The 5 Top Customer Metrics You Need To Track

Metryki są siłą napędową prawie każdego udanego biznesu. Zrozumienie, kim są Twoi klienci, czego potrzebują i jak możesz im służyć, jest kluczem nie tylko do rozwoju firmy, ale także do utrzymania klientów, którzy są zadowoleni.

Na szczęście, Internet sprawia, że zbieranie danych pomiarowych jest niezwykle proste. Od analityki internetowej do narzędzi finansowych, to jest możliwe, aby analizować swoje obecne i potencjalne klientów na każdym kroku. Jednakże, ten zalew danych może być przytłaczający. Podczas gdy narzędzia mogą i będą zbierać prawie każdy dostępny szczegół, nie wszystkie informacje są przydatne.

Oto 5 metryk klienta, które Twoja firma powinna zdecydowanie śledzić, jeśli chcesz rozwijać swoją działalność i poprawić doświadczenie swoich klientów. Uważam, że te 5 metryk jest najważniejszych dla skutecznego uczenia się:

Lejek

W przypadku pozyskiwania klientów, każda firma ma „lejek” nowego klienta, proces, przez który przechodzą klienci, aby się zarejestrować. W większości lejków duża liczba klientów zaczyna od pierwszego kroku (np. odwiedzenia strony), a mniejsza liczba kończy każdy kolejny krok. Ważne jest, aby śledzić, jak wielu potencjalnych klientów przechodzi przez każdą część lejka, aby zobaczyć, gdzie znajdują się główne punkty krytyczne. Czy wielu klientów prosi o darmową wersję próbną, ale nie kontynuuje? Czy wielu ląduje na stronie internetowej, ale nie wypełnia potrzebnego formularza?

Znalezienie punktów krytycznych w Twoim lejku może pomóc w konwersji większej liczby klientów i doprowadzić do znacznie płynniejszego procesu akwizycji. Możesz mierzyć lejki za pomocą Mixpannel, clicktale, appsee, Google analytics, Heap i wielu innych.

Cost Per Acquisition

Marketing jest jednym z największych wydatków dla wielu małych firm. Jednak nie wszystkie marketing jest stworzony równy i wiele z nich może po prostu wziąć swoje pieniądze bez żadnych korzyści.

Najprostszym sposobem na określenie, co działa, a co nie, jest wykonanie analizy kosztów pozyskania. Po prostu dodaj ile wydajesz na marketing w miesiącu i podziel to przez liczbę nowych klientów, których pozyskujesz. Jeśli liczba ta jest większa niż kwota, którą spodziewasz się otrzymać od klienta, tracisz pieniądze na marketingu.

Po zrobieniu tego, ważne jest, aby wiercić się dalej i zobaczyć, co koszt pozyskania każdej kampanii jest tak, że można doskonalić swoje wysiłki i obniżyć koszty marketingu. Istnieją również kalkulatory online, które pozwalają mierzyć CPA swoich ads.

Lifetime Value

The lifetime value of a customer jest po prostu ile spodziewasz się zarobić od klienta w ciągu ich czasu z tobą. Tutaj jest ładna infografika, która to wyjaśnia.

Dla usług opartych na subskrypcji, jest to po prostu średni miesięczny przychód pomnożony przez średnią długość subskrypcji. Dla biznesu zorientowanego na sprzedaż, będzie to średnia sprzedaż pomnożona przez średnią liczbę sprzedaży.

Nie tylko jest to przydatne do porównania z kosztem nabycia, ale jest to przydatna metryka sama w sobie, ponieważ pokazuje sposoby na wzrost tej wartości. Czy to znalezienie sposobów, aby utrzymać klientów dłużej lub po prostu uzyskać więcej przychodów od nich, podczas gdy są z tobą.

Zadowolenie klienta

Zadowolenie klienta może być trudne do śledzenia, ale jest to kluczowy krok, ponieważ zadowolenie nie tylko określa, jak długo klienci są z tobą i ile wydają, ale jak prawdopodobne jest, że będą cię polecać.

Sondaże i ankiety są najłatwiejszym sposobem zbierania metryk zadowolenia przez grupę fokusową. Wywiady jeden-na-jeden może pomóc drill down do odkrywania konkretnych problemów, które można poprawić. Istnieje jeszcze kilka innych sposobów, ale należy również spróbować być kreatywnym w sposobie śledzenia satysfakcji klienta.

Churn

Churn jest po prostu liczba procent klientów, którzy opuszczają w pewnym okresie czasu. Jest on obliczany przez patrząc na klientów masz na początku okresu i widząc, jaki procent nie są tam na koniec it.

Oczywiście chcesz niski numer churn, ale na pewno chcesz jeden, który jest niższy niż liczba klientów przychodzących. Istnieje kilka sposobów, aby poprawić swój churn (opinie, testowanie i więcej).

Churn może również sygnalizować inne problemy. Na przykład, jeśli masz wysoki wskaźnik rezygnacji, ale niskie zadowolenie, może to być znak, że konkurent zwabia klientów.

Wnioski

Jeśli chodzi o metryki, łatwo jest być przytłoczonym, ale koncentrując się na tych, które mają największe znaczenie, można szybko rozróżnić, co jest ważne i zapewnić klientom, zarówno potencjalnym, jak i obecnym, najlepsze możliwe doświadczenie, dzięki czemu można zwiększyć przychody.

Po prostu, o to chodzi w metrykach, o znalezienie sposobów na poprawę swojej działalności.

Ten post został napisany przez Lior Levin, który pracuje dla ily, a także służy jako konsultant marketingowy dla firmy rss api o nazwie Superfeedr.

.