La rotazione degli hamburger è spesso usata come stenografia dispregiativa per un lavoro poco qualificato e poco tecnologico, ma le aziende di fast food hanno fatto grandi investimenti in automazione, applicazioni, analisi, intelligenza artificiale e robotica. Ci siamo proposti di porre le domande che i business leader avrebbero bisogno di sapere:
- Quali sono i compiti che più probabilmente saranno automatizzati dalla robotica e dall’IA nel settore della ristorazione veloce?
- Cosa stanno facendo ora le più grandi e innovative aziende di ristorazione per automatizzare il loro lavoro?
- Come posso utilizzare queste tendenze e casi d’uso per prendere decisioni di pianificazione migliori per la mia azienda / divisione?
Abbiamo messo insieme le citazioni dei dirigenti e le ultime innovazioni di sei dei più grandi giganti del fast food del pianeta, e le abbiamo distillate in questo articolo.
Come i nostri abbonati sanno già, prendiamo sul serio il tempo dei nostri lettori, quindi tendiamo a “mostrare” più che a “raccontare”. Abbiamo raccolto una serie di brevi video, gif e immagini dello schermo per dimostrare visivamente i casi d’uso della robotica e dell’IA che articoliamo, in modo che possiate vedere le applicazioni in uso e capire meglio i loro potenziali usi o implicazioni nel vostro settore.
Prima di immergerci nei casi d’uso della robotica e dell’IA dei sei giganti del fast food, è importante ottenere un po’ di contesto sul perché questo settore è appassionato di innovazione ora:
Fattori che guidano l’adozione dell’IA e della robotica nel servizio alimentare
L’aumento dei salari e la necessità di mantenere i prezzi bassi hanno dato a diverse aziende di fast food un forte incentivo a sviluppare tecnologie per aumentare l’efficienza e ridurre i costi del lavoro. I salari per le aziende di fast food sembrano essere spinti verso l’alto da due cause primarie:
- La fine della grande recessione sta portando ad una riduzione della forza lavoro che spinge i salari verso l’alto.
- Nuova legislazione statale e locale sul salario minimo che colpisce in particolare le aziende di fast food.
All’inizio dell’anno il salario minimo è aumentato in 19 stati. Per esempio, un’iniziativa recentemente approvata nello Stato di Washington porterà il salario minimo a 13,50 dollari l’ora entro il 2020 e l’anno scorso la California ha adottato una legge che porterà il salario minimo a 15 dollari l’ora entro il 2022. L’ex amministratore delegato di McDonald’s USA, Ed Rensi, ha detto a Fox Business che “è più economico comprare un braccio robotico da 35.000 dollari che assumere un impiegato inefficiente che guadagna 15 dollari all’ora per insaccare le patatine fritte”
Come in ogni settore, anche il fast food ha la tendenza a seguire il leader. La performance azionaria di Dominos negli ultimi 7 anni è passata da circa 13 dollari a ben oltre 200 dollari, ed è difficile da ignorare per la concorrenza. Le aziende che non erano aziende tecnologiche improvvisamente lo sono, e nessuno vuole essere lasciato nella polvere. I giganti dell’industria (come i giganti dell’industria automobilistica) sono tutti consapevoli che la tecnologia sarà un vantaggio critico negli anni a venire, e i budget di R&D nell’automazione e nelle nuove interfacce clienti riflettono questo cambiamento di atteggiamento.
Domino’s – Droni, Robot, Pizza Tracker, Apps, e Tutto
Perché nessuna azienda di fast food ha abbracciato la tecnologia in modo così aggressivo e ampio come Domino’s, con il CEO che afferma di essere un’azienda tecnologica tanto quanto un’azienda di pizza. Domino’s ha un sito web dedicato a mostrare l’ampia tecnologia in cui sono coinvolti. Sembra che stiano adottando un approccio da spaghetti bagnati, lanciando ogni possibile innovazione contro il muro per vedere cosa si attacca.
Oltre ai sistemi di ordine e pagamento via app su ogni piattaforma possibile, Domino’s ha investito in un assistente virtuale artificialmente intelligente con cui i clienti possono parlare o mandare messaggi. Utilizzando l’apprendimento automatico e il riconoscimento vocale, l’azienda spera di rendere le ordinazioni veloci, naturali e persino divertenti.
