Przewracanie hamburgerów jest często używane jako obraźliwy skrót do pracy niewymagającej wysokich kwalifikacji i zaawansowanej technologicznie, ale firmy z branży fast food dokonują poważnych inwestycji w automatyzację, aplikacje, analitykę, sztuczną inteligencję i robotykę. Postanowiliśmy zadać pytania, które liderzy biznesowi musieliby znać:
- Jakie zadania najprawdopodobniej zostaną zautomatyzowane przez robotykę i sztuczną inteligencję w branży fast food?
- Co robią obecnie największe i najbardziej innowacyjne firmy z branży gastronomicznej, aby zautomatyzować swoją pracę?
- Jak mogę wykorzystać te trendy i przypadki użycia, aby podejmować lepsze decyzje dotyczące planowania dla mojej firmy/działu?
Połączyliśmy cytaty kadry kierowniczej i najnowsze innowacje z sześciu największych gigantów branży fast food na świecie, a następnie wydestylowaliśmy je w tym artykule.
Jak nasi subskrybenci już wiedzą, poważnie traktujemy czas naszych czytelników, więc mamy tendencję do „pokazywania” więcej niż „opowiadania”. Zebraliśmy serię krótkich filmów, gifów i zrzutów ekranu, aby wizualnie zademonstrować przypadki użycia robotyki i sztucznej inteligencji, które opisujemy, abyście mogli zobaczyć używane aplikacje i lepiej zrozumieć ich potencjalne zastosowania lub implikacje we własnej branży.
Zanim zagłębimy się w przypadki użycia robotyki i AI w sześciu gigantach fast foodów, ważne jest, aby zyskać trochę kontekstu na temat tego, dlaczego ta branża jest teraz chętna do innowacji:
Factors Driving AI and Robotics Adoption in Food Service
Rosnące płace i potrzeba utrzymania niskich cen dały kilku firmom z branży fast food silny bodziec do rozwoju technologii w celu zwiększenia wydajności i zmniejszenia kosztów pracy. Płace dla firm fast food wydają się być popychany w górę przez dwie podstawowe przyczyny:
- Koniec wielkiej recesji jest w wyniku dokręcania siły roboczej pchania płac.
- Nowe stanowe i lokalne ustawodawstwo dotyczące płacy minimalnej, które szczególnie wpływa na firmy typu fast food.
Na początku roku minimalna płaca wzrosła w 19 stanach. Na przykład, niedawno zatwierdzona inicjatywa w stanie Waszyngton podniesie płacę minimalną do 13,50 dolarów za godzinę do 2020 roku, a w zeszłym roku Kalifornia przyjęła ustawę, która przyniesie płacę minimalną do 15 dolarów za godzinę do 2022 roku. Były McDonald’s USA CEO Ed Rensi powiedział Fox Business, że, „To jest tańsze kupić $ 35,000 ramię robota niż jest zatrudnić pracownika, który jest nieefektywny podejmowania $ 15 na godzinę worków frytki.”
Jak w każdej branży, fast food również ma tendencję do naśladowania lidera. Wyniki akcji Dominos w ciągu ostatnich 7 lat poszedł z około 13 dolarów do dobrze ponad 200 dolarów, i to jest trudne dla konkurencji, aby zignorować. Firmy, które nie były firm technologicznych nagle są, a nikt nie chce być w lewo w kurzu. Giganci branży (podobnie jak giganci w skostniałym przemyśle motoryzacyjnym) są świadomi, że technologia będzie krytyczną przewagą w nadchodzących latach, a budżety R&D na automatyzację i nowe interfejsy klienta odzwierciedlają tę zmianę w podejściu.
Domino’s – Drony, roboty, urządzenia śledzące pizzę, aplikacje i wszystko
Prawdopodobnie żadna firma z branży fast foodów nie ogarnęła tak agresywnie i szeroko technologii jak Domino’s, przy czym dyrektor generalny twierdzi, że są tak samo firmą technologiczną jak pizzerią. Domino’s ma stronę internetową poświęconą pokazywaniu szerokiej technologii, w którą są zaangażowani. Wydaje się, że przyjmują podejście mokrego spaghetti, rzucając każdą możliwą innowację, którą mogą rzucić na ścianę, aby zobaczyć, co się przyklei.
Oprócz aplikacji systemów zamówień i płatności na każdej możliwej platformie, Domino’s zainwestowało w sztucznie inteligentnego wirtualnego asystenta, z którym klienci mogą rozmawiać lub wysyłać SMS-y. Wykorzystując uczenie maszynowe i rozpoznawanie głosu, firma ma nadzieję uczynić zamawianie szybkim, naturalnym, a nawet zabawnym.
