Vail Resorts CEO si scusa per ‘inaccettabile’ servizio clienti attende

Vail Resorts CEO Rob Katz, in una e-mail ai titolari di pass venerdì, si è scusato per quello che ha chiamato “inaccettabile” tempi di attesa per i clienti in cerca di aiuto.

“Pesantemente sulla mia mente è la frustrazione che ho sentito da troppi titolari di pass e gli ospiti per quanto riguarda la loro esperienza di servizio al cliente con i nostri call center,” Katz ha scritto. “Se siete tra coloro che non sono stati in grado di raggiungere un agente del servizio clienti per aiuto, o hanno incontrato lunghi tempi di attesa del call center o chat, voglio che sappiate che vi abbiamo sentito forte e chiaro. E siamo d’accordo. È inaccettabile, e mi scuso personalmente con voi per la vostra esperienza.”

Katz ha preso la colpa personale per aver sottovalutato il volume delle chiamate che sarebbe risultato dalla società di emissione di crediti pass per una stagione ridotta lo scorso inverno così come il suo nuovo sistema di prenotazione e il suo rollout di copertura Epic. La nuova opzione di assicurazione pass fornisce rimborsi in caso di chiusura di alcuni resort per COVID-19, dando i titolari di pass un rimborso per qualsiasi porzione della stagione che è perso.

Katz ha scritto che le chiamate agli agenti del servizio clienti erano aumentate di quattro volte nella corsa alla stagione nordamericana corrente.

“Nonostante il raddoppio del nostro personale e l’introduzione di nuove funzionalità di chat online e altre caratteristiche, la nostra infrastruttura non era in definitiva progettato per gestire il volume”, ha scritto. “È un’enorme mancanza da parte nostra, specialmente per un’azienda che cerca di essere un leader all’avanguardia nel nostro settore. Questo non è certo colpa dei nostri agenti del call center, che hanno fatto del loro meglio per fornire un ottimo servizio in circostanze difficili. È colpa mia per non aver assicurato che eravamo meglio preparati.”

Andando avanti, Katz ha scritto che l’azienda è “su di esso,” dall’implementazione di nuovi sistemi back-end per sfruttare la previsione della domanda, ma ha detto che i cambiamenti richiederanno tempo per implementare.

“Vorrei poter dire che tutto migliorerà durante la notte, ma francamente, questo sta andando a prendere un po ‘di tempo per ottenere up and running,” ha scritto.

Reazione dei possessori di pass

Jon Lindseth, dell’Ohio, che ha sciato a Vail per più di 30 anni dopo che lui e sua moglie hanno acquistato una seconda casa a East Vail nel 1988, ha scritto una e-mail al Vail Daily venerdì chiamando Katz.

“Includetemi nel gruppo che dice che Vail ha fatto un terribile pasticcio di cose”, ha scritto. “I vostri clienti dell’Epic Pass e tutti coloro che sciano a Vail spendono soldi seri per farlo e si aspettano valore e un’esperienza senza soluzione di continuità.”

Lindseth, 86 anni, un ingegnere di professione, ha citato un libro di un altro ingegnere che lo ha preceduto alla Cornell, il dott. Laurence J. Peter, intitolato: “Il principio di Peter: perché le cose vanno sempre male” nella sua lettera.

“Il principio è ‘le persone salgono in un’organizzazione fino a raggiungere il loro livello di incompetenza a quel punto fanno danni enormi alla loro istituzione.

Raggiunto nella sua casa in Ohio venerdì pomeriggio, Lindseth ha detto che le persone coinvolte nel processo decisionale di Vail Resorts per passare a un sistema di prenotazione “sarebbero più felici in un’altra linea di lavoro.”

“Non hanno mai affrontato questo prima, certo, ma questa è una scusa, non una ragione”, ha detto.

Greg Petry, un possessore di pass di lunga data da Waukegen, Illinois, che ha detto di aver sciato a Vail per più di due decenni, ha raccontato il calvario che ha subito per ricevere un credito di più di 400 dollari dopo la chiusura della scorsa stagione.

Petry si è avventurato a Vail per anni con gli amici per sciare a dicembre, seguito da un viaggio verso la fine della stagione. Quel viaggio primaverile è stato annullato la scorsa stagione dopo che tutte le stazioni sciistiche del Colorado hanno chiuso a metà marzo.

Petry ha detto che inizialmente non ha ricevuto il suo credito pass nonostante la firma di una rinuncia che aveva ricevuto via e-mail, che lo ha portato a chiamare in call center Vail Resorts ‘per ottenere una risposta. Alla fine ha fatto ricorso alla caccia ai numeri dei dirigenti di Vail Resorts, ma ha continuato a scoprire che non c’era accesso alla segreteria telefonica.

“Tutte le chiamate ai dirigenti, le chiamate cadevano”, ha detto Petry, che è l’ex direttore esecutivo del Waukegen Park District. “Non c’era accesso alla casella vocale. Questo è stato fatto di proposito. Non è una teoria di cospirazione, è stato orchestrato. Non avete una società di queste dimensioni che tutte le chiamate cadono da tutti i vostri dirigenti.”

Petry ha detto che alla fine ha ottenuto il suo credito pass, e ha detto che ha intenzione di sciare a Vail quest’anno, così come al vicino Wilmot in Wisconsin, che Vail Resorts possiede anche.

Ma non è rimasto impressionato da come l’azienda ha trattato i suoi clienti fedeli come lui.

“Le loro persone del call center sono gentili, quando finalmente riesci a passare”, ha detto. “Non sono loro il problema. È l’azienda. Sono più preoccupati della linea di fondo che di servire le persone. Non è così che si fanno i soldi. C’è una relazione inversa.”