L’uso da parte di Domino’s di un sistema integrato di localizzazione GPS per i suoi autisti non solo permette alle persone di seguire le loro consegne di pizza in tempo reale fino al secondo, ma fornisce anche all’azienda una ricchezza di dati per migliorare l’efficienza e la sicurezza. Secondo Domino’s ha ridotto gli incidenti di guida del 50%.
Gli sforzi più futuristici in cui Domino’s è coinvolto includono non uno ma due diversi tipi di sistemi di consegna autonomi. Alla fine del 2016 Domino’s ha collaborato con Flirtey, una società di droni, per completare la prima consegna commerciale di cibo con un drone volante a un cliente. Il cliente che ha fatto la storia viveva a Whangaparaoa, in Nuova Zelanda.
Mentre la consegna del drone l’anno scorso non era altro che un concetto, Domino’s ha in programma di far consegnare la pizza ai clienti in Europa da robot su ruote entro la fine dell’anno. In cooperazione con Starship Technologies, Domino’s Robotic Unit userà piccoli robot a sei ruote per consegnare la pizza ai clienti nel raggio di un miglio dai negozi in Germania e nei Paesi Bassi. I piccoli robot hanno l’aspetto di refrigeratori su ruote, ma contengono molta della stessa tecnologia che si trova nelle auto a guida autonoma. Le piccole dimensioni e le basse velocità dei robot di consegna significano che devono affrontare molti meno problemi legali rispetto alle auto autonome. Di conseguenza, la vostra pizza probabilmente avrà un autista robot prima di voi.
Viste le tempistiche per la guida autonoma per i veicoli commerciali regolari, i robot di consegna in miniatura di Domino potrebbero essere necessari solo per consegne suburbane a corto raggio. Solo il tempo lo dirà.
CaliBurger – Burger Flipping Robots
Come in molti settori, alcune delle più interessanti innovazioni nei fast food vengono dai piccoli operatori. A marzo la sede di Pasadena di CaliBurgers ha iniziato a usare Flippy, il robot guidato dall’intelligenza artificiale. Il robot è stato creato da Miso Robotics, la prima azienda a portare AI e robotica in cucina. Flippy è in grado di cucinare gli hamburger e metterli sui panini. Se questi test andranno bene, sarà distribuito in 50 ristoranti entro la fine del 2019.
I prossimi anni diranno se Flippy può iniziare un’ondata di automazione AI della cucina dei fast food o se farà la fine della macchina automatica per fare taco di Taco Bell.
McDonald’s – Chioschi e app per eliminare l’attesa in coda, e robotica imminente?
McDonald’s è rimasto indietro rispetto ad alcuni dei suoi concorrenti quando si tratta di tecnologia, ma sta progettando di recuperare il tempo perso. Il primissimo punto nel piano di crescita 2017 di McDonald’s è “migliorare le capacità digitali e l’uso della tecnologia per elevare drasticamente l’esperienza del cliente”. L’azienda sta pianificando di fare una grande spinta per i chioschi di auto-ordinazione e l’ordine/pagamento tramite app mobile. L’installazione di chioschi costa tra i 50.000-60.000 dollari.
L’app migliorata di McDonald’s sarà lanciata quest’anno in 20.000 ristoranti e permetterà ai clienti di evitare le code ai banchi e ai drive-thrus. La speranza non è solo di migliorare la velocità e la convenienza per gli utenti dell’app, ma di utilizzare i dati generati sugli utenti per aumentare le vendite. Si possono consigliare add-on e promuovere offerte. I clienti giapponesi che usano l’app spendono in media il 35% in più. Con la loro app già scaricata 16 milioni di volte, si tratta di un sacco di potenziali vendite extra.
McDonald’s è stato anche impegnato in un massiccio lancio di display per menu digitali. Questi non sono solo una versione più bella dei vecchi menu statici. Se combinati con l’analisi dei big data, i menu digitali possono essere modificati frequentemente in base all’ora del giorno o anche al tempo per indurre gli acquisti. I menu sono in grado di controllare il tempo e di evidenziare automaticamente gli articoli che vanno meglio nei giorni caldi o i cibi di conforto quando fa freddo e piove. Quando sono stati distribuiti in Canada, i menu digitali aumentano le vendite dal 3% al 3,5%.
