Che cosa c’è di prossimo per i servizi degli appartamenti?

Grazie alla tecnologia del 21° secolo, i consumatori moderni sono condizionati ad aspettarsi una corsa su Uber, la consegna della cena o un ordine online da Amazon in un nanosecondo. Allo stesso modo, gli affittuari di una proprietà media di classe A si aspettano che la loro comunità dia loro la stessa gratificazione istantanea e fornisca l’accesso a servizi di concierge in loco su richiesta, tra cui passeggiate con il cane, trasporto, lavaggio a secco e altro.

E’ una piccola istantanea di come il gioco delle amenità stia cambiando – e cambiando rapidamente. Gli affittuari di oggi sono alla ricerca di una comunità che offra più di una semplice piscina e una palestra.

“Gli sviluppatori devono concentrarsi meno sul cercare di superarsi a vicenda nella ‘guerra delle amenità’ e concentrarsi invece su come il residente vuole vivere”, dice Karen Hollinger, vice presidente delle iniziative aziendali di Arlington, Va.-based AvalonBay Communities (AVB). “È un approccio molto più olistico”.

Questo significa guardarsi dal farsi prendere dallo sfarzo e dal glamour della ricerca della prossima migliore e appariscente amenità. Piuttosto, gli extra che attireranno i residenti – e li manterranno in una proprietà per un lungo periodo – soddisfano le loro esigenze a livello di stile di vita.

“Tutti parlano di biciclette Peloton, tapis roulant di lusso, o qualunque sia la nuova moda del momento in fatto di fitness, e queste sono cose fantastiche da includere nella vostra proprietà, ma che importa se le avete?” dice Jamie Gorski, chief marketing officer di Greenbelt, Md.-based Bozzuto Group. “Proprio come il benessere di un residente è molto più di una semplice forma fisica, è necessario essere consapevoli delle tendenze generali che stanno influenzando la loro vita e capire come applicarle specificamente al vostro sviluppo”.

Qui, decifriamo queste tendenze, ci immergiamo in ciò che i residenti desiderano in una casa e offriamo soluzioni che possono soddisfare questi desideri mentre gli sviluppatori guardano a “cosa c’è dopo” nell’arena dei servizi.

In una società che è ora più stimolata che mai, i consumatori sono costantemente alla ricerca di alleviare lo stress – quasi due terzi (63%) degli intervistati nel sondaggio NMHC 2018 Consumer Housing Insights hanno detto che la loro vita è così frenetica che cercano modi per rendere le cose più facili.

“La demografia che si sta trasferendo in appartamenti ora ha una maggiore attenzione al lavoro, quindi quando hanno tempo libero vogliono passarlo in eventi sociali o facendo attività che gli piacciono, come un hobby, non facendo il bucato o andando a fare la spesa”, dice Hollinger di AVB.

I gestori di immobili possono alleviare il peso delle faccende domestiche per i loro residenti fornendo loro aiuto con una lista di controllo delle cose che non vogliono, o non hanno tempo, di fare da soli.

AVB, tra gli altri sviluppatori, ha collaborato con una serie di fornitori di servizi locali e nazionali per offrire servizi di concierge, pagati dal residente. Le partnership di terze parti offrono di tutto, dalla passeggiata con il cane alla consegna di generi alimentari. I residenti possono avere un servizio che li sposti, pulisca la loro casa, faccia il bucato, o raccolga e consegni il loro lavaggio a secco. Hanno anche accesso a programmi di car-sharing e bike-sharing o a programmi locali di fitness.

Il trucco, dice Hollinger, è trovare il fornitore giusto. Poiché questi servizi continuano a guadagnare popolarità, più capitale viene riversato nello spazio, causando una proliferazione di servizi per qualsiasi cosa che circonda l’esperienza di vita. Il panorama competitivo significa che una società di servizi non sempre dura. Trovare il partner giusto è qualcosa per cui AVB sta ancora lottando, dopo aver visto alcune aziende di servizi fallire o avere il loro finanziamento fallito.

Altri sviluppatori, come Bozzuto, hanno optato per un fornitore più all-inclusive che facilita i servizi ai residenti come la lavanderia, la pulizia, la consegna del cibo, la cura degli animali e altro.

