima década.
Uma entrevista um tanto controversa com um ex-CEO da McDonald’s Ed Rensi, publicada na Fox News com a seguinte citação:
“Franchising… depende de pessoas que têm poucas habilidades profissionais que precisam crescer. Se você não conseguir um salário razoável (por isso ele implica menos do que os $15.00/hora propostos), você vai conseguir máquinas para fazer o trabalho… e quanto mais você empurrar isso (o salário mínimo de $15.00/hora), isso só vai acontecer mais rápido”
“Embora seja importante notar que o Sr. Rensi não trabalha mais na empresa, suas idéias provavelmente podem ser representativas de qualquer CEO de negócios de serviços na América, particularmente em franquia. Os executivos tácticos não serão tão explícitos na sua linguagem (a franqueza de Rensi é ajudada pelo facto de já não trabalhar no McDonalds), mas é improvável que muitos CEOs de franquias sejam capazes de ignorar completamente a robótica no planeamento a longo prazo.
Taco Bell – Encomendas com aplicações e AI Chatbots
Taco Bell há muito que experimenta tecnologia que poupa tempo, tendo mesmo testado uma máquina de fazer tacos automática de curta duração em 1992.
Em tempos mais recentes a Taco Bell tem-se concentrado em novas formas de tornar mais fácil para as pessoas encomendar a sua comida. Em 2014, a Taco Bell criou o seu aplicativo de encomenda e pagamento móvel. Isto foi seguido um ano mais tarde pelo lançamento do ta.co, seu restaurante virtual para permitir aos consumidores fazer pedidos personalizados online em seu site. E em 2016 a Taco Bell criou o TacoBot com a ajuda de Slack:
O chatbot AI, que ainda está em beta, permite que as pessoas façam pedidos e tenham perguntas respondidas usando linguagem regular no aplicativo de mensagens. Seguindo a liderança da Taco Bell, outras companhias de fast food introduziram o AI chatbot usando o sistema do Facebook
Wendy’s – Automatic Kiosks and a New App
Back em 2015, Wendy’s lançou seus 90° Labs perto do campus da Universidade Estadual de Ohio em Columbus, Ohio. As grandes instalações podem acomodar 90 pessoas. É para testar e desenvolver tecnologia para a empresa.
Após tal tecnologia ser um quiosque auto-ordenado que a Wendy planeja implantar em todo o país este ano, de acordo com o Columbus Dispatch. Até o final do ano, os quiosques deverão ser instalados em 1.000 locais da Wendy – um em cada seis lojas. Custará aproximadamente US$ 15.000 por localidade, mas a empresa espera que os quiosques se paguem em apenas dois anos devido à redução dos custos de mão-de-obra e ao aumento das vendas.
Os quiosques são vistos como um trampolim pela Wendy’s para que as pessoas se sintam confortáveis para fazer pedidos, o que deve levá-las a usar seu novo aplicativo móvel. Eles também planejam eliminar gradualmente os cupons físicos para empurrar os consumidores em direção ao seu aplicativo. A empresa acredita que a principal forma de as pessoas fazerem encomendas é através do seu aplicativo móvel. Isso fornecerá a Wendy’s uma grande quantidade de dados para acompanhar as tendências gerais e fazer ofertas personalizadas.
Escrevemos um artigo inteiro dedicado a aplicativos de IA no varejo, incluindo uma série de casos interessantes de uso de interface de conversação. Leitores com um forte interesse em tecnologia de interface com o cliente também podem querer ler esse artigo.
Subway – AI Bots for Ordering
A cadeia de sanduíches com mais de 44.000 locais decidiu fazer um investimento significativo em tecnologia no ano passado. A empresa lançou o Subway Digital em colaboração com a Accenture em Junho. A divisão está avaliando todos os aspectos da tecnologia do Metrô desde seu aplicativo até seu design backend.