Domino’s wykorzystuje zintegrowane śledzenie GPS dla swoich kierowców nie tylko pozwala ludziom śledzić ich dostawy pizzy w czasie rzeczywistym z dokładnością do sekundy, ale także zapewnia korporacji bogactwo danych w celu poprawy wydajności i bezpieczeństwa. Według Domino’s to zmniejszyło incydenty jazdy o 50%.
The bardziej futurystyczne wysiłki Domino’s jest zaangażowany w obejmują nie jeden, ale dwa różne rodzaje autonomicznych systemów dostaw. Pod koniec 2016 roku Domino’s nawiązał współpracę z Flirtey, firmą zajmującą się dronami, aby zrealizować pierwszą komercyjną dostawę jedzenia latającym dronem do klienta. Klient tworzący historię mieszkał w Whangaparaoa w Nowej Zelandii.
Podczas gdy dostawa dronem w zeszłym roku nie była niczym więcej niż tylko koncepcją, Domino’s planuje, aby roboty na kółkach dostarczały pizzę do klientów w Europie do końca roku. We współpracy z Starship Technologies, Domino’s Robotic Unit będzie używać małych sześciokołowych robotów do dostarczania pizzy do klientów w promieniu jednej mili od sklepów w Niemczech i Holandii. Małe roboty wyglądają jak lodówki na kółkach, ale posiadają wiele z tych samych technologii, które można znaleźć w samojeżdżących samochodach. Niewielkie rozmiary i niskie prędkości robotów dostawczych oznaczają, że napotykają one znacznie mniej problemów prawnych niż samochody autonomiczne. W rezultacie, twoja pizza będzie prawdopodobnie dostać kierowcę robota przed you do.
Biorąc pod uwagę harmonogramy dla autonomicznej jazdy dla zwykłych pojazdów komercyjnych, Domino’s miniaturowe boty dostawcze mogą być konieczne tylko dla krótkiego zasięgu dostaw podmiejskich. Only time will tell.
CaliBurger – Burger Flipping Robots
Like w wielu sektorach, niektóre z bardziej interesujących innowacji fast food pochodzą od małych graczy. W marcu restauracja CaliBurgers w Pasadenie zaczęła używać Flippy’ego, robota napędzanego sztuczną inteligencją. Robot ten został stworzony przez Miso Robotics, pierwszą firmę, która wprowadziła AI i robotykę do kuchni. Flippy jest w stanie przyrządzić burgery i umieścić je na bułkach. Jeśli te testy pójdą dobrze, zostanie on wdrożony w 50 restauracjach do końca 2019 r.
Następnych kilka lat powie, czy Flippy może rozpocząć falę automatyzacji AI w kuchni fast food lub jeśli pójdzie drogą automatycznej maszyny do robienia taco Taco Bell.
McDonald’s – Kioski i aplikacje eliminujące czekanie w kolejkach oraz nadchodzące roboty?
McDonald’s pozostaje w tyle za niektórymi swoimi konkurentami, jeśli chodzi o technologię, ale planuje nadrobić stracony czas. Pierwszym punktem w planie rozwoju McDonald’s na rok 2017 jest „zwiększenie możliwości cyfrowych i wykorzystanie technologii do radykalnego podniesienia doświadczenia klienta”. Firma planuje zrobić duży nacisk na kioski samoobsługowe i zamawianie/płatność za pomocą aplikacji mobilnych. Instalacja kiosków kosztuje między $50,000-60,000.
McDonald’s ulepszona aplikacja rozpocznie się w tym roku w 20,000 restauracji i pozwoli klientom uniknąć linii przy licznikach i na drive-thrus. Nadzieją jest nie tylko poprawa szybkości i wygody dla użytkowników aplikacji, ale także wykorzystanie danych generowanych o użytkownikach do zwiększenia sprzedaży. Aplikacja może rekomendować dodatki i promować oferty. Japońscy klienci korzystający z aplikacji wydają średnio o 35% więcej. Z ich aplikacji już pobrane 16 milionów razy, to jest dużo potencjalnych dodatkowych sprzedaży.
McDonald’s został również zaangażowany w masowej roll out cyfrowych wyświetlaczy menu. To nie jest tylko ładniejsza wersja starych statycznych menu. W połączeniu z analizą big data, cyfrowe menu może być często modyfikowane w oparciu o porę dnia, a nawet pogody, aby zachęcić do zakupu. Menu jest w stanie sprawdzać pogodę i automatycznie podświetlać pozycje, które lepiej sprawdzają się w gorące dni lub dania pocieszające, gdy jest zimno i deszczowo. Po wdrożeniu w Kanadzie, cyfrowe menu zwiększyć sprzedaż o 3% do 3.5%.
Zmienne presje płacowe wydają się pomóc robotyki i automatyki restauracji firm podnieść fundusze, co nie jest zaskoczeniem. Żadna firma nie została zmuszona do korzystania z konia buggy w 1920 roku, i jest mało prawdopodobne, że cała fala nadchodzącej automatyzacji fizycznej będzie zaporowa przez legislation.