Le mutevoli pressioni salariali sembrano aver aiutato le aziende di robotica e automazione dei ristoranti a raccogliere fondi, il che non è una sorpresa. Nessuna azienda è stata costretta a usare il cavallo e il calesse negli anni ’20, ed è improbabile che l’intera ondata dell’imminente automazione fisica sia arginata dalla legislazione.
Alcune aziende potrebbero scegliere di aprire nuovi ristoranti con meno dipendenti – piuttosto che licenziare il personale attuale per risparmiare fondi. Tuttavia, è probabile che la pressione di adozione aumenterà man mano che sempre più aziende inizieranno a sostituire apertamente gli umani con le macchine nel prossimo decennio.
Un’intervista un po’ controversa con un ex CEO di McDonald’s, Ed Rensi, è andata in onda su Fox News con la seguente citazione:
“Il franchising… dipende da persone che hanno basse competenze lavorative che devono crescere. Se non si può ottenere un salario ragionevole per le persone (con questo implica un salario inferiore ai 15 dollari/ora proposti), si otterranno macchine per fare il lavoro … e più si spinge questo (il salario minimo di 15 dollari/ora), accadrà più velocemente”
Mentre è importante notare che il signor Rensi non lavora più presso l’azienda, le sue idee possono probabilmente essere rappresentative di qualsiasi CEO del settore dei servizi in America, in particolare in franchising. I dirigenti con tatto non saranno così espliciti nel loro linguaggio (la franchezza di Rensi è aiutata dal fatto che non lavora più da McDonalds), ma è improbabile che molti CEO di franchising saranno in grado di ignorare completamente la robotica nella pianificazione a lungo termine.
Taco Bell – Ordinare con app e chatbot AI
Taco Bell ha sperimentato a lungo la tecnologia per risparmiare tempo, testando anche una macchina automatica per fare taco di breve durata nel 1992.
In tempi più recenti Taco Bell si è concentrato su nuovi modi per rendere più facile per le persone ordinare il cibo. Nel 2014, Taco Bell ha creato la sua app di ordinazione e pagamento mobile. Questo è stato seguito un anno dopo dal lancio di ta.co, il loro ristorante virtuale per consentire ai consumatori di effettuare ordini personalizzati online sul loro sito web. E nel 2016 Taco Bell ha creato TacoBot con l’aiuto di Slack:
Il chatbot AI, che è ancora in beta, permette alle persone di effettuare ordini e avere risposte alle domande utilizzando un linguaggio normale nell’app di messaggistica. Seguendo l’esempio di Taco Bell, altre aziende di fast food hanno introdotto chatbot AI usando il sistema di Facebook
Wendy’s – Chioschi automatici e una nuova app
Nel 2015, Wendy’s ha lanciato i suoi 90° Labs vicino al campus della Ohio State University a Columbus, Ohio. La grande struttura può ospitare 90 persone. È per testare e sviluppare la tecnologia per l’azienda.
Una di queste tecnologie è un chiosco di auto-ordinazione che Wendy’s prevede di lanciare a livello nazionale quest’anno, secondo il Columbus Dispatch. Entro la fine dell’anno, i chioschi dovrebbero essere installati in 1.000 sedi Wendy’s – uno ogni sei negozi. Costerà all’incirca 15.000 dollari per luogo, ma l’azienda si aspetta che i chioschi si ripagheranno in soli due anni grazie alla riduzione dei costi del lavoro e all’aumento delle vendite.
I chioschi sono visti come un trampolino di lancio da Wendy’s per far sì che le persone si sentano a proprio agio nel fare ordini da sole, il che dovrebbe portarle ad usare la loro nuova app mobile. Hanno anche intenzione di eliminare gradualmente i coupon fisici per spingere i consumatori verso la loro app. L’azienda crede che alla fine il modo principale in cui le persone faranno gli ordini sarà tramite la loro app mobile. Questo fornirà a Wendy’s una grande quantità di dati per tracciare le tendenze generali e personalizzare le offerte.
Abbiamo scritto un intero articolo dedicato alle applicazioni AI nella vendita al dettaglio, tra cui una serie di interessanti casi di utilizzo dell’interfaccia conversazionale. I lettori con un forte interesse nella tecnologia dell’interfaccia cliente potrebbero voler leggere anche quell’articolo.