O lançamento do Metrô Digital foi rapidamente seguido pela aquisição da Avanti Commerce, com sede em Vancouver, apenas dois meses depois. A sua equipa de 20 pessoas juntou-se ao SUBWAY mas permanece em Vancouver e continua a crescer. SUBWAY planeja eventualmente construir uma equipe de 150 funcionários para trabalhar em seus projetos digitais nos próximos anos.
Uma de suas primeiras grandes mudanças tecnológicas de consumo de sua equipe digital foi revelada no mês passado. O Metrô lançou um bot do Facebook Messenger que permite que as pessoas peçam comida via Facebook a partir de 26.500 locais nos Estados Unidos. As pessoas podem pagar diretamente por seus pedidos com o sistema Masterpass incorporado no Facebook. O novo bot é baseado nos sistemas de pedidos existentes da empresa, baseados em aplicativos e na web:
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Um vídeo deste chatbot de pedidos do Facebook Messenger Subway é visível no comunicado de imprensa da empresa aqui.
De acordo com a Pew Research, 68% de todos os adultos americanos usam o Facebook, e cerca de três quartos dos usuários do Facebook interagem com o serviço de mídia social pelo menos uma vez por dia. O Metrô quer tornar mais fácil para este grande segmento da população encomendar sanduíches.
O Metrô também está fazendo experiências com quiosques, menus digitais e um novo aplicativo totalmente novo.
Concluindo Pensamentos sobre IA para Fast Food Mais Rápido
Tecnologia está permitindo que as empresas de fast food façam com que seja mais rápido e mais barato obter seus alimentos, reduzindo o papel dos funcionários humanos. No momento, a maior parte da mudança que provavelmente veremos a partir da automação acontecerá do lado voltado para o consumidor da indústria. As empresas estão tentando empurrar as pessoas para fazer pedidos através de aplicativos, “chat bots”, reconhecimento de voz ou quiosques, em vez de funcionários atrás de um balcão. Isso não só reduz o custo de mão-de-obra, mas também fornece às empresas mais dados sobre seus clientes a partir de pontos de contato rastreáveis e digitais. Se a Amazon lidasse com todos os seus pedidos no balcão através de caixas humanas, eles teriam muito mais dificuldade em melhorar seus lucros ao recomendar produtos de up-sell e cross-sell, e as empresas de fast food parecem estar pegando o jeito.
É improvável que vejamos a pessoa por trás do balcão desaparecer a curto prazo, mas as empresas investem muito na crença de que as encomendas feitas por máquinas vão crescer visivelmente nos próximos anos, provavelmente juntamente com a necessidade de pessoal humano a diminuir lentamente durante o horário comercial. A automação em outros aspectos da fast food – principalmente a entrega e a preparação de alimentos – não está tão longe, mas algumas empresas de fast food estão se preparando ativamente para eles.
Embora as empresas de fast food sejam particularmente sensíveis aos custos de mão-de-obra e à necessidade de serem altamente eficientes, os objetivos gerais por trás de muitos de seus investimentos em tecnologia são compartilhados pela maioria dos setores. Automatizar tarefas simples de atendimento ao cliente com IA e usar robôs para fazer entregas sensíveis ao tempo seria útil para numerosas indústrias. É provável que esta tecnologia filtre através da indústria de restaurantes, bem como de qualquer setor que atualmente tem um alto volume de interações rotineiras de atendimento ao cliente. Outras inovações menos glamorosas de automação back-end (como gerenciamento de estoque) provavelmente serão desenvolvidas e implantadas também.
Outro ponto de partida para os líderes empresariais em qualquer setor é que tradicionalmente as indústrias de “baixa tecnologia” estão sendo forçadas a jogar com as Amazonas e Teslas e Facebooks do mundo, criando “centros de inovação” dentro de suas organizações (como os 90° Labs ou Subway Digital da Wendy).
Embora as PMEs não tenham o luxo ou o orçamento para lançar estes centros tecnológicos internos, todas as empresas de serviços podem observar de perto estas tendências de fast-food. As interfaces do cliente e tecnologias de automação que ganham ampla adoção através dos gigantes do fast food provavelmente também terão mérito em outras indústrias.