Følgende spørgsmål om konflikthåndtering blev indsendt af en læser af nyhedsbrevet Negotiation Briefings. Program on Negotiation Managing Director Susan Hackley svarer:
Spørgsmål: Jeg er klar over en masse uløste personaleproblemer, der synes at ulme i min afdeling, f.eks. klager over en person, der ikke gør sin del af arbejdet, en anden person, hvis brokkeri forårsager et fald i moralen, og to kolleger, der ikke kan komme overens.
Jeg har det fint med at forhandle med kunder, men jeg ved ikke, om jeg burde håndtere konflikthåndtering i disse vanskelige, mere personlige sager.
De virker vigtige at løse, men burde jeg ikke bare passe mine egne sager?
Svar: Du har ret i at erkende, at det kan være vanskeligt at håndtere interpersonelle konflikter på arbejdspladsen. Desuden er din fornemmelse af, at disse problemer har en negativ indvirkning på din organisation, sandsynligvis korrekt.
Uafklarede konflikter på arbejdspladsen kan forringe produktiviteten og fastholdelsen af medarbejderne.
De fleste af os undgår konfrontationer, så du vil yde en reel tjeneste, hvis du kan hjælpe.
Her er fire forslag:
Fokuser på problemet.
I stedet for at give bestemte personer skylden, skal du identificere de problemer, der er på spil, og invitere andre til at tænke sammen med dig om løsninger.
Beskriv, hvordan du mener, at den nuværende situation påvirker organisationen.
Undgå at gentage rygter eller rygter fra rygter, og fokuser på det positive – de potentielle fordele for din organisation, hvis du løser problemet. Hvis andre er enige i, at det er et problem, så bed dem om at hjælpe dig med at finde måder at gøre det bedre på.
Samarbejd om fælles problemløsning.
Da andre måske ser helt anderledes på en given situation end du gør, skal du starte diskussionen med at stille åbne spørgsmål og teste dine antagelser.
Find ud af, hvad alles interesser er, før du overvejer mulige løsninger.
Vil en mediator eller en uddannet facilitator være nyttig?
Bør dit HR-kontor eller din ombudsmand inddrages?
Fremme effektiv feedback.
Samarbejd om, at I fremover vil konfrontere problemerne før snarere end senere.
Hjælpe derefter dine kolleger med at lære at give god feedback, så de kan give udtryk for deres bekymringer på en positiv måde i stedet for at lade dem forpasse sig.
Mennesker, der giver god feedback, stiller spørgsmål, forbliver positive, beskriver, hvordan situationen får dem til at føle sig, og giver detaljer.
De viser anerkendelse, når det er berettiget, og kommer med forslag til forbedring af arbejdsrelationerne. Desuden skal din afdeling være et miljø, hvor feedback er velkommen og ikke bliver straffet.
Undersøg, hvorfor det tidligere har været svært at rejse ømtålelige spørgsmål. Gør det lettere for folk at rejse bekymringer, og planlæg regelmæssige check-in-møder for at drøfte løbende problemer.
Vælg en rolle.
Fremadrettet kan du og andre spille mange forskellige roller i din organisation, både formelt og uformelt, for at løse konflikter, når de opstår. I sin bog The Third Side: Why We Fight and How We Can Stop (Penguin, 2000) beskriver William Ury forskellige måder at hjælpe med at forebygge, løse og dæmme op for konflikter.
Disse omfatter at påtage sig rollen som udbyder, underviser, brobygger, mægler, voldgiftsmand, udligner, healer, vidne, dommer eller fredsvagt.
Vælg en rolle, der føles autentisk og rigtig for dig, uanset om det betyder at opbygge forbindelser med afdelingsmedlemmer, der er nye for dig, eller at hjælpe med at mægle i en tvist mellem medlemmer af en arbejdsgruppe.
Selv om ikke alle vil erkende, at dit indgreb krævede dygtige forhandlinger, vil de helt sikkert være klar over, at du har ydet et vigtigt bidrag til arbejdspladsens harmoni – og du kan være tilfreds med at have konfronteret vanskelige spørgsmål, som måske har holdt din afdeling tilbage.
Hvad er dine foretrukne tips og tricks til konflikthåndtering? Del dem med vores læsere i kommentarerne nedenfor.
Relateret artikel: Løs medarbejderkonflikter med mæglingsteknikker
I vores GRATIS specialrapport fra Program on Negotiation at Harvard Law School – The New Conflict Management: Effektive konfliktløsningsstrategier til at undgå retssager – afdækker anerkendte forhandlingseksperter ukonventionelle tilgange til konflikthåndtering, der kan gøre modstandere til partnere.
Adapteret fra “Ask the Negotiation Coach: Intervening in Workplace Conflict”, der første gang blev offentliggjort i april 2011-udgaven af nyhedsbrevet Negotiation.