Quel est l’avenir pour les commodités d’appartement ?

Grâce à la technologie du 21e siècle, les consommateurs modernes sont conditionnés pour s’attendre à une course Uber, une livraison de dîner ou une commande en ligne sur Amazon en une nanoseconde. De même, les locataires d’une propriété de classe A moyenne s’attendent à ce que leur communauté leur donne la même gratification instantanée et leur donne accès à des services de conciergerie sur place à la demande, y compris la promenade du chien, le transport, le nettoyage à sec, et plus encore.

C’est un petit aperçu de la façon dont le jeu des commodités change – et change rapidement. Les locataires d’aujourd’hui recherchent une communauté qui offre plus qu’une simple piscine et une salle de sport.

« Les promoteurs doivent moins chercher à se surpasser les uns les autres dans la « guerre des commodités » et se concentrer plutôt sur la façon dont le résident veut vivre », déclare Karen Hollinger, vice-présidente des initiatives d’entreprise chez AvalonBay Communities (AVB), basée à Arlington, en Virginie. « C’est une approche beaucoup plus holistique ».

Cela signifie qu’il faut se garder de se laisser prendre au piège du clinquant et du glamour de la recherche de la prochaine meilleure commodité tape-à-l’œil. Au contraire, les extras qui attireront les résidents – et les garderont dans une propriété pour le long terme – répondent à leurs besoins au niveau du style de vie.

« Tout le monde parle des vélos Peloton, des tapis de course de luxe, ou de tout autre équipement de remise en forme à la mode, et ce sont des choses formidables à inclure dans votre propriété, mais qu’en est-il si vous les avez ? », déclare Jamie Gorski, directeur du marketing chez Bozzuto Group, basé à Greenbelt, Md. « De même que le bien-être d’un résident va bien au-delà de la forme physique, vous devez être attentif aux tendances globales qui ont un impact sur leur vie et trouver comment les appliquer spécifiquement à votre développement. »

Ici, nous décryptons ces tendances, nous plongeons dans ce que les résidents désirent dans une maison, et nous offrons des solutions qui peuvent répondre à ces désirs alors que les promoteurs regardent « ce qui vient » dans l’arène des commodités.

Dans une société désormais plus stimulée que jamais, les consommateurs cherchent constamment à atténuer le stress – près des deux tiers (63 %) des répondants à l’enquête NMHC 2018 Consumer Housing Insights Survey ont déclaré que leur vie est si trépidante qu’ils cherchent des moyens de faciliter les choses.

« La démographie qui emménage dans des appartements maintenant se concentre davantage sur le travail, donc quand ils ont du temps libre, ils veulent le passer à des événements sociaux ou à faire des activités qu’ils aiment, comme un passe-temps, et non pas faire la lessive ou aller à l’épicerie », dit Hollinger d’AVB.

Les gestionnaires immobiliers peuvent alléger le fardeau des corvées pour leurs résidents en leur fournissant de l’aide avec une liste de contrôle des éléments qu’ils ne veulent pas, ou n’ont pas le temps, de faire eux-mêmes.

AVB, parmi d’autres promoteurs, s’est associé à un certain nombre de fournisseurs de services locaux et nationaux pour offrir des services de conciergerie, payés par le résident. Les partenariats tiers offrent tout, de la promenade du chien à la livraison des courses. Les résidents peuvent demander à un service de les installer, de nettoyer leur maison, de faire leur lessive ou de récupérer et livrer leur linge sec. Ils ont également accès à des programmes de partage de voitures et de vélos ou à des programmes de fitness locaux.

Le truc, dit Hollinger, c’est de trouver le bon fournisseur. Comme ces services continuent de gagner en popularité, de plus en plus de capitaux sont injectés dans l’espace, ce qui entraîne une prolifération de services pour tout ce qui entoure l’expérience de vie. Le paysage concurrentiel signifie qu’une société de services ne dure pas toujours. Trouver le bon partenaire est une chose pour laquelle AVB s’efforce toujours, après avoir vu quelques entreprises de services échouer ou voir leur financement échouer.

D’autres promoteurs, comme Bozzuto, ont opté pour un fournisseur plus complet qui facilite les services aux résidents tels que la blanchisserie, le nettoyage, la livraison de nourriture, les soins aux animaux de compagnie, et plus encore.

