La seguente domanda sulla gestione dei conflitti è stata presentata da un lettore della newsletter di Negotiation Briefings. L’amministratore delegato di Program on Negotiation Susan Hackley risponde:
Domanda: Sono a conoscenza di molte questioni personali irrisolte che sembrano incancrenirsi nel mio dipartimento, come le lamentele su qualcuno che non sta facendo la sua parte di lavoro, un’altra persona la cui lamentela sta causando un calo del morale, e due colleghi che non sembrano andare d’accordo.
Sono a mio agio a negoziare con i clienti, ma non so se dovrei gestire i conflitti in queste difficili questioni più personali.
Sembrano importanti da risolvere, ma non dovrei semplicemente farmi gli affari miei? Hai ragione a riconoscere che gestire i conflitti interpersonali sul posto di lavoro può essere difficile. Inoltre, la tua sensazione che questi problemi stiano avendo un impatto negativo sulla tua organizzazione è probabilmente corretta.
I conflitti irrisolti sul posto di lavoro possono compromettere la produttività e la ritenzione dei dipendenti.
La maggior parte di noi evita il confronto, quindi tu farai un vero servizio se puoi dare una mano.
Ecco quattro suggerimenti:
Focalizza il problema.
Piuttosto che incolpare particolari individui, identificate le questioni in gioco, e invitate gli altri ad unirsi a voi nel pensare alle soluzioni.
Descrivete come pensate che la situazione attuale influenzi l’organizzazione.
Evitate di ripetere voci o dicerie, e concentratevi sul positivo – i potenziali benefici per la vostra organizzazione se risolvete il problema. Se gli altri sono d’accordo che si tratta di un problema, chiedete loro di aiutarvi a fare un brainstorming su come migliorarlo.
Entrare nel problem-solving comune.
Perché gli altri possono vedere una data situazione in modo molto diverso da voi, iniziate la discussione facendo domande aperte e mettendo alla prova le vostre ipotesi.
Trova quali sono gli interessi di tutti prima di considerare le possibili soluzioni.
Sarebbe utile un mediatore o un facilitatore addestrato?
È necessario coinvolgere l’ufficio delle risorse umane o il mediatore?
Promuovete un feedback efficace.
Risolvete che, in futuro, affronterete i problemi prima piuttosto che dopo.
Aiutate poi i vostri colleghi a imparare come dare un buon feedback in modo che possano esprimere le loro preoccupazioni in modo positivo piuttosto che lasciarle in sospeso.
Le persone che danno un buon feedback fanno domande, rimangono positive, descrivono come la situazione li fa sentire e danno dettagli.
Mostrano apprezzamento quando è giustificato e danno suggerimenti per migliorare le relazioni di lavoro. Inoltre, il tuo dipartimento deve essere un ambiente in cui il feedback è benvenuto e non punito.
Esaminate perché è stato difficile sollevare questioni spinose in passato. Rendi più facile per le persone sollevare le preoccupazioni e pianifica incontri regolari per discutere le questioni in corso.
Scegli un ruolo.
In futuro, tu e altri potete svolgere molti ruoli diversi nella tua organizzazione, sia formalmente che informalmente, per affrontare i conflitti quando si presentano. Nel suo libro Il terzo lato: Why We Fight and How We Can Stop (Penguin, 2000), William Ury descrive diversi modi per aiutare a prevenire, risolvere e contenere i conflitti.
Questi includono l’assunzione del ruolo di fornitore, insegnante, costruttore di ponti, mediatore, arbitro, equalizzatore, guaritore, testimone, arbitro o pacificatore.
Scegliete un ruolo che vi sembra autentico e giusto per voi, sia che si tratti di costruire legami con i membri del dipartimento che sono nuovi per voi o di aiutare a mediare una disputa tra i membri di una task force.
Anche se non tutti riconosceranno che il vostro intervento ha richiesto un’abile negoziazione, saranno sicuramente consapevoli che avete dato un importante contributo all’armonia sul posto di lavoro e potrete essere soddisfatti di aver affrontato questioni spinose che potrebbero aver frenato il vostro reparto.
Quali sono i vostri consigli e trucchi preferiti per la gestione dei conflitti? Condividili con i nostri lettori nei commenti qui sotto.
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Nel nostro rapporto speciale GRATUITO del Program on Negotiation alla Harvard Law School – The New Conflict Management: Strategie efficaci di risoluzione dei conflitti per evitare il contenzioso – rinomati esperti di negoziazione scoprono approcci non convenzionali alla gestione dei conflitti che possono trasformare gli avversari in partner.
Adattato da “Ask the Negotiation Coach: Intervening in Workplace Conflict”, pubblicato per la prima volta nel numero di aprile 2011 della Negotiation newsletter.