Napi archív fotó
A Vail Resorts vezérigazgatója, Rob Katz pénteken a bérlettulajdonosoknak küldött e-mailben elnézést kért a segítséget kérő ügyfelek “elfogadhatatlan” várakozási ideje miatt.
“Súlyosan nyomaszt az a frusztráció, amelyet túl sok bérlettulajdonostól és vendégtől hallottam a call centerünkkel kapcsolatos ügyfélszolgálati tapasztalataikkal kapcsolatban” – írta Katz. “Ha Ön is azok között van, akik nem tudtak elérni egy ügyfélszolgálati ügyintézőt segítségért, vagy hosszú várakozási idővel találkoztak a call centerben vagy a chaten, szeretném, ha tudná, hogy hangosan és tisztán hallottuk Önt. És egyetértünk. Ez elfogadhatatlan, és személyesen kérek elnézést a tapasztalataikért.”
Katz személyesen vállalta a felelősséget azért, hogy alábecsülte a hívások mennyiségét, ami abból adódott, hogy a vállalat a tavaly téli rövidített szezon miatt bérletjóváírásokat adott ki, valamint az új foglalási rendszerét és az Epic Coverage bevezetését. Az új bérletbiztosítási opció visszatérítést biztosít bizonyos üdülőhelyek COVID-19-es bezárása esetén, így a bérlettulajdonosok a szezon bármely kieső részére visszatérítést kapnak.
Katz azt írta, hogy a jelenlegi észak-amerikai szezon előtt négyszeresére nőttek az ügyfélszolgálati ügynökökhöz érkező hívások.
“A személyzet megduplázása, az új online chat funkció és más funkciók bevezetése ellenére az infrastruktúránkat végül nem úgy tervezték, hogy kezelni tudjuk ezt a mennyiséget” – írta. “Ez egy hatalmas mulasztás a részünkről, különösen egy olyan cégtől, amely igyekszik élen járni az iparágunkban. Ez természetesen nem a call center ügynökeink hibája, akik mindent megtettek azért, hogy nehéz körülmények között is nagyszerű szolgáltatást nyújtsanak. Az én hibám, hogy nem gondoskodtam arról, hogy jobban felkészüljünk.”
A jövőre nézve Katz azt írta, hogy a vállalat “rajta van a dolgon”, az új back-end rendszerek bevezetésétől kezdve a kereslet előrejelzésének kihasználásáig, de azt mondta, hogy a változások bevezetése időbe telik.
“Bárcsak azt mondhatnám, hogy minden egyik napról a másikra javul, de őszintén szólva, időbe telik, amíg ez beindul” – írta.
A bérlettulajdonosok reakciója
Az ohiói Jon Lindseth, aki több mint 30 éve síel Vailben, miután feleségével 1988-ban második otthont vásároltak East Vailben, pénteken egy e-mailt írt a Vail Daily-nek, melyben Katzot hívta ki.
Chris Dilmann/[email protected]
“Vegyél engem is abba a csoportba, amely szerint Vail szörnyen elrontotta a dolgokat” – írta. “Az Epic Pass ügyfelei és mindazok, akik Vailben síelnek, komoly pénzt költenek erre, és értéket és zökkenőmentes élményt várnak.”
A 86 éves Lindseth, aki mérnök a szakmájában, egy másik mérnök könyvét idézte, aki előtte dolgozott a Cornellben, dr. Laurence J Peter című könyvét, melynek címe: “A Peter-elv: Miért mennek mindig rosszul a dolgok”.
“Az elv szerint ‘az emberek addig emelkednek egy szervezetben, amíg el nem érik a hozzá nem értés szintjét, amikor is óriási kárt okoznak az intézményüknek.'”
Az ohiói otthonában péntek délután elért Lindseth azt mondta, hogy a Vail Resorts foglalási rendszerre való átállással kapcsolatos döntési folyamatában részt vevő emberek “boldogabbak lennének egy másik munkakörben.”
“Biztos, hogy még sosem csináltak ilyet, de ez csak kifogás, nem ok” – mondta.
Greg Petry, egy régi bérlettulajdonos az Illinois állambeli Waukegenből, aki elmondta, hogy több mint két évtizede síel Vailben, elmesélte, milyen megpróbáltatásokon ment keresztül, hogy több mint 400 dolláros jóváírást kapjon a tavalyi szezon leállása után.
Petry évek óta elmegy Vailbe a barátaival síelni decemberben, majd a szezon vége felé. Ez a tavaszi kirándulás a tavalyi szezonban elmaradt, miután az összes coloradói síközpont március közepén leállt.
Petry elmondta, hogy kezdetben nem kapta meg a bérletjóváírást, annak ellenére, hogy aláírta az e-mailben kapott lemondó nyilatkozatot, ami ahhoz vezetett, hogy a Vail Resorts telefonközpontjába telefonált, hogy választ kapjon. Végül a Vail Resorts vezetőinek telefonszámaira vadászott, de folyamatosan azt tapasztalta, hogy a hangpostához nem lehet hozzáférni.