« Nous avons un responsable des services aux résidents en interne, mais nos résidents viennent souvent nous voir avec des demandes que nous n’avons pas toujours la capacité de satisfaire, comme aller chercher vos courses ou déposer votre chien chez le vétérinaire », explique Catherine Siegel, chef de projet des services consultatifs chez Bozzuto. « Ce sont les types de services pour lesquels nous faisons appel à quelqu’un comme Hello Alfred pour aider à compléter la plateforme de services que nous offrons déjà sur notre site. »

Offrir une salle remplie d’équipements d’exercice permettait de satisfaire la demande des résidents intéressés par la remise en forme, mais l’accent mis sur une approche holistique du bien-être a changé les priorités des locataires en matière de santé. Les locataires ne se concentrent pas seulement sur l’exercice physique ; ils cherchent des moyens de déstresser, de méditer, de mieux dormir et de manger des aliments plus sains, également.

« Les commodités comme les salles de méditation et les saunas sont à la pointe des routines d’auto-soins, auxquelles nous savons que les milléniaux, en particulier, consacrent beaucoup plus d’attention », dit Siegel. « Ils pensent à une santé qui englobe l’esprit, le corps et les émotions dans le but d’être énergisé, heureux, équilibré et reposé, et nous devons donc nous demander comment nous pouvons aider nos résidents à y parvenir, en dehors du centre de fitness typique. »

Ces types d’aménagements de bien-être comprennent la mise à disposition d’un massothérapeute local sur place, le partenariat avec des services de livraison pour apporter des repas sains aux résidents, et l’offre de réductions sur des services de repas comme HelloFresh.

Les résidents recherchent également plus de leur routine d’exercice, disent les gestionnaires. De nombreux promoteurs organisent des cours d’exercice ou disposent d’équipements de fitness haut de gamme, comme les vélos Peloton, qui permettent aux locataires de suivre des cours virtuels à la demande selon leur propre calendrier. Les salles à thème qui permettent aux résidents de varier leur routine, avec différentes options comme le cardio, la boxe ou le yoga, maintiennent les gens engagés dans l’exercice.

« Vous pouvez simplement ajouter un grand studio ou un espace de pelouse extérieur, et il n’est pas nécessaire que ce soit très développé ; il faut juste que ce soit flexible », dit Siegel.

Le partenariat avec des studios de fitness et des salles de sport locaux pour accueillir des cours sur place, offrir des réductions d’adhésion ou emmener les résidents hors du site pour une séance d’entraînement sera également un grand succès, car de nombreux résidents recherchent un service de haute qualité et une expérience personnalisée.

« Je pense qu’à un moment donné, nous verrons les salles de sport devenir moins un équipement physique de base et plutôt commencer à voir plus de partenariats avec des fournisseurs de fitness locaux », dit Hollinger. « Si tout le monde aime l’idée d’avoir une salle de sport dans son immeuble, les résidents veulent désormais bénéficier des dernières nouveautés en matière de fitness. La demande de ce qui se fait de mieux ne sera satisfaite que par les prestataires qui se concentrent sur ce point individuellement et se spécialisent dans ce domaine. »

Avec la prolifération de services comme Uber et Lyft, de plus en plus de résidents abandonnent leur voiture et se tournent vers les transports en commun, le covoiturage ou les services de location de voitures. Comme les gens comptent de plus en plus sur ces options pour se déplacer en ville, ils doivent être tenus au courant des informations concernant le transport en commun.

En réponse, les promoteurs d’appartements intègrent des écrans de transit dans leurs halls d’entrée qui affichent des informations en temps réel sur les horaires de bus, les arrêts de métro, la disponibilité des vélos et des scooters aux quais voisins, et les temps d’attente pour les demandes Uber et Lyft. Certains écrans de transit affichent également des données sur les événements à proximité qui peuvent avoir un impact sur le trafic ou les temps d’attente, comme les grands matchs sportifs ou les festivals.

Le NRP Group, basé à Cleveland, pousse les écrans de transit un peu plus loin dans ses communautés en concevant des zones de salon confortables autour du tableau pour rendre l’attente d’un trajet ou d’un train à venir plus agréable.

