A seguinte questão de gestão de conflitos foi submetida por um leitor do boletim Negotiation Briefings. Programa sobre Gestão de Negociações Susan Hackley responde:
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Question: Estou ciente de muitas questões pessoais não resolvidas que parecem estar a apodrecer no meu departamento, tais como queixas sobre alguém que não está a fazer a sua parte do trabalho, outra pessoa cuja dor está a causar uma queda no moral, e dois colegas de trabalho que parecem não se entender.
Sinto-me à vontade para negociar com os clientes, mas não sei se devo lidar com a gestão de conflitos nestes assuntos difíceis e mais pessoais.
Parecem importantes de resolver, mas não me devo meter na minha vida?
Resposta: Você está certo em reconhecer que lidar com conflitos interpessoais no local de trabalho pode ser difícil. Além disso, a sua sensação de que estas questões estão a ter um impacto negativo na sua organização está provavelmente correcta.
Conflitos não resolvidos no local de trabalho podem prejudicar a produtividade e a retenção dos colaboradores.
A maior parte de nós evita o confronto, por isso estará a prestar um serviço real se puder ajudar.
Aqui estão quatro sugestões:
Focalize o problema.
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Ajuste a culpar determinados indivíduos, identifique os problemas em jogo e convide outros a se juntarem a você para pensar em soluções.
Descreva como você sente que a situação atual afeta a organização.
Evite a repetição de rumores ou boatos e concentre-se no positivo – os benefícios potenciais para a sua organização se você resolver o problema. Se os outros concordarem que é um problema, peça-lhes que o ajudem a pensar em maneiras de melhorá-lo.
Engage in joint problem-solving.
Porque os outros podem ver uma determinada situação de maneira bem diferente da sua, comece a discussão fazendo perguntas abertas e testando suas suposições.
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Encontre os interesses de todos antes de considerar possíveis soluções.
Um mediador ou facilitador treinado seria útil?
O seu gabinete de RH ou ombudsman deve ser trazido?
Promote um feedback eficaz.
Resolva que, no futuro, você enfrentará problemas mais cedo em vez de mais tarde.
Ajude seus colegas de trabalho a aprender como dar um bom feedback para que eles possam expressar suas preocupações de uma forma positiva em vez de deixá-los estufar.
As pessoas que dão um bom feedback fazem perguntas, permanecem positivas, descrevem como a situação as faz sentir e dão informações específicas.
Devem demonstrar apreço quando justificado e fazem sugestões para melhorar as relações de trabalho. Além disso, o seu departamento tem que ser um ambiente onde o feedback é bem-vindo e não punido.
Examinem porque tem sido difícil levantar questões espinhosas no passado. Facilitar às pessoas a apresentação de preocupações e planejar reuniões regulares de check-in para discutir questões em andamento.
Selecionar um papel.
Aprender, você e outros podem desempenhar muitos papéis diferentes na sua organização, tanto formal como informalmente, para tratar de conflitos à medida que eles surgem. Em seu livro O Terceiro Lado: Why We Fight and How We Can Stop (Penguin, 2000), William Ury descreve diferentes formas de ajudar a prevenir, resolver e conter conflitos.
Estas incluem assumir os papéis de provedor, professor, construtor de pontes, mediador, árbitro, equalizador, curandeiro, testemunha, árbitro ou pacificador.
Escolha um papel que lhe pareça autêntico e certo, quer isso signifique construir conexões com membros do departamento que são novos para você ou ajudar a mediar uma disputa entre os membros de uma força-tarefa.
Embora nem todos reconheçam que sua intervenção exigiu uma negociação hábil, eles certamente estarão cientes de que você deu uma contribuição importante para a harmonia no local de trabalho – e você pode ficar satisfeito por ter enfrentado questões espinhosas que podem ter impedido seu departamento.
Quais são suas dicas e truques favoritos de gerenciamento de conflitos? Compartilhe-as com nossos leitores nos comentários abaixo.
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Em nosso relatório especial GRATUITO do Programa sobre Negociação na Harvard Law School – The New Conflict Management: Estratégias Eficazes de Resolução de Conflitos para Evitar Conflitos – renomados especialistas em negociação descobrem abordagens não convencionais de gerenciamento de conflitos que podem transformar adversários em parceiros.
Adaptado de “Ask the Negotiation Coach”: Intervening in Workplace Conflict”, publicado pela primeira vez na edição de abril de 2011 do boletim informativo Negotiation.