Az 5 legfontosabb ügyfélmetrika, amit nyomon kell követnie

A metrikák szinte minden sikeres vállalkozás éltető elemei. Annak megértése, hogy kik az ügyfelei, mire van szükségük, és hogyan tudja őket kiszolgálni, nem csak az üzlet növekedésének kulcsa, hanem a meglévő ügyfelek elégedettségének megőrzése is.

Szerencsére az internet rendkívül egyszerűvé teszi a mérőszámok gyűjtését. A webanalitikától a pénzügyi eszközökig minden lépésben elemezni lehet a jelenlegi és potenciális ügyfeleit. Ez az adatáradat azonban nyomasztó lehet. Bár az eszközök szinte minden elérhető részletet össze tudnak és össze is gyűjtenek, nem minden információ hasznos.

Itt van 5 olyan ügyfélmetrika, amelyet vállalkozásának mindenképpen nyomon kell követnie, ha növelni szeretné vállalkozását és javítani az ügyfelek élményét. Úgy vélem, ez az 5 mérőszám a legfontosabb a sikeres tanuláshoz:

A tölcsér

Az ügyfélszerzés során minden vállalkozásnak van egy új ügyfél “tölcsére”, egy folyamat, amelyen az ügyfelek végigmennek a regisztrációig. A legtöbb tölcsér esetében az ügyfelek nagy része az első lépéssel (például egy webhely meglátogatásával) kezdi, és egyre kevesebben fejezik be az egyes további lépéseket. Fontos, hogy nyomon kövessük, hány potenciális ügyfél halad át a tölcsér egyes részein, hogy lássuk, hol vannak a fő fojtópontok. Sok ügyfél kér ingyenes próbaverziót, de nem folytatja? Sokan landolnak egy weboldalon, de nem töltik ki a szükséges űrlapot?

A tölcsér fojtó pontjainak megtalálása segíthet több ügyfelet konvertálni, és sokkal gördülékenyebb akvizíciós folyamathoz vezethet. A tölcséreket mérheti a Mixpannel, a clicktale, az appsee, a Google analytics, a Heap és sok más eszközzel.

Költség egy akvizícióra

A marketing az egyik legnagyobb kiadás sok kisvállalkozás számára. Azonban nem minden marketing egyforma, és sok marketing egyszerűen elviheti a pénzét mindenféle érzékelhető haszon nélkül.

A legegyszerűbb módja annak, hogy meghatározzuk, mi működik és mi nem, ha elvégezzük az akvizíciós költségelemzést. Egyszerűen adja össze, hogy egy hónapban mennyit költ marketingre, és ossza el a megszerzett új ügyfelek számával. Ha ez a szám nagyobb, mint az egy ügyféltől várhatóan befolyó összeg, akkor pénzt veszít a marketingjén.

Ha ezt megtette, fontos tovább fúrni, és megnézni, hogy mennyi az egyes kampányok egy akvizícióra jutó költsége, hogy finomíthassa erőfeszítéseit, és csökkenthesse marketingköltségeit. Vannak olyan online kalkulátorok is, amelyekkel mérni tudja a hirdetései CPA-ját.

Élettartam-érték

A vásárló élettartam-értéke egyszerűen azt jelenti, hogy mennyit vár az ügyféltől az Önnel töltött idő alatt. Itt egy szép infografika, amely elmagyarázza ezt.

Egy előfizetéses szolgáltatás esetében ez egyszerűen az átlagos havi bevétel szorozva az előfizetés átlagos hosszával. Egy értékesítés-orientált vállalkozás esetében ez lenne az átlagos eladás szorozva az eladások átlagos számával.

Nem csak azért hasznos ez, hogy összehasonlítsd az egy akvizícióra jutó költségekkel, hanem önmagában is hasznos mérőszám, mivel bemutatja, hogyan növelheted ezt az értéket. Legyen szó akár arról, hogy megtalálja a módját annak, hogy tovább tartsa az ügyfeleket, vagy egyszerűen csak több bevételt szerezzen tőlük, amíg Önnél vannak.

Az ügyfelek elégedettsége

Az ügyfelek elégedettségét nehéz lehet nyomon követni, de ez egy kulcsfontosságú lépés, mivel az elégedettség nem csak azt határozza meg, hogy az ügyfelek mennyi ideig maradnak Önnél és mennyit költenek, hanem azt is, hogy milyen valószínűséggel ajánlják Önt.

A fókuszcsoporton keresztül végzett felmérések és közvélemény-kutatások a legegyszerűbb módja az elégedettségi mérőszámok gyűjtésének. A személyes interjúk segíthetnek a konkrét problémák feltárásában, amelyeken javíthat. Van még néhány módszer, de meg kell próbálnia kreatívnak lenni abban is, ahogyan az ügyfél-elégedettséget nyomon követi.

Churn

A Churn egyszerűen az ügyfelek számának százalékos aránya, akik egy bizonyos időszak alatt távoznak. Úgy számoljuk ki, hogy megnézzük, hány ügyfelünk van egy időszak elején, és megnézzük, hány százalékuk nincs ott az időszak végén.

Kézenfekvő, hogy alacsony churn számot szeretnénk, de mindenképpen olyat, ami alacsonyabb, mint a bejövő ügyfelek száma. Van néhány módja annak, hogy javítsd a lemorzsolódást (visszajelzés, tesztelés és egyebek).

A lemorzsolódás más problémákat is jelezhet. Ha például magas a lemorzsolódás, de alacsony az elégedettség, az annak a jele lehet, hogy a versenytársak elcsábítják az ügyfeleket.

Következtetések

A mérőszámok terén könnyű túlterhelni magunkat, de ha a legfontosabbakra összpontosítunk, gyorsan elemezhetjük, mi a fontos, és a lehető legjobb élményt nyújthatjuk potenciális és jelenlegi ügyfeleinknek, így növelhetjük bevételeinket.

Egyszerűen fogalmazva, erről szólnak a mérőszámok, hogy megtaláljuk, hogyan javíthatjuk vállalkozásunkat.

Ezt a bejegyzést Lior Levin írta, aki az ily-nek dolgozik, és a Superfeedr nevű rss api cég marketing tanácsadójaként is tevékenykedik.