De 5 vigtigste kundemetrikker, du skal spore

Metri er livsnerven i næsten alle succesfulde virksomheder. At forstå, hvem dine kunder er, hvad de har brug for, og hvordan du kan betjene dem, er nøglen ikke blot til at få en virksomhed til at vokse, men også til at holde de kunder, du har, tilfredse.

Gennem internettet er det heldigvis utrolig enkelt at indsamle målinger. Fra webanalyser til finansielle værktøjer er det muligt at analysere dine nuværende og potentielle kunder på alle trin. Denne syndflod af data kan dog være overvældende. Mens værktøjer kan og vil indsamle stort set alle tilgængelige detaljer, er det ikke alle oplysninger, der er brugbare.

Her er 5 kundemetrikker, som din virksomhed helt sikkert bør spore, hvis du ønsker at udvikle din virksomhed og forbedre dine kunders oplevelse. Jeg mener, at disse 5 målinger er de vigtigste for succesfuld læring:

Tragten

Med kundeerhvervelse har enhver virksomhed en ny kunde “tragt”, en proces, som kunderne går igennem for at tilmelde sig. Med de fleste tragte starter et stort antal kunder på det første trin (f.eks. besøger et websted), og færre gennemfører hvert efterfølgende trin. Det er vigtigt at spore, hvor mange potentielle kunder der passerer gennem hver del af tragten for at se, hvor de vigtigste kvælningspunkter er. Er der mange kunder, der beder om en gratis prøveperiode, men som ikke fortsætter? Er der mange, der lander på en webside, men ikke udfylder den nødvendige formular?

Det kan hjælpe dig med at konvertere flere kunder og føre til en langt mere gnidningsfri erhvervelseproces, hvis du finder de snævre punkter i din tragt. Du kan måle tragtene med Mixpannel, clicktale, appsee, Google analytics, Heap og mange flere.

Cost Per Acquisition

Marketing er en af de største udgifter for mange små virksomheder. Men ikke al markedsføring er ligeværdig, og meget af den kan simpelthen tage dine penge uden nogen nævneværdig fordel.

Den nemmeste måde at afgøre, hvad der virker og ikke virker, er ved at foretage en analyse af omkostninger pr. erhvervelse. Du skal blot lægge sammen, hvor meget du bruger på markedsføring i løbet af en måned, og dividere det med antallet af nye kunder, du får. Hvis dette tal er større end det beløb, du forventer at modtage fra en kunde, taber du penge på din markedsføring.

Når du har gjort det, er det vigtigt at bore yderligere ned og se, hvad omkostningerne pr. erhvervelse for hver enkelt kampagne er, så du kan finpudse din indsats og sænke dine markedsføringsomkostninger. Der findes også online beregnere, der giver dig mulighed for at måle CPA for dine annoncer.

Livstidsværdi

Livstidsværdien af en kunde er ganske enkelt, hvor meget du forventer at tjene på kunden i løbet af den tid, han/hun er hos dig. Her er en fin infografik, der forklarer det.

For en abonnementsbaseret tjeneste er dette simpelthen den gennemsnitlige månedlige indtægt ganget med den gennemsnitlige abonnementslængde. For en salgsorienteret virksomhed vil det være det gennemsnitlige salg ganget med det gennemsnitlige antal salg.

Det er ikke kun nyttigt til at sammenligne med dine omkostninger pr. erhvervelse, men det er også en nyttig måling i sig selv, da den viser måder at øge denne værdi på. Uanset om det er at finde måder at beholde kunderne længere eller blot få flere indtægter fra dem, mens de er hos dig.

Kundetilfredshed

Kundetilfredshed kan være svært at spore, men det er et afgørende skridt, da tilfredshed ikke kun bestemmer, hvor længe kunderne er hos dig, og hvor meget de bruger, men også hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale dig.

Surveys og afstemninger er den nemmeste måde at indsamle tilfredshedsmålinger via fokusgruppe. En-til-en-interviews kan hjælpe med at bore ned for at opdage specifikke problemer, som du kan forbedre. Der er et par andre måder, men du bør også forsøge at være kreativ med den måde, du følger op på kundetilfredsheden.

Churn

Churn er simpelthen antallet procentdel af kunder, der forlader i løbet af en bestemt periode. Det beregnes ved at se på de kunder, du har i starten af en periode, og se, hvor stor en procentdel der ikke er der i slutningen af perioden.

Det er klart, at du ønsker et lavt churn-tal, men du ønsker helt sikkert et tal, der er lavere end antallet af indkommende kunder. Der er et par måder at forbedre din churn på (feedback, test med mere).

Churn kan også være et signal om andre problemer. Hvis du f.eks. har et højt churntal, men lav tilfredshed, kan det være et tegn på, at en konkurrent lokker kunder væk.

Konklusioner

Når det kommer til målinger, er det nemt at blive overvældet, men ved at fokusere på dem, der betyder mest, kan du hurtigt analysere, hvad der er vigtigt, og give dine kunder, både potentielle og nuværende, den bedst mulige oplevelse, så du kan øge dine indtægter.

Simpelt sagt er det det, målinger handler om, nemlig at finde måder at forbedre din virksomhed på.

Dette indlæg er skrevet af Lior Levin, der arbejder for ily og også fungerer som marketingkonsulent for rss api-firmaet Superfeedr.