Niektóre firmy mogą zdecydować się na otwarcie nowych restauracji z mniejszą liczbą pracowników – zamiast zwalniać obecnych pracowników, aby zaoszczędzić fundusze. Jednak widzi prawdopodobne, że presja adopcyjna wzrośnie, ponieważ coraz więcej firm zaczyna jawnie zastępować ludzi maszynami w nadchodzącej dekadzie.
Nieco kontrowersyjny wywiad z byłym dyrektorem generalnym McDonald’s Ed Rensi wyemitowany na Fox News z następującym cytatem:
„Franchising … zależy od ludzi, którzy mają niskie umiejętności zawodowe, które muszą rosnąć. Jeśli nie można uzyskać ludzi rozsądną płacę (przez to on sugeruje niższe niż proponowane $ 15,00 / godz.), masz zamiar dostać maszyny do wykonania pracy … i więcej naciskać to ($ 15,00 / godz. płacy minimalnej), to po prostu będzie się szybciej”
Chociaż ważne jest, aby zauważyć, że pan Rensi nie pracuje już w firmie, jego pomysły mogą być prawdopodobnie reprezentatywne dla każdego usług biznesowych CEO w Ameryce, zwłaszcza we franczyzie. Taktowne kierownictwo nie będzie tak jawne w swoim języku (szczerość Rensi jest wspomagana przez fakt, że nie pracuje już w McDonalds), ale jest mało prawdopodobne, że wielu prezesów franczyzy będzie w stanie całkowicie zignorować robotykę w planowaniu długoterminowym.
Taco Bell – Zamawianie za pomocą aplikacji i AI Chatbots
Taco Bell od dawna eksperymentuje z technologią oszczędzającą czas, testując nawet krótko działającą automatyczną maszynę do robienia taco w 1992 r.
W ostatnim czasie Taco Bell skupiło się na nowych sposobach ułatwiania ludziom zamawiania jedzenia. W 2014 roku, Taco Bell stworzył ich mobilne zamawianie i płatności app. Po tym nastąpiło rok później ich uruchomienie ta.co, ich wirtualnej restauracji, aby umożliwić konsumentom składanie niestandardowych zamówień online na swojej stronie internetowej. A w 2016 roku Taco Bell stworzył TacoBot z pomocą Slack:
The AI chatbot, który jest nadal w fazie beta, pozwala ludziom składać zamówienia i mieć pytania odpowiedział za pomocą zwykłego języka w aplikacji do obsługi wiadomości. Idąc w ślady Taco Bell, inne firmy z branży fast food wprowadziły chatbota AI przy użyciu systemu Facebooka
Wendy’s – automatyczne kioski i nowa aplikacja
W 2015 roku firma Wendy’s uruchomiła swoje 90° Labs w pobliżu kampusu Ohio State University w Columbus, Ohio. Duży obiekt może pomieścić 90 osób. Służy do testowania i rozwijania technologii dla firmy.
Jedną z takich technologii jest kiosk do samodzielnego zamawiania, który Wendy’s planuje rozpowszechnić w całym kraju w tym roku, według Columbus Dispatch. Do końca roku, kioski powinny być zainstalowane w 1,000 lokalizacji Wendy’s – jeden na każde sześć sklepów. To będzie kosztować około 15.000 dolarów za lokalizację, ale firma oczekuje, że kioski zwrócić się w ciągu zaledwie dwóch lat ze względu na zmniejszone koszty pracy i zwiększenie sprzedaży.
The kioski są postrzegane jako kamień milowy przez Wendy’s, aby uzyskać ludzi wygodne składanie zamówień się, co powinno prowadzić ich do korzystania z ich nowej aplikacji mobilnej. Planują również wycofać fizyczne kupony do szturchania konsumentów w kierunku ich aplikacji. Firma wierzy, że w końcu głównym sposobem ludzie będą składać zamówienia jest za pośrednictwem ich aplikacji mobilnej. Zapewni to Wendy’s bogactwo danych do śledzenia ogólnych trendów i personalizacji oferty.
Pisaliśmy cały artykuł poświęcony aplikacjom AI w handlu detalicznym, w tym wielu interesującym przypadkom użycia interfejsu konwersacyjnego. Czytelnicy mocno zainteresowani technologią interfejsu klienta mogą również przeczytać ten artykuł.
Subway – AI Bots for Ordering
Dążąc do odwrócenia spadającej sprzedaży, sieć kanapek z ponad 44 000 lokalizacji zdecydowała się w zeszłym roku na znaczącą inwestycję w technologię. W czerwcu firma uruchomiła Subway Digital we współpracy z Accenture. Dział ten ocenia wszystkie aspekty technologii Subway, od aplikacji po projekt backendu.
