以下のコンフリクトマネジメントの質問は、交渉ブリーフィングのニュースレターの読者から寄せられたものです。 Program on Negotiation Managing DirectorのSusan Hackleyが回答しています：
Question: 私の部署では、仕事の分担をしていない人、不平不満で士気が下がっている人、仲が悪そうな2人の同僚に対する苦情など、解決されていない人事問題がたくさんあるようなのですが、どうしたらいいでしょうか？
顧客との交渉には慣れていますが、こうした難しい、より個人的な問題でのコンフリクトマネジメントを扱うべきかどうかわかりません。
解決すべき重要な問題のようですが、自分のことだけを考えればいいのではないですか。 職場の人間関係の対立を処理するのが難しいことを認識するのは正しいことです。
未解決の職場対立は、生産性と従業員の定着率を低下させます。
私たちのほとんどは対立を避けるので、あなたが手助けできれば、本当のサービスを行うことになります。
特定の個人を非難するのではなく、問題となっている問題を特定し、解決策を考えるために他の人を誘う。
現在の状況が組織にどのような影響を与えていると感じているかを述べる。
共同で問題解決に取り組む。
他の人は与えられた状況を自分とはまったく違った見方をしているかもしれないので、まずは自由な質問をし、自分の仮定を試すことから話し合いを始めるとよい。
可能な解決策を考える前に、全員の利益が何であるかを確認する。
調停者や訓練を受けた進行役が役に立つか。
人事部やオンブズマンが参加すべきか。
効果的なフィードバックを促進する。
将来は、遅かれ早かれ問題に立ち向かうと決心する。
それから、同僚が良いフィードバックをする方法を学び、懸念を煮え切らずに、前向きな方法で表現できるように手助けをする。
良いフィードバックをする人は、質問をし、前向きで、状況がどのように感じるかを説明し、具体的に述べる。
正当な理由があれば感謝を示し、職場関係を改善するための提案をする。 また、あなたの部署では、フィードバックが歓迎され、処罰されない環境でなければならない。
過去に茨の道を進む問題を提起するのがなぜ困難であったかを検証してみよう。
役割を決める
今後、あなたや他の人は、組織内でさまざまな役割を果たし、公式にも非公式にも、対立が生じたときに対処できるようになります。 彼の著書「The Third Side:
これらの役割には、提供者、教師、橋渡し役、調停者、仲裁者、平等化、治療者、証人、審判者、または平和維持者の役割を担うことが含まれます。
あなたの介入が巧みな交渉術を必要としたことを誰もが認めるわけではありませんが、職場の調和に重要な貢献をしたことは間違いなく認識されるでしょうし、あなたの部門の足かせとなっていたかもしれない厄介な問題に直面したことに満足できることでしょう。
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ハーバード大学ロースクールの交渉プログラムからの無料特別レポート「新しいコンフリクトマネジメント」では、調停テクニックで従業員の対立を解決する方法を紹介しています。 2011年4月号のNegotiation newsletterに掲載された「Ask Negotiation Coach: Intervening in Workplace Conflict」からの引用です
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