« J’aime penser que c’est comme un salon du sky club à l’aéroport – c’est un peu plus chic et vous n’êtes pas simplement assis sur une chaise dans le hall devant la réception », explique Phillip Boatwright, premier vice-président régional de la gestion des propriétés chez NRP. « Si vous êtes assis là pour un peu de temps à attendre un Uber ou le prochain bus, il y a un bar à café, un endroit où vous pouvez brancher votre téléphone, et c’est un espace dédié dans lequel vous voulez vraiment traîner. Il est vraiment important de réfléchir à la façon de programmer ces espaces communs pour que quelqu’un se sente aussi à l’aise s’il reste assis là pendant deux minutes ou une demi-heure. »

La plupart des biens peuvent être achetés en ligne de nos jours. En fait, les consommateurs sont beaucoup plus susceptibles d’appuyer sur « Ajouter au panier » via Amazon Prime – un service auquel plus de la moitié des ménages américains sont désormais abonnés, selon Consumer Intelligence Research Partners – que de se rendre en magasin pour acheter un produit. En 2018, 1,79 milliard de personnes dans le monde ont fait des achats en ligne. D’ici 2021, ce nombre devrait atteindre 2,14 milliards.

Mais le pic d’achats en ligne a laissé les communautés d’appartements avec un assaut de livraisons de colis. Entre Thanksgiving et Noël 2018, UPS seul a estimé avoir livré 800 millions de colis à l’échelle nationale. Et il ne s’agit là que d’un seul fournisseur.

La manutention des colis est une commodité attendue et indispensable que les promoteurs doivent offrir, dit Hollinger d’AVB.

« Les résidents s’attendent vraiment à ce que vous vous occupiez de tous leurs paquets de manière organisée », déclare Mme Hollinger. Selon elle, au cours du seul mois de décembre, AvalonBay a reçu plus d’un demi-million de colis dans 110 de ses communautés. Le volume même signifie que les casiers à colis sont une nécessité pour garder les livraisons ordonnées, donner aux résidents des notifications et un accès facile à la collecte des colis à toute heure, et retirer le personnel de gestion de l’activité de manutention des colis.

Alors que les résidents commencent à commander presque tout en ligne, y compris les articles volumineux comme les matelas et les meubles à plat, les promoteurs réagissent en fournissant des salles de colis entièrement construites pour accueillir les colis surdimensionnés, avec un accès par porte-clés et une surveillance par caméra pour la sécurité.

« Il y a cinq ans, personne ne pensait même à mettre des casiers à colis dans leurs communautés, mais maintenant, chaque communauté en a un », dit Russell Tepper, directeur général principal chez le promoteur national Mill Creek Residential. « Idéalement, ces casiers ou salles de colis peuvent également accueillir le nettoyage à sec ou l’entreposage frigorifique des kits de livraison de nourriture ou des produits d’épicerie. Le colis une commodité en constante évolution sur laquelle nous essayons toujours de rester au top.  »

La salle du courrier de la vieille école, elle aussi, peut faire peau neuve. Boatwright, du PNR, veut en faire un espace invitant pour les résidents.

« La plupart des salles de courrier ne sont que 200 boîtes argentées avec une poubelle », dit-il. « Je regarde ces espaces et je veux les rendre haut de gamme, avec des sièges, un bon éclairage et des tables – c’est fonctionnel pour y passer du temps si vous voulez découper des coupons, regarder votre courrier, ou lire le journal ou un magazine quand il arrive. »

Un smartphone est la façon dont presque tout le monde accède au monde de nos jours, et dans quelques années seulement, 90% de la population américaine se connectera au réseau via cet appareil, selon les experts.

« Nous devrions fournir autant de commodités par le biais des smartphones des résidents que possible, afin de rendre leur expérience de vie la meilleure possible », déclare Tepper de Mill Creek.

De nombreuses fonctionnalités technologiques de type smart-home sont déjà courantes dans les appartements, les promoteurs intégrant des serrures de porte connectées, des thermostats intelligents ou un éclairage automatisé, qui peuvent tous être contrôlés via une application. À ce stade, les résidents s’attendent à ce genre de technologie dans leur unité.

Une appli communautaire est un moyen facile de fournir tout ce que les résidents recherchent en un seul endroit, au bout de leurs doigts. Dans nombre de ses propriétés, The NRP Group propose aux résidents une appli pour accéder aux informations de la communauté, payer le loyer, réserver des espaces d’agrément, recevoir des notifications de colis, se renseigner sur les événements organisés par les résidents, et plus encore.