“Minden hívás a vezetőknek, a hívások megszakadtak” – mondta Petry, aki a Waukegen Park District korábbi ügyvezető igazgatója. “Nem volt hozzáférés a hangpostához. Ezt szándékosan csinálták. Ez nem egy összeesküvés-elmélet, ez meg volt szervezve. Egy ekkora vállalatnál nem fordulhat elő, hogy az összes hívás az összes vezetőtől elmarad.”
Petry elmondta, hogy végül megkapta a belépőjét, és azt mondta, hogy idén síelni fog Vailben, valamint a közeli Wilmotban, Wisconsinban, amely szintén a Vail Resorts tulajdonában van.
De továbbra sincs elragadtatva attól, ahogy a vállalat a hozzá hasonló hűséges ügyfeleivel bánik.
“A call centerük emberei kedvesek, ha végre sikerül elérni őket” – mondta. “Nem ők jelentik a problémát. Hanem a céggel. Jobban aggódnak az eredmény miatt, mint az emberek kiszolgálásáért. Nem így lehet pénzt keresni. Ez egy fordított összefüggés.”
A következő néhány hétben sikeresen megnyitjuk mind a 34 észak-amerikai üdülőhelyünket Whistler Blackcombtól Vailen át Stowe-ig. A Vail Resorts számos munkatársa számtalan órát töltött azzal, hogy segítsen felkészülni az újragondolt hegyi élményre ezen a télen, a biztonságot közös prioritásként kezelve. Kifejlesztettünk egy új, az egész vállalatra kiterjedő foglalási rendszert, hogy biztosítsuk a szükséges teret a szétszóródáshoz és a biztonsághoz; átfogó biztonsági protokollokat vezettünk be, beleértve a szigorú arctakarási és fizikai távolságtartási követelményeket; és bemutattuk az ingyenes Epic Coverage bérletvédelmet, hogy a nagy bizonytalanság idején nyugalmat nyújtsunk.
De mindazok ellenére, amit jól csináltunk, nem hagynám figyelmen kívül, hogy miben maradtunk alul.
Nagyon sokat nyom a latban az a frusztráció, amit túl sok bérlettulajdonostól és vendégtől hallottam a call centerünkkel kapcsolatos ügyfélszolgálati tapasztalataikkal kapcsolatban. Ha Ön is azok között van, akik nem tudtak elérni egy ügyfélszolgálati ügyintézőt, vagy hosszú várakozási idővel találkoztak a call centerben vagy a chaten, szeretném, ha tudná, hogy meghallgattuk Önt hangosan és tisztán. És egyetértünk. Ez elfogadhatatlan, és személyesen kérek elnézést a tapasztalataikért.
A járvány miatt ebben a szezonban sok változást vezettünk be – többek között bérletjóváírást, foglalási rendszert és Epic Coverage-t -, és a call centerünkben több mint négyszeresére nőtt a segítségre szoruló vendégek száma. Annak ellenére, hogy megdupláztuk a személyzetet, és új online chatfunkciókat és egyéb funkciókat vezettünk be, az infrastruktúránkat végül nem úgy tervezték, hogy kezelni tudjuk ezt a mennyiséget. Ez óriási mulasztás a részünkről, különösen egy olyan vállalat esetében, amely igyekszik élen járni az iparágunkban. Ez természetesen nem a call center ügynökeink hibája, akik mindent megtettek azért, hogy nehéz körülmények között is nagyszerű szolgáltatást nyújtsanak. Az én hibám, hogy nem gondoskodtam arról, hogy jobban felkészüljünk.
A következőket szeretném, ha tudnád, hogy a továbbiakban:
Foglalkozunk vele. Az új háttérrendszerek bevezetésétől kezdve a kereslet előrejelzésének kihasználásáig elkötelezettek vagyunk az ügyfélszolgálati működésünk korszerűsítése mellett, hogy az megfeleljen küldetésünk színvonalának, miszerint életre szóló élményt nyújtsunk vendégeinknek. Bárcsak azt mondhatnám, hogy mindez egyik napról a másikra javulni fog, de őszintén szólva, időbe telik, amíg ez a folyamat beindul.
Amíg ezen az átalakításon dolgozunk, szeretném átláthatóan közölni, hogy a call centerünk és a chat várakozási ideje a közeljövőben továbbra is hosszabb lehet a szokásosnál. Kérem, tartson velünk, és tudja, hogy szorgalmas képviselőink csapata a lehető leghamarabb felveszi Önnel a kapcsolatot. Több GYIK-oldalt is létrehoztunk, amelyeken gyors válaszokat adunk számos, a foglalásokkal, az Epic Coverage-zel és az üdülőhely biztonságával kapcsolatos kérdésre.
Kétségtelen, hogy 2020 egy egyedülállóan kihívásokkal teli év volt, de a friss hegyi levegőn és tágas tereken való síelés és lovaglás öröme változatlanul megmarad. Az egész Vail Resorts csapat nevében beszélek, amikor azt mondom, hogy hálásak vagyunk az Önök folyamatos türelméért, hűségéért és támogatásáért.
Biztonságos ünnepeket és boldog új évet kívánok mindenkinek.
Rob Katz
A Vail Resorts vezérigazgatója