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Vail Resorts CEO Rob Katz, Friday, email in pass holders, what he called “unacceptable” wait times for customers asking help.The Vail Resortsは、金曜日、「受け入れられないほどの」待ち時間があることを謝罪しています。
「私の心に重くのしかかるのは、あまりにも多くのパスホルダーやゲストから、私たちのコールセンターでのカスタマーサービスの経験について聞いたフラストレーションです」とKatz氏は書いています。 「もしあなたが、カスタマー サービス担当者に助けを求めることができなかったり、コール センターやチャットの待ち時間が長かったりした人の中に含まれているなら、私たちがあなたの声をはっきりと聞いていることを分かってほしいのです。 そして、私たちは同意します。
Katz は、昨冬のシーズン短縮に伴うパスクレジットの発行、新しい予約システム、および Epic Coverage の展開により生じるであろう電話の量を過小評価していたことについて、個人的に責任を負うものとします。 新しいパス保険オプションは、COVID-19の特定のリゾート閉鎖の場合に払い戻しを提供し、パス所有者に失われたシーズンの任意の部分の払い戻しを与えます。
Katzは、顧客サービスエージェントへのコールが、現在の北米シーズンまでの間に4倍に増加したと書いています。「人員を倍増し、新しいオンラインチャット機能およびその他の機能を導入したにもかかわらず、我々のインフラは結局、そのボリュームに対応できるようにはできていなかった」と、彼は書きました。 「特に、業界内のリーダーであろうとする会社にとっては、これは大きな失敗です。 これは、困難な状況下で素晴らしいサービスを提供しようと最善を尽くしてきたコールