Następujące pytanie dotyczące zarządzania konfliktem zostało zadane przez czytelnika biuletynu Negotiation Briefings. Dyrektor zarządzający Program on Negotiation Susan Hackley odpowiada:
Pytanie: Jestem świadoma wielu nierozwiązanych kwestii personalnych, które wydają się ropieć w moim dziale, takich jak skargi na kogoś, kto nie wykonuje swojej części pracy, inna osoba, której narzekania powodują spadek morale, oraz dwóch współpracowników, którzy nie mogą się dogadać.
Wygodnie mi się negocjuje z klientami, ale nie wiem, czy powinienem zajmować się zarządzaniem konfliktami w tych trudnych, bardziej osobistych sprawach.
Wydają się one ważne do rozwiązania, ale czy nie powinienem po prostu zająć się swoimi sprawami?
Odpowiedź: Masz rację, uznając, że radzenie sobie z konfliktami interpersonalnymi w miejscu pracy może być trudne. Również twoje poczucie, że te problemy mają negatywny wpływ na twoją organizację, jest prawdopodobnie prawidłowe.
Nierozwiązane konflikty w miejscu pracy mogą obniżyć produktywność i zatrzymać pracowników.
Większość z nas unika konfrontacji, więc jeśli będziesz w stanie pomóc, wyświadczysz prawdziwą przysługę.
Oto cztery sugestie:
Skup się na problemie.
Zamiast obwiniać konkretne osoby, określ problemy, o które chodzi, i zaproś innych do wspólnego zastanowienia się nad rozwiązaniami.
Opisz, jak Twoim zdaniem obecna sytuacja wpływa na organizację.
Unikaj powtarzania plotek i pogłosek, a skup się na pozytywach – potencjalnych korzyściach dla organizacji, jeśli rozwiążesz problem. Jeśli inni zgadzają się, że jest to problem, poproś ich o pomoc w przeprowadzeniu burzy mózgów na temat sposobów jego poprawy.
Zaangażuj się we wspólne rozwiązywanie problemów.
Ponieważ inni mogą postrzegać daną sytuację zupełnie inaczej niż Ty, zacznij dyskusję od zadawania pytań otwartych i sprawdzania swoich założeń.
Przed rozważeniem możliwych rozwiązań dowiedz się, jakie są interesy wszystkich stron.
Czy pomocny byłby mediator lub przeszkolony mediator?
Czy należy zaangażować biuro kadr lub rzecznika praw obywatelskich?
Promuj skuteczną informację zwrotną.
Postanów, że w przyszłości będziesz konfrontować się z problemami raczej wcześniej niż później.
Potem pomóż współpracownikom nauczyć się, jak przekazywać dobrą informację zwrotną, aby mogli wyrażać swoje obawy w pozytywny sposób, zamiast pozwalać im się dusić.
Osoby, które przekazują dobre informacje zwrotne, zadają pytania, zachowują pozytywne nastawienie, opisują, jak dana sytuacja wpływa na ich samopoczucie i podają konkrety.
Okazują uznanie, kiedy jest to uzasadnione i przedstawiają sugestie dotyczące poprawy relacji w pracy. Ponadto Twój dział musi być środowiskiem, w którym informacje zwrotne są mile widziane, a nie karane.
Zbadaj, dlaczego w przeszłości trudno było poruszać drażliwe kwestie. Ułatw ludziom zgłaszanie obaw i zaplanuj regularne spotkania kontrolne w celu omówienia bieżących kwestii.
Wybierz rolę.
Dalej, Ty i inni możecie odgrywać wiele różnych ról w organizacji, zarówno formalnie, jak i nieformalnie, aby rozwiązywać konflikty w miarę ich powstawania. W swojej książce The Third Side: Why We Fight and How We Can Stop (Penguin, 2000) William Ury opisuje różne sposoby zapobiegania, rozwiązywania i powstrzymywania konfliktów.
Obejmują one przyjmowanie ról usługodawcy, nauczyciela, budowniczego mostów, mediatora, arbitra, wyrównywacza, uzdrowiciela, świadka, sędziego lub rozjemcy.
Wybierz rolę, która wydaje Ci się autentyczna i odpowiednia dla Ciebie, niezależnie od tego, czy oznacza to budowanie kontaktów z nowymi dla Ciebie członkami działu, czy pomoc w mediacji sporu między członkami grupy zadaniowej.
Choć nie wszyscy dostrzegą, że Twoja interwencja wymagała umiejętnego negocjowania, z pewnością będą świadomi, że wniosłeś ważny wkład w budowanie harmonii w miejscu pracy, a Ty możesz czerpać satysfakcję z tego, że stawiłeś czoła drażliwym kwestiom, które mogły powstrzymywać Twój dział.
Jakie są Twoje ulubione wskazówki i sztuczki dotyczące zarządzania konfliktem? Podziel się nimi z naszymi czytelnikami w komentarzach poniżej.
Powiązany artykuł: Resolve Employee Conflicts with Mediation Techniques
W naszym BEZPŁATNYM raporcie specjalnym z Program on Negotiation at Harvard Law School – The New Conflict Management: Effective Conflict Resolution Strategies to Avoid Litigation – renomowani eksperci od negocjacji odkrywają niekonwencjonalne podejścia do zarządzania konfliktem, które mogą zmienić przeciwników w partnerów.
Adaptacja z „Ask the Negotiation Coach: Interwencja w konflikcie w miejscu pracy”, opublikowanego po raz pierwszy w kwietniu 2011 r. w biuletynie Negotiation.