Le PDG de Vail Resorts s’excuse pour les attentes « inacceptables » du service client

Le PDG de Vail Resorts, Rob Katz, dans un courriel adressé aux détenteurs de pass vendredi, s’est excusé pour ce qu’il a appelé des temps d’attente « inacceptables » pour les clients cherchant de l’aide.

« Ce qui pèse lourdement sur mon esprit est la frustration que j’ai entendue de la part de trop de détenteurs de pass et d’invités concernant leur expérience du service client avec nos centres d’appels », a écrit Katz. « Si vous êtes inclus parmi ceux qui n’ont pas pu joindre un agent du service clientèle pour obtenir de l’aide, ou qui ont rencontré de longs temps d’attente dans les centres d’appels ou les chats, je veux que vous sachiez que nous vous avons entendu haut et fort. Et nous sommes d’accord. C’est inacceptable, et je vous présente personnellement mes excuses pour votre expérience. »

Katz a pris personnellement la responsabilité de sous-estimer le volume d’appels qui résulterait de l’émission par la société de crédits de laissez-passer pour une saison raccourcie l’hiver dernier, ainsi que de son nouveau système de réservation et du déploiement de l’assurance Epic Coverage. La nouvelle option d’assurance des laissez-passer prévoit des remboursements en cas de fermeture de certaines stations pour le COVID-19, donnant aux détenteurs de laissez-passer un remboursement pour toute partie de la saison perdue.

Katz a écrit que les appels aux agents du service clientèle avaient été multipliés par quatre à l’approche de la saison nord-américaine actuelle.

« Malgré le doublement de notre personnel et l’introduction d’une nouvelle fonctionnalité de chat en ligne et d’autres fonctionnalités, notre infrastructure n’était finalement pas conçue pour gérer le volume », a-t-il écrit. « C’est un énorme manquement de notre part, surtout pour une entreprise qui essaie d’être un leader de premier plan au sein de notre industrie. Ce n’est certainement pas la faute des agents de notre centre d’appels, qui ont fait de leur mieux pour fournir un excellent service dans des circonstances difficiles. C’est ma faute pour ne pas avoir veillé à ce que nous soyons mieux préparés. »

Pour aller de l’avant, Katz a écrit que l’entreprise est « sur le coup », de la mise en œuvre de nouveaux systèmes dorsaux à l’exploitation des prévisions de la demande, mais a déclaré que les changements prendront du temps à mettre en œuvre.

« J’aimerais pouvoir dire que tout va s’améliorer du jour au lendemain, mais franchement, cela va prendre un certain temps pour être opérationnel », a-t-il écrit.

Réaction des détenteurs de laissez-passer

Jon Lindseth, de l’Ohio, qui skie à Vail depuis plus de 30 ans après que lui et sa femme aient acheté une résidence secondaire à East Vail en 1988, a écrit un courriel au Vail Daily vendredi, appelant Katz.

« Incluez-moi dans le groupe qui dit que Vail a fait un terrible gâchis des choses », a-t-il écrit. « Vos clients Epic Pass et tous ceux qui skient à Vail dépensent de l’argent sérieux pour le faire et s’attendent à une valeur et une expérience sans faille. »

Lindseth, 86 ans, ingénieur de métier, a cité un livre d’un autre ingénieur qui l’a précédé à Cornell, le Dr. Laurence J Peter, intitulé : « Le principe de Peter : pourquoi les choses tournent toujours mal ».

« Le principe est le suivant : « les gens s’élèvent dans une organisation jusqu’à ce qu’ils atteignent leur niveau d’incompétence, auquel moment ils font d’énormes dégâts à leur institution.

Quand il a été joint à son domicile de l’Ohio vendredi après-midi, Lindseth a déclaré que les personnes impliquées dans le processus de décision de Vail Resorts de passer à un système de réservation « seraient plus heureuses dans une autre ligne de travail. »

« Ils n’ont jamais vécu cela auparavant, bien sûr, mais c’est une excuse, pas une raison », a-t-il dit.

Greg Petry, un détenteur de passe de longue date de Waukegen, Illinois, qui dit skier à Vail depuis plus de deux décennies, a relayé l’épreuve qu’il a subie pour recevoir un crédit de plus de 400 $ après la fermeture de la saison dernière.

Petry s’aventure à Vail depuis des années avec des amis pour skier en décembre, suivi d’un voyage vers la fin de la saison. Ce voyage de printemps a été annulé la saison dernière après que toutes les stations de ski du Colorado ont fermé à la mi-mars.

Petry a dit qu’il n’a d’abord pas reçu son crédit de passe malgré la signature d’une renonciation qu’il avait reçue par e-mail, ce qui l’a conduit à appeler les centres d’appels de Vail Resorts pour obtenir une réponse. Il a finalement eu recours à la chasse aux numéros des cadres de Vail Resorts, mais a continué à constater qu’il n’y avait pas d’accès à la messagerie vocale.

« Tous les appels aux cadres, les appels tombaient », a déclaré Petry, qui est l’ancien directeur exécutif du Waukegen Park District. « Il n’y avait pas d’accès à la messagerie vocale. C’est fait exprès. Ce n’est pas une théorie de la conspiration, c’était orchestré. Vous n’avez pas une société de cette taille que tous vos appels tombent de tous vos cadres. »

Petry a dit qu’il a finalement obtenu son crédit de passe, et a dit qu’il prévoit de skier à Vail cette année, ainsi qu’à Wilmot voisin dans le Wisconsin, que Vail Resorts possède également.

Mais il reste peu impressionné par la façon dont la société a traité ses clients fidèles comme lui.

« Les gens de leur centre d’appels sont gentils, quand vous arrivez enfin à les joindre », a-t-il dit. « Ce ne sont pas eux le problème. C’est l’entreprise. Ils sont plus préoccupés par les résultats financiers que par le service aux gens. Ce n’est pas comme ça qu’on fait de l’argent. Il y a une relation inverse. »

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