“Abbiamo un manager dei servizi interni per i residenti, ma i nostri residenti spesso vengono da noi con richieste che non sempre abbiamo la capacità di soddisfare, come ritirare la spesa o portare il cane dal veterinario”, dice Catherine Siegel, project manager dei servizi di consulenza a Bozzuto. “Questi sono i tipi di servizi in cui portiamo qualcuno come Hello Alfred per aiutare a integrare la piattaforma di servizi che stiamo già offrendo nel nostro sito”.

Offrire una stanza piena di attrezzature per l’esercizio fisico serviva a soddisfare la domanda dei residenti interessati al fitness, ma l’enfasi su un approccio olistico al benessere ha cambiato le priorità degli inquilini quando si parla di salute. Gli affittuari non sono solo concentrati sull’allenamento; stanno cercando modi per de-stressarsi, meditare, dormire meglio e mangiare anche cibi più sani.

“Servizi come sale di meditazione e saune sono all’avanguardia nelle routine di auto-cura, che sappiamo che i millennial, in particolare, stanno dedicando molta più attenzione”, dice Siegel. “Stanno pensando alla salute che comprende la mente, il corpo e le emozioni con l’obiettivo di essere pieni di energia, felici, equilibrati e riposati, quindi dobbiamo chiederci come possiamo aiutare i nostri residenti a raggiungere questo obiettivo, al di fuori del tipico centro fitness”.

Questi tipi di servizi per il benessere includono la fornitura di un massaggiatore locale in loco, la collaborazione con i servizi di consegna per portare pasti sani ai residenti e l’offerta di sconti sui servizi di pasti come HelloFresh.

I residenti sono anche alla ricerca di più dalla loro routine di esercizio, dicono i manager. Molti sviluppatori organizzano classi di esercizi o hanno attrezzature per il fitness di alto livello, come le biciclette Peloton, che permettono agli inquilini di prendere lezioni virtuali on-demand secondo il loro programma. Le stanze a tema che permettono ai residenti di mantenere la loro routine varia, con diverse opzioni come cardio, boxe o yoga, mantengono le persone impegnate con l’esercizio.

“Si può semplicemente aggiungere un grande studio o uno spazio esterno sul prato, e non deve essere molto sviluppato; deve solo essere flessibile”, dice Siegel.

Partnering con studi di fitness locali e palestre per ospitare classi in loco, offrire sconti per l’iscrizione, o portare i residenti fuori sede per un allenamento sarà anche un grande successo, come molti residenti sono alla ricerca di un servizio di alta qualità e un’esperienza personalizzata.

“Penso che, ad un certo punto, vedremo le palestre diventare meno un’amenità fisica di base e invece cominceremo a vedere più partnership con fornitori di fitness locali”, dice Hollinger. “Mentre a tutti piace l’idea di una palestra nel loro edificio, i residenti ora vogliono il più recente e il più grande dalla loro esperienza di fitness. La domanda per l’ultimo e il più grande sarà soddisfatta solo da fornitori che si concentrano su questo individualmente e si specializzano in esso”.

Con la proliferazione di servizi come Uber e Lyft, sempre più residenti stanno rinunciando alla loro auto e si rivolgono al trasporto pubblico, al ride sharing o ai servizi di noleggio auto. Poiché le persone si affidano sempre più a queste opzioni per spostarsi in città, hanno bisogno di essere tenute aggiornate sulle informazioni riguardanti il transito.

In risposta, i costruttori di appartamenti stanno incorporando schermi di transito nelle loro lobby che visualizzano informazioni in tempo reale sugli orari degli autobus, le fermate della metropolitana, la disponibilità di biciclette e scooter nei moli vicini e i tempi di attesa per le richieste di Uber e Lyft. Alcuni schermi di transito visualizzano anche i dati sugli eventi vicini che possono avere un impatto sul traffico o sui tempi di attesa, come le grandi partite sportive o i festival.

Il gruppo NRP, con sede a Cleveland, sta facendo un ulteriore passo avanti con gli schermi di transito nelle sue comunità, progettando comode aree lounge intorno al pannello per rendere più piacevole l’attesa di una corsa o di un treno in arrivo.

“Mi piace pensarla come una lounge dello sky club all’aeroporto: è un po’ più elegante e non sei semplicemente seduto su una sedia nell’atrio di fronte alla reception”, dice Phillip Boatwright, vicepresidente regionale senior della gestione delle proprietà di NRP. “Se sei seduto lì per un po’ in attesa di un Uber o del prossimo autobus, c’è un bar, un posto dove puoi collegare il tuo telefono, ed è uno spazio dedicato in cui vuoi davvero stare. È davvero importante pensare a come programmare queste aree comuni in modo che qualcuno si senta altrettanto a suo agio se si siede lì per due minuti o per mezz’ora”.