Subway – AI Bots for Ordering
Nel tentativo di invertire il calo delle vendite, la catena di panini con oltre 44.000 sedi ha deciso di fare un investimento significativo nella tecnologia lo scorso anno. L’azienda ha lanciato Subway Digital in collaborazione con Accenture a giugno. La divisione sta valutando tutti gli aspetti della tecnologia di Subway, dalla sua app al suo design backend.
Il lancio di Subway Digital è stato rapidamente seguito dall’acquisizione di Avanti Commerce con sede a Vancouver solo due mesi dopo. Il suo team di 20 persone si è unito a SUBWAY ma rimane a Vancouver e continua a crescere. SUBWAY prevede di costruire alla fine un team di 150 dipendenti per lavorare sui loro progetti digitali nei prossimi anni.
Una delle loro prime grandi mosse tecnologiche di consumo dal loro team digitale è stata svelata proprio il mese scorso. Subway ha lanciato un bot di Facebook Messenger che permette alle persone di ordinare cibo via Facebook da 26.500 località negli Stati Uniti. Le persone possono pagare direttamente i loro ordini con il sistema integrato Masterpass di Facebook. Il nuovo bot si basa sui sistemi di ordinazione esistenti dell’azienda basati su app e web:
Un video di questo Facebook Messenger Subway ordering chatbot è visibile sul loro comunicato stampa aziendale qui.
Secondo Pew Research, il 68% di tutti gli adulti americani usano Facebook, e circa tre quarti degli utenti di Facebook interagiscono con il servizio di social media almeno una volta al giorno. Subway vuole rendere più facile per questo grande segmento della popolazione ordinare panini.
Subway sta anche sperimentando chioschi, menu digitali e una nuova app completamente nuova.
Pensieri conclusivi sull’AI per un Fast Food più veloce
La tecnologia sta permettendo alle aziende di fast food di rendere più veloce ed economico ottenere il loro cibo, riducendo il ruolo dei dipendenti umani. Al momento, la maggior parte del cambiamento che probabilmente vedremo dall’automazione avverrà sul lato dell’industria rivolto al consumatore. Le aziende stanno cercando di spingere le persone a ordinare tramite app, chat bot, riconoscimento vocale, o chioschi invece che dai dipendenti dietro un bancone. Questo non solo riduce il costo del lavoro, ma fornisce alle aziende più dati sui loro clienti da punti di contatto tracciabili e digitali. Se Amazon gestisse tutti i vostri ordini al banco tramite cassieri umani, avrebbero molto più difficoltà a migliorare i loro profitti raccomandando prodotti up-sell e cross-sell, e le aziende di fast food sembrano aver capito.
E’ improbabile che vedremo scomparire la persona dietro il bancone nel prossimo termine, ma le aziende stanno investendo molto nella convinzione che gli ordini presi dalle macchine cresceranno notevolmente nei prossimi anni, probabilmente insieme alla lenta diminuzione della necessità di personale umano durante le ore di lavoro. L’automazione in altri aspetti del fast food -principalmente la consegna e la preparazione del cibo- non sono così lontani, ma alcune aziende di fast food si stanno attivamente preparando per loro.
Mentre le aziende di fast food sono particolarmente sensibili al costo del lavoro e alla necessità di essere altamente efficienti, gli obiettivi generali dietro molti dei loro investimenti tecnologici sono condivisi dalla maggior parte dei settori. Automatizzare semplici compiti di servizio al cliente con l’AI e usare i robot per fare consegne sensibili al tempo sarebbe utile per numerose industrie. Questa tecnologia probabilmente filtrerà attraverso l’industria della ristorazione, così come qualsiasi settore che attualmente ha un alto volume di interazioni di routine del servizio clienti. Altre innovazioni meno affascinanti di automazione back-end (come la gestione dell’inventario) saranno probabilmente sviluppate e lanciate.
Un altro punto di partenza per i business leader di qualsiasi settore è che le industrie tradizionalmente “low-er tech” sono costrette a giocare al passo con le Amazzoni, le Tesla e le Facebook del mondo, creando “centri di innovazione” all’interno delle loro organizzazioni (come i 90° Labs di Wendy o Subway Digital).
Mentre le PMI non avranno il lusso o il budget per lanciare questi centri tecnologici interni, tutte le imprese di servizi possono guardare da vicino queste tendenze da fast food. Le interfacce cliente e le tecnologie di automazione che guadagnano un’ampia adozione attraverso i giganti del fast food, probabilmente avranno valore anche in altri settori.