As 5 Principais Métricas do Cliente que Você Precisa Seguir

Metrics são o sangue vital de quase todos os negócios de sucesso. Entender quem são seus clientes, o que eles precisam e como você pode atendê-los é a chave não apenas para o crescimento de um negócio, mas para manter os clientes que você tem feliz.

Felizmente, a Internet torna a coleta de métricas notavelmente simples. Desde análises web até ferramentas financeiras, é possível analisar seus clientes atuais e potenciais a cada passo. No entanto, esta avalanche de dados pode ser esmagadora. Enquanto as ferramentas podem e irão recolher quase todos os detalhes disponíveis, nem toda a informação é útil.

Aqui estão 5 métricas de clientes que o seu negócio deve definitivamente rastrear se você quiser crescer o seu negócio e melhorar a experiência dos seus clientes. Acredito que estas 5 métricas são as mais importantes para uma aprendizagem bem sucedida:

O Funil

Com a aquisição de clientes, cada negócio tem um novo “funil” de clientes, um processo pelo qual os clientes passam para se inscreverem. Com a maioria dos funis, um grande número de clientes começa no primeiro passo (como visitar um site) e menos completa cada passo subseqüente. É importante rastrear quantos clientes potenciais passam por cada parte do funil para ver onde estão os principais pontos de estrangulamento. Muitos clientes estão pedindo um teste gratuito, mas não continuam? Muitos pousam numa página web mas não completam o formulário necessário?

Encontrar os pontos de asfixia no seu funil pode ajudar a converter mais clientes e levar a um processo de aquisição muito mais suave. Você pode medir funis com Mixpannel, clicktale, appsee, Google analytics, Heap e muitos mais.

Cost Per Acquisition

Marketing é uma das maiores despesas para muitas pequenas empresas. No entanto, nem todo o marketing é criado igual e muito dele pode simplesmente levar seu dinheiro sem nenhum benefício apreciável.

A maneira mais fácil de determinar o que funciona e o que não funciona é realizar uma análise de custo por aquisição. Basta somar quanto você gasta em marketing em um mês e dividi-lo pelo número de novos clientes que você adquire. Se esse número for maior do que o valor que você espera receber de um cliente, você está perdendo dinheiro em seu marketing.

Após ter feito isso, é importante detalhar mais e ver qual é o custo por aquisição de cada campanha para que você possa aprimorar seus esforços e reduzir seus custos de marketing. Existem também calculadoras online que lhe permitem medir o CPA dos seus anúncios.

Vitaltime Value

O valor vitalício de um cliente é simplesmente o quanto você espera ganhar do cliente ao longo do seu tempo com você. Aqui está um belo infográfico que o explica.

Para um serviço baseado em assinatura, esta é simplesmente a receita média mensal multiplicada pela duração média da assinatura. Para um negócio orientado às vendas, seria a venda média multiplicada pelo número médio de vendas.

Não só é útil para comparar com o seu custo por aquisição, mas é uma métrica útil por si só, pois mostra formas de aumentar este valor. Se é encontrar maneiras de manter os clientes por mais tempo ou simplesmente obter mais receitas deles enquanto estão com você.

Suficiência do cliente

A satisfação do cliente pode ser difícil de rastrear, mas é um passo crucial, pois a satisfação não só determina quanto tempo os clientes estão com você e quanto eles gastam, mas como é provável que eles o recomendem.

Sondagens e pesquisas são a maneira mais fácil de coletar métricas de satisfação através do grupo de foco. Entrevistas individuais podem ajudar a pesquisar para descobrir questões específicas que você pode melhorar. Há mais algumas maneiras, mas você também deve tentar ser criativo com a forma como você acompanha a satisfação do cliente.

Churn

Churn é simplesmente o número percentual de clientes que saem durante um determinado período de tempo. É calculado olhando para os clientes que você tem no início de um período e vendo que porcentagem não está lá no final dele.

Obviamente você quer um número de churn baixo, mas você definitivamente quer um que seja menor do que o número de clientes que entram. Existem algumas maneiras de melhorar a sua rotatividade (feedback, testes e mais).

A rotatividade também pode sinalizar outros problemas. Por exemplo, se você tiver uma alta rotatividade mas baixa satisfação, pode ser um sinal de que um concorrente está atraindo os clientes para longe.

Conclusões

Quando se trata de métricas, é fácil ser sobrecarregado, mas concentrando-se naquelas que mais importam, você pode rapidamente analisar o que é importante e fornecer aos seus clientes, tanto potenciais como atuais, a melhor experiência possível, para que você possa aumentar suas receitas.

Simplesmente colocado, é sobre isso que as métricas são, encontrar maneiras de melhorar o seu negócio.

Este post foi escrito por Lior Levin que trabalha para a ily e também serve como consultor de marketing para a empresa de rss api chamada Superfeedr.

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