Oggi la maggior parte dei beni può essere acquistata online. Infatti, è molto più probabile che i consumatori premano “Aggiungi al carrello” tramite Amazon Prime – un servizio a cui ora si abbona più della metà delle famiglie statunitensi, secondo Consumer Intelligence Research Partners – piuttosto che andare in un negozio per comprare un prodotto. Nel 2018, 1,79 miliardi di persone nel mondo hanno fatto acquisti online. Entro il 2021, questo numero dovrebbe raggiungere i 2,14 miliardi.

Ma il picco dello shopping online ha lasciato le comunità di appartamenti con un assalto di consegne di pacchi. Tra il Ringraziamento e il Natale 2018, solo UPS ha stimato di aver consegnato 800 milioni di pacchetti a livello nazionale. E questo è solo un fornitore.

La gestione dei pacchi è un’amenità attesa e indispensabile che gli sviluppatori devono offrire, dice Hollinger di AVB.

“I residenti si aspettano davvero che vi prendiate cura di tutti i loro pacchi in modo organizzato”, dice Hollinger. Dice che solo durante il mese di dicembre, AvalonBay ha ricevuto più di mezzo milione di pacchi in 110 delle sue comunità. Il volume puro significa che gli armadietti per i pacchi sono una necessità per mantenere le consegne ordinate, dare ai residenti notifiche e facile accesso al ritiro dei pacchi 24 ore su 24, e togliere il personale di gestione dal business della gestione dei pacchi.

Siccome i residenti cominciano a ordinare quasi tutto online, compresi oggetti di grandi dimensioni come materassi e mobili in scatola, gli sviluppatori stanno rispondendo fornendo stanze per i pacchi completamente costruite per ospitare pacchetti di grandi dimensioni, con accesso tramite portachiavi e monitoraggio con telecamera per la sicurezza.

“Cinque anni fa, nessuno pensava nemmeno a mettere armadietti per i pacchi nelle loro comunità, ma ora, ogni comunità ne ha uno”, dice Russell Tepper, amministratore delegato senior dello sviluppatore nazionale Mill Creek Residential. Idealmente, questi armadietti o stanze per i pacchi possono anche gestire il lavaggio a secco o le celle frigorifere per i kit di consegna del cibo o le drogherie”. Il pacchetto è un’amenità in continua evoluzione che cerchiamo sempre di tenere d’occhio”.

Anche la stanza della posta vecchio stile può essere rinnovata. Boatwright della NRP vuole renderla uno spazio invitante per i residenti.

“La maggior parte delle stanze della posta sono solo 200 scatole d’argento con un cestino”, dice. “Guardo quegli spazi e voglio renderli di alto livello, con posti a sedere, una bella illuminazione e tavoli – è funzionale per trascorrervi del tempo se si vogliono ritagliare coupon, guardare la posta, o leggere il giornale o una rivista quando arriva”.

Lo smartphone è il modo in cui quasi tutti accedono al mondo in questi giorni, e in pochi anni, il 90% della popolazione statunitense si connetterà alla rete tramite il dispositivo, secondo gli esperti.

“Dovremmo fornire quanti più servizi possibili attraverso gli smartphone dei residenti, al fine di rendere la loro esperienza di vita la migliore possibile”, dice Tepper di Mill Creek.

Molte caratteristiche tecnologiche smart-home sono già comuni negli appartamenti, come gli sviluppatori incorporano serrature collegate, termostati intelligenti o illuminazione automatizzata, che possono essere controllati tramite app. A questo punto, i residenti si aspettano questo tipo di tecnologia nella loro unità.

Un’app per la comunità è un modo semplice per fornire tutto ciò che i residenti cercano in un unico posto, a portata di mano. In molte delle sue proprietà, The NRP Group offre ai residenti un’app per accedere alle informazioni sulla comunità, pagare l’affitto, prenotare gli spazi per i servizi, ricevere notifiche sui pacchi, conoscere gli eventi dei residenti e altro ancora.

