O CEO da Vail Resorts pede desculpas pelo serviço de atendimento ao cliente “inaceitável” espera

O CEO da Vail Resorts Rob Katz, em um e-mail para os titulares de passes na sexta-feira, pediu desculpas pelo que ele chamou de tempos de espera “inaceitáveis” para os clientes que procuram ajuda.

“Pesando muito na minha mente está a frustração que ouvi de muitos transeuntes e convidados em relação à sua experiência de atendimento ao cliente com os nossos call centers”, escreveu Katz. “Se você está incluído entre aqueles que não conseguiram chegar a um agente de atendimento ao cliente para obter ajuda, ou encontraram longos tempos de espera no call center ou chat, eu quero que você saiba que nós ouvimos você alto e claro. E nós concordamos. É inaceitável, e eu pessoalmente lhe peço desculpas por sua experiência”

Katz assumiu a culpa pessoal por subestimar o volume de chamadas que resultariam da emissão de créditos de passes para uma temporada mais curta no inverno passado, bem como seu novo sistema de reservas e seu lançamento de Epic Coverage. A nova opção de seguro de passes prevê reembolsos no caso de encerramento de certos resorts para COVID-19, dando aos titulares de passes um reembolso para qualquer parte da temporada que seja perdida.

Katz escreveu que as chamadas para os agentes de atendimento ao cliente tinham quadruplicado na corrida até a atual temporada norte-americana.

“Apesar de dobrarmos nosso pessoal e introduzirmos novas funcionalidades de bate-papo online e outros recursos, nossa infra-estrutura acabou não sendo projetada para lidar com o volume”, escreveu ele. “É uma grande falta da nossa parte, especialmente para uma empresa que tenta ser um líder de vanguarda dentro da nossa indústria”. Isto certamente não é culpa dos nossos agentes de call center, que tentaram o seu melhor para fornecer um grande serviço em circunstâncias difíceis. A culpa é minha por não garantir que estivéssemos mais bem preparados”

Adiante, Katz escreveu que a empresa está “trabalhando nisso”, desde a implementação de novos sistemas back-end até o aproveitamento da previsão da demanda, mas disse que as mudanças levarão tempo para serem implementadas.

“Gostaria de poder dizer que tudo melhorará da noite para o dia, mas, sinceramente, isso vai levar algum tempo para começar a funcionar”, escreveu ele.

Reação dos portadores de passes

Jon Lindseth, de Ohio, que tem esquiado na Vail por mais de 30 anos depois que ele e sua esposa compraram uma segunda casa na East Vail em 1988, escreveu um e-mail para o Vail Daily na sexta-feira chamando Katz.

“Incluam-me no grupo que diz que o Vail fez uma terrível confusão de coisas”, escreveu ele. “Seus clientes do Epic Pass e todos os que esquiam em Vail gastam muito dinheiro para fazer isso e esperam valor e uma experiência perfeita”.

Lindseth, 86, um engenheiro de profissão, citou um livro de outro engenheiro que o precedeu em Cornell, o Dr. Laurence J Peter, intitulado: “The Peter Principle: Why Things Always Go Wrong” em sua carta.

“O princípio é ‘as pessoas sobem em uma organização até atingirem o seu nível de incompetência, altura em que fazem enormes danos à sua instituição.””

Quando chegou à sua casa em Ohio na sexta-feira à tarde, Lindseth disse que as pessoas envolvidas no processo de decisão da Vail Resorts de ir para um sistema de reservas “seriam mais felizes em outra linha de trabalho”

“Nunca passaram por isso antes, claro, mas isso é uma desculpa, não uma razão”, disse ele.

>

Greg Petry, um antigo passista de Waukegen, Illinois, que disse ter esquiado em Vail por mais de duas décadas, retransmitiu a provação pela qual passou para receber um crédito de mais de 400 dólares após o encerramento da temporada passada.

>

Petry aventurou-se em Vail por anos com amigos para esquiar em dezembro, seguido de uma viagem perto do final da temporada. Essa viagem de primavera foi cancelada na temporada passada depois que todas as estações de esqui do Colorado fecharam em meados de março.

Petry disse que inicialmente não recebeu o crédito do passe apesar de ter assinado uma renúncia que tinha recebido via e-mail, o que o levou a ligar para os call centers da Vail Resorts para obter uma resposta. Ele eventualmente recorreu a procurar os números dos executivos da Vail Resorts, mas continuou descobrindo que não havia acesso ao correio de voz.

“Todas as ligações para os executivos, as ligações cairiam”, disse Petry, que é o ex-diretor executivo do distrito de Waukegen Park. “Não havia acesso ao voicemail. Isto é feito de propósito”. Isto não é uma teoria de conspiração, isto foi orquestrado. Você não tem uma corporação deste tamanho que todas as suas chamadas caiam de todos os seus executivos”

Petry disse que eventualmente recebeu o seu passe de crédito, e disse que planeja esquiar na Vail este ano, assim como na vizinha Wilmot em Wisconsin, que a Vail Resorts também possui.

Mas ele não se impressiona com a forma como a empresa tratava seus clientes fiéis como ele.

“O pessoal do call center deles é simpático, quando você finalmente consegue passar”, disse ele. “Eles não são o problema. O problema é a empresa. Eles estão mais preocupados com o resultado final do que em servir as pessoas. Não é assim que se ganha dinheiro. Há ali uma relação inversa.”