Les 5 principales métriques client que vous devez suivre

Les métriques sont l’élément vital de presque toutes les entreprises qui réussissent. Comprendre qui sont vos clients, ce dont ils ont besoin et comment vous pouvez les servir est la clé non seulement pour développer une entreprise, mais aussi pour garder les clients que vous avez heureux.

Heureusement, Internet rend la collecte de métriques remarquablement simple. Des analyses web aux outils financiers, il est possible d’analyser vos clients actuels et potentiels à chaque étape. Cependant, ce déluge de données peut être accablant. Alors que les outils peuvent et vont collecter à peu près tous les détails disponibles, toutes les informations ne sont pas utiles.

Voici 5 métriques client que votre entreprise devrait absolument suivre si vous voulez développer votre activité et améliorer l’expérience de vos clients. Je crois que ces 5 métriques sont les plus importantes pour un apprentissage réussi :

L’entonnoir

Avec l’acquisition de clients, chaque entreprise a un nouvel « entonnoir » de clients, un processus par lequel les clients passent pour s’inscrire. Avec la plupart des entonnoirs, un grand nombre de clients commencent par la première étape (comme la visite d’un site) et moins nombreux sont ceux qui terminent chaque étape suivante. Il est important de suivre le nombre de clients potentiels qui passent par chaque partie de l’entonnoir pour voir où se trouvent les principaux points d’étranglement. De nombreux clients demandent-ils un essai gratuit mais ne le poursuivent pas ? Sont-ils nombreux à atterrir sur une page Web mais à ne pas remplir le formulaire nécessaire ?

Détecter les points d’étranglement dans votre entonnoir peut aider à convertir plus de clients et conduire à un processus d’acquisition beaucoup plus fluide. Vous pouvez mesurer les entonnoirs avec Mixpannel, clicktale, appsee, Google analytics, Heap et bien d’autres.

Coût par acquisition

Le marketing est l’une des plus grandes dépenses pour de nombreuses petites entreprises. Cependant, tout le marketing n’est pas créé égal et beaucoup d’entre eux peuvent simplement prendre votre argent sans aucun avantage appréciable.

La façon la plus simple de déterminer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas est d’effectuer une analyse du coût par acquisition. Il suffit d’additionner le montant que vous dépensez en marketing en un mois et de le diviser par le nombre de nouveaux clients acquis. Si ce nombre est supérieur au montant que vous vous attendez à recevoir d’un client, vous perdez de l’argent sur votre marketing.

Une fois que vous avez fait cela, il est important d’approfondir et de voir quel est le coût par acquisition de chaque campagne afin que vous puissiez affiner vos efforts et réduire vos coûts de marketing. Il existe également des calculateurs en ligne qui vous permettent de mesurer le CPA de vos annonces.

Valeur à vie

La valeur à vie d’un client est simplement la somme que vous vous attendez à gagner du client au cours de son temps avec vous. Voici une belle infographie qui l’explique.

Pour un service par abonnement, il s’agit simplement du revenu mensuel moyen multiplié par la durée moyenne de l’abonnement. Pour une entreprise orientée vers la vente, il s’agirait de la vente moyenne multipliée par le nombre moyen de ventes.

Non seulement c’est utile pour comparer à votre coût par acquisition, mais c’est une métrique utile en soi car elle met en évidence les moyens de faire croître cette valeur. Qu’il s’agisse de trouver des moyens de garder les clients plus longtemps ou simplement d’obtenir plus de revenus d’eux pendant qu’ils sont avec vous.

Satisfaction des clients

La satisfaction des clients peut être difficile à suivre, mais c’est une étape cruciale car la satisfaction ne détermine pas seulement la durée pendant laquelle les clients sont avec vous et combien ils dépensent, mais aussi la probabilité qu’ils vous recommandent.

Les enquêtes et les sondages sont le moyen le plus facile de recueillir des mesures de satisfaction par le biais d’un groupe de discussion. Les entretiens individuels peuvent aider à approfondir pour découvrir des problèmes spécifiques que vous pouvez améliorer. Il y a quelques autres façons, mais vous devriez également essayer d’être créatif avec la façon dont vous suivez la satisfaction du client.

Churn

Churn est simplement le pourcentage de nombre de clients qui quittent pendant une certaine période de temps. Il est calculé en regardant les clients que vous avez au début d’une période et en voyant quel pourcentage n’est plus là à la fin de celle-ci.

Evidemment, vous voulez un nombre de churn faible, mais vous voulez certainement un nombre qui est inférieur au nombre de clients entrants. Il existe quelques moyens d’améliorer votre churn (feedback, tests et autres).

Le churn peut également signaler d’autres problèmes. Par exemple, si vous avez un taux de désabonnement élevé mais une faible satisfaction, cela pourrait être un signe qu’un concurrent attire les clients.

Conclusions

Lorsqu’il s’agit de métriques, il est facile d’être submergé, mais en vous concentrant sur celles qui comptent le plus, vous pouvez rapidement analyser ce qui est important et fournir à vos clients, potentiels et actuels, la meilleure expérience possible, afin d’augmenter vos revenus.

En termes simples, c’est ce à quoi servent les métriques, trouver des moyens d’améliorer votre entreprise.

Ce post a été écrit par Lior Levin qui travaille pour ily et sert également de consultant en marketing pour la société rss api appelée Superfeedr.

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