“Stiamo cercando di legare tutto ciò che offriamo all’essere a portata di mano dei residenti, perché questo è ciò che tutti vogliono e come tutti operano ora”, dice Boatwright. “Una buona app dovrebbe essere completamente immersa nella comunità stessa ed essere parte dell’esperienza di vita. Vogliamo che i nostri residenti siano in grado di estrarre rapidamente e facilmente l’app e trovare quello che stanno cercando, sia che si tratti di un evento o della possibilità di cambiare il loro termostato, ed essere al corrente senza dover rintracciare le informazioni”.

Boatwright vede il potenziale per la tecnologia di essere integrata senza soluzione di continuità in tutti gli aspetti di un edificio, soprattutto nei suoi spazi ricreativi. “Presto, tutto vivrà sui nostri telefoni e l’accesso che possiamo fornire continuerà ad evolversi”, dice. Boatwright immagina che un inquilino possa cambiare il canale televisivo in palestra o selezionare nuova musica per un allenamento senza dover trovare il telecomando, per esempio.

“È dove l’industria sta andando – la tua connettività e l’accesso a quasi tutto ciò che già tocchi continuerà a crescere. È la prossima fase dell’onda tecnologica”, dice Boatwright.

Le attività non sono uguali per tutti, e i residenti cercheranno quelle che rispondono ai loro bisogni e desideri individuali a livello personale.

“La pianificazione degli eventi sta diventando meno incentrata sui ricevimenti di cocktail “yappy hour” per cani e sugli eventi gastronomici per le vacanze, ai quali la nostra ricerca mostra che solo le stesse poche persone si presentano di solito”, dice Gorski di Bozzuto. Invece, dice, gli eventi sociali dovrebbero essere adattati a ciò che i vostri residenti stanno cercando e dovrebbero essere unici per ogni proprietà.

L’idea, dice Gorski, si riduce al crescente interesse per la tendenza dell'”amore locale”.

A Bozzuto, per esempio, il proprietario di un vicino negozio di biciclette potrebbe venire nella proprietà e portare i residenti in un tour in bicicletta della città o lungo i sentieri vicini. Oppure il team di gestione della proprietà potrebbe portare uno chef locale di un famoso ristorante che insegnerà ai residenti come fare un piatto specifico.

“Pensate a quando andate in un boutique hotel: state intenzionalmente cercando qualcosa di unico e diverso e volete sentirvi come se foste immersi nel quartiere e conosceste i posti segreti”, spiega Gorski. “Si tratta di creare qualcosa che non può essere trovato altrove, quindi è necessario capire cosa significa per la vostra comunità specifica e come si può davvero catturare quel sapore locale”.

Il condominio AVA DoBro di AvalonBay a Brooklyn, N.Y., ha la sua caffetteria, AVA Brew. AVB ha collaborato con il torrefattore locale Pushcart Coffee per creare la caffetteria e il bar di birra e vino, aperto sia ai residenti dell’edificio che al pubblico. La caffetteria cerca di mantenere i residenti collegati all’edificio dando loro un posto di caffè locale al piano di sotto.

Spesso, gli inquilini si rivolgono ai manager di proprietà con idee per eventi o attività che vorrebbero vedere organizzate. Che si tratti di volontariato, di un club del libro o di un tipo specifico di esercizio fisico, soddisfare le esigenze dei residenti su un livello personalizzato e personale li farà sentire a casa.

“Forse è solo personalizzato per un piccolo gruppo di persone, ma è possibile creare attività per diversi piccoli gruppi nel vostro edificio che sono davvero interessati a qualcosa di specifico”, dice Gorski. “La personalizzazione è fondamentale, e dobbiamo capire come creare esperienze migliori per i nostri residenti. Ora viviamo in un mondo dove tutto è a portata di mano, e se non riesci a tenere il passo come marchio, i clienti andranno avanti”.

A tal fine, avere una suite di servizi migliori della categoria incoraggerà i residenti a fare della vostra proprietà la loro casa a lungo termine.

“Se programmate i vostri spazi, attività e servizi nel modo giusto, le persone usciranno dalla loro unità per usarli e connettersi con la comunità. Molti sviluppatori non la vedono in questo modo fin dall’inizio, ma devono essere attenti ai dettagli di come i residenti interagiscono con il loro ambiente”, dice Boatwright. “Quando sono connessi, alla fine farà la differenza nella ritenzione più tardi – una cosa è andarsene dalla propria unità, ma è completamente diverso sentire che stai lasciando i tuoi servizi, la comunità, la casa e lo stile di vita”.