Vail Resorts CEO przeprasza za „niedopuszczalne” oczekiwanie na obsługę klienta

Vail Resorts CEO Rob Katz, w mailu do posiadaczy karnetów w piątek, przeprosił za to, co nazwał „niedopuszczalnym” czasem oczekiwania na klientów szukających pomocy.

„Weighing heavily on my mind is the frustration I have heard from too many pass holders and guests regarding their customer service experience with our call centers,” Katz wrote. „Jeśli jesteś wśród tych, którzy nie byli w stanie dotrzeć do agenta obsługi klienta o pomoc, lub napotkał długie call center lub czas oczekiwania na czacie, chcę, abyś wiedział, że słyszeliśmy cię głośno i wyraźnie. I zgadzamy się z tym. To jest nie do przyjęcia i osobiście przepraszam za wasze doświadczenia.”

Katz wziął osobistą winę za niedoszacowanie ilości połączeń, które wynikałyby z firmy wydającej kredyty karnetowe na skrócony sezon ostatniej zimy, jak również jej nowy system rezerwacji i jej rollout Epic Coverage. Nowa opcja ubezpieczenia karnetu zapewnia zwrot pieniędzy w przypadku zamknięcia niektórych ośrodków dla COVID-19, dając posiadaczom karnetów zwrot pieniędzy za każdą część sezonu, która została utracona.

Katz napisał, że rozmowy z agentami obsługi klienta wzrosły czterokrotnie w okresie poprzedzającym bieżący sezon w Ameryce Północnej.

„Pomimo podwojenia naszego personelu i wprowadzenia nowej funkcjonalności czatu online i innych funkcji, nasza infrastruktura ostatecznie nie została zaprojektowana do obsługi tego wolumenu”, napisał. „Jest to ogromny brak z naszej strony, zwłaszcza dla firmy, która stara się być out-front liderem w naszej branży. To z pewnością nie jest wina naszych agentów call center, którzy starali się jak najlepiej, aby zapewnić doskonałą obsługę w trudnych okolicznościach. To jest moja wina za nie zapewnienie byliśmy lepiej przygotowani.”

Dalej, Katz napisał, że firma jest „na to,” od wdrożenia nowych systemów back-end do dźwigni prognozowania popytu, ale powiedział, że zmiany będą wymagać czasu, aby wdrożyć.

„Chciałbym móc powiedzieć, że to wszystko poprawi się z dnia na dzień, ale szczerze mówiąc, to zajmie trochę czasu, aby dostać się i działa,” napisał.

Reakcja posiadaczy karnetów

Jon Lindseth, z Ohio, który jeździ na nartach w Vail od ponad 30 lat po tym, jak wraz z żoną kupił drugi dom w East Vail w 1988 roku, napisał e-mail do Vail Daily w piątek, wzywając Katza.

„Włącz mnie do grupy, która mówi, że Vail zrobił straszny bałagan z rzeczy”, napisał. „Twoi klienci Epic Pass i wszyscy, którzy jeżdżą na nartach w Vail wydają poważne pieniądze, aby to zrobić i oczekują wartości i bezproblemowego doświadczenia.”

Lindseth, 86, inżynier z zawodu, zacytował książkę innego inżyniera, który poprzedził go w Cornell, dr. Laurence J Peter, zatytułowaną: „The Peter Principle: Why Things Always Go Wrong” w swoim liście.

„Zasada ta brzmi: 'ludzie wznoszą się w organizacji, dopóki nie osiągną poziomu niekompetencji, w którym to momencie wyrządzają ogromną szkodę swojej instytucji.W piątek po południu Lindseth powiedział, że ludzie zaangażowani w proces decyzyjny Vail Resorts w sprawie przejścia na system rezerwacji „byliby szczęśliwsi w innej branży.”

„Nigdy wcześniej przez to nie przechodzili, jasne, ale to wymówka, a nie powód” – powiedział.

Greg Petry, długoletni posiadacz karnetu z Waukegen w stanie Illinois, który powiedział, że jeździ na nartach w Vail od ponad dwóch dekad, opowiedział o męce, jaką przeszedł, aby otrzymać kredyt w wysokości ponad 400 dolarów po zamknięciu ośrodka w zeszłym sezonie.

Petry od lat jeździ na nartach do Vail z przyjaciółmi w grudniu, a następnie na wycieczkę pod koniec sezonu. Ta wiosenna wycieczka została odwołana w zeszłym sezonie po tym, jak wszystkie ośrodki narciarskie w Kolorado zostały zamknięte w połowie marca.

Petry powiedział, że początkowo nie otrzymał kredytu na karnet pomimo podpisania zrzeczenia się, które otrzymał pocztą elektroniczną, co doprowadziło do tego, że zadzwonił do centrów obsługi telefonicznej Vail Resorts, aby uzyskać odpowiedź. W końcu uciekł się do polowania na numery kadry kierowniczej Vail Resorts, ale wciąż odkrywał, że nie ma dostępu do poczty głosowej.

„Wszystkie połączenia z kadrą kierowniczą, połączenia były przerywane,” powiedział Petry, który jest byłym dyrektorem wykonawczym Waukegen Park District. „Nie było dostępu do poczty głosowej. To jest celowo zrobione. To nie jest teoria spiskowa, to było zaaranżowane. Nie masz korporacji tej wielkości, że wszystkie twoje telefony spadają od wszystkich twoich kierowników.”

Petry powiedział, że w końcu dostał swój kredyt karnet i powiedział, że planuje jeździć na nartach w Vail w tym roku, jak również w pobliskim Wilmot w Wisconsin, które Vail Resorts również jest właścicielem.

Ale pozostaje pod wrażeniem tego, jak firma potraktowała swoich lojalnych klientów, takich jak on.

„Ich ludzie z call center są mili, kiedy w końcu się z nimi połączysz”, powiedział. „To nie oni stanowią problem. To jest firma. Oni są bardziej zaniepokojeni o dolnej linii niż służąc ludziom. W ten sposób nie zarabia się pieniędzy. There’s an inverse relation there.”

.