« Nous essayons de rattacher tout ce que nous offrons au fait d’être au bout des doigts des résidents, car c’est ce que tout le monde veut et comment tout le monde fonctionne maintenant », dit Boatwright. « Une bonne application doit être totalement immergée dans la communauté elle-même et faire partie de l’expérience de vie. Nous voulons que nos résidents puissent rapidement et facilement tirer l’appli et trouver ce qu’ils recherchent, qu’il s’agisse de l’heure d’un événement ou de la possibilité de changer leur thermostat, et qu’ils soient au courant sans avoir à rechercher des informations. »

Boatwright voit le potentiel pour que la technologie soit intégrée de manière transparente dans tous les aspects d’un bâtiment, en particulier dans ses espaces d’agrément. « Bientôt, tout va vivre sur nos téléphones et l’accès que nous pouvons fournir va continuer à évoluer », dit-il. Boatwright envisage qu’un locataire puisse changer de chaîne de télévision à la salle de sport ou sélectionner une nouvelle musique pour une séance d’entraînement sans avoir à trouver la télécommande, par exemple.

« C’est là où va l’industrie – votre connectivité et votre accès à presque tout ce que vous touchez déjà vont continuer à croître. C’est la prochaine phase de la vague technologique », dit Boatwright.

Les commodités ne sont pas une taille pour tous, et les résidents rechercheront celles qui exploitent leurs besoins et leurs désirs individuels à un niveau personnel.

« L’organisation d’événements est de moins en moins axée sur les réceptions cocktail « yappy hour » adaptées aux chiens et les événements culinaires des fêtes, pour lesquels nos recherches montrent que seules les mêmes quelques personnes se présentent habituellement », déclare Gorski de Bozzuto. Au lieu de cela, dit-elle, les événements sociaux doivent être adaptés à ce que vos résidents recherchent et doivent être uniques à chaque propriété.

L’idée, dit Gorski, se résume à l’intérêt accru pour la tendance de « l’amour local ».

A Bozzuto, par exemple, le propriétaire d’un magasin de vélos voisin pourrait venir dans la propriété et emmener les résidents faire un tour de vélo dans la ville ou le long des sentiers voisins. Ou encore, l’équipe de gestion de la propriété pourrait faire venir un chef local d’un restaurant populaire qui apprendrait aux résidents à préparer un plat spécifique.

« Pensez à ce qui se passe lorsque vous allez dans un hôtel-boutique : vous recherchez intentionnellement quelque chose d’unique et de différent et vous voulez avoir l’impression d’être immergé dans le quartier et d’en connaître les points chauds secrets », explique Gorski. « Il s’agit de créer quelque chose qui ne peut pas être trouvé ailleurs, donc vous devez comprendre ce que cela signifie pour votre communauté spécifique et comment vous pouvez vraiment capturer cette saveur locale. »

L’immeuble d’appartements AVA DoBro d’AvalonBay à Brooklyn, N.Y., dispose de son propre café, AVA Brew. AVB s’est associé au torréfacteur local Pushcart Coffee pour créer le café et le bar à bière et à vin, ouvert aux résidents de l’immeuble et au public. Le café cherche à garder les résidents connectés au bâtiment en leur donnant un lieu de café de quartier local juste en bas.

Souvent, les locataires viennent voir les gestionnaires immobiliers avec des idées d’événements ou d’activités qu’ils aimeraient voir organisés. Qu’il s’agisse de bénévolat, d’un club de lecture ou d’un type d’exercice spécifique, répondre aux besoins des résidents à un niveau personnalisé et personnel leur permettra de se sentir chez eux.

« Peut-être que ce n’est personnalisé que pour un petit groupe de personnes, mais vous pouvez créer des activités pour plusieurs petits groupes dans votre immeuble qui sont vraiment intéressés par quelque chose de spécifique », dit Gorski. « La personnalisation est primordiale, et nous devons trouver comment créer de meilleures expériences pour nos résidents. Nous vivons désormais dans un monde où tout est à portée de main, et si vous ne pouvez pas suivre le rythme en tant que marque, les clients passeront à autre chose. »

À cette fin, le fait de disposer d’une suite d’offres de commodités de premier ordre encouragera les résidents à faire de votre propriété leur foyer à long terme.

« Si vous programmez vos espaces, activités et commodités de la bonne façon, les gens sortiront de leur unité pour les utiliser et se connecter avec la communauté. Beaucoup de promoteurs ne l’envisagent pas de cette façon dès le départ, mais ils doivent réfléchir aux détails de la façon dont les résidents interagissent avec leur environnement « , explique Boatwright. « Lorsqu’ils sont connectés, cela fera finalement une différence dans la rétention plus tard – c’est une chose de quitter son unité, mais c’est entièrement différent d’avoir l’impression de quitter ses commodités, sa communauté, sa maison et son style de vie. »