Po uruchomieniu Subway Digital szybko nastąpiło przejęcie Avanti Commerce z siedzibą w Vancouver, zaledwie dwa miesiące później. Jej 20-osobowy zespół dołączył do SUBWAY, ale pozostał w Vancouver i nadal się rozwija. SUBWAY planuje ostatecznie zbudować zespół 150 pracowników do pracy nad swoimi projektami cyfrowymi w ciągu najbliższych kilku lat.
Jeden z ich pierwszych dużych ruchów technologii konsumenckiej z ich zespołu cyfrowego został ujawniony w zeszłym miesiącu. Subway uruchomił Facebook Messenger bot, który pozwala ludziom zamówić jedzenie przez Facebook z 26.500 miejsc w Stanach Zjednoczonych. Ludzie mogą bezpośrednio płacić za swoje zamówienia za pomocą wbudowanego w Facebooka systemu Masterpass. Nowy bot opiera się na istniejących systemach zamawiania opartych na aplikacji i stronie internetowej firmy:
Wideo tego chatbota do zamawiania jedzenia przez Facebook Messenger Subway jest widoczne w komunikacie prasowym firmy tutaj.
Według Pew Research, 68 procent wszystkich dorosłych Amerykanów korzysta z Facebooka, a około trzy czwarte użytkowników Facebooka wchodzi w interakcję z serwisem społecznościowym co najmniej raz dziennie. Subway chce ułatwić temu dużemu segmentowi populacji zamawianie kanapek.
Subway eksperymentuje również z kioskami, cyfrowym menu i nową aplikacją.
Concluding Thoughts on AI for Faster Fast Food
Technologia pozwala firmom produkującym fast foody na szybsze i tańsze zdobywanie jedzenia, poprzez zmniejszenie roli pracowników. W tej chwili większość zmian, które prawdopodobnie zobaczymy dzięki automatyzacji, będzie miała miejsce po stronie konsumenta. Firmy starają się nakłonić ludzi do zamawiania za pośrednictwem aplikacji, chat botów, rozpoznawania głosu lub kiosków zamiast pracowników stojących za ladą. To nie tylko zmniejsza koszty pracy, ale dostarcza firmom więcej danych o ich klientach z identyfikowalnych, cyfrowych punktów styku. Jeśli Amazon obsługiwałby wszystkie zamówienia za ladą za pośrednictwem ludzkich kasjerów, miałby znacznie trudniejszy czas na zwiększenie zysków poprzez rekomendowanie produktów typu up-sell i cross-sell, a firmy z branży fast food wydają się to łapać.
Jest mało prawdopodobne, że zobaczymy, jak osoba za ladą zniknie w najbliższym czasie, ale firmy są mocno inwestowane w przekonaniu, że zamówienia przyjmowane przez maszyny będą rosły zauważalnie w najbliższych latach, prawdopodobnie wraz z powoli zmniejszającym się zapotrzebowaniem na personel ludzki w godzinach pracy. Automatyzacja w innych aspektach fast foodów – głównie w dostawie i przygotowywaniu posiłków – nie jest tak zaawansowana, ale niektóre firmy fast food aktywnie się do niej przygotowują.
Choć firmy fast food są szczególnie wrażliwe na koszty pracy i potrzebę wysokiej wydajności, ogólne cele stojące za wieloma z ich inwestycji technologicznych są wspólne dla większości sektorów. Automatyzacja prostych zadań obsługi klienta za pomocą AI i wykorzystanie robotów do realizacji dostaw wrażliwych na czas byłoby przydatne dla wielu branż. Technologia ta prawdopodobnie przefiltruje się przez branżę restauracyjną, jak również każdy sektor, w którym obecnie występuje duża ilość rutynowych interakcji związanych z obsługą klienta. Inne mniej efektowne innowacje automatyzacji back-end (takie jak zarządzanie zapasami) prawdopodobnie zostaną opracowane i wprowadzone na rynek.
Innym punktem wyjścia dla liderów biznesowych w każdym sektorze jest to, że tradycyjnie „low-er tech” branże są zmuszane do nadrabiania zaległości z Amazonami, Teslami i Facebookami świata poprzez tworzenie „ośrodków innowacji” w swoich organizacjach (jak Wendy’s 90° Labs lub Subway Digital).
Małe i średnie przedsiębiorstwa nie będą miały luksusu ani budżetu na uruchomienie tych wewnętrznych centrów technologicznych, ale wszystkie firmy usługowe mogą uważnie obserwować te trendy w fast foodach. Interfejsy klienta i technologie automatyzacji, które zyskują szerokie przyjęcie w gigantach fast foodów, prawdopodobnie będą miały zasługi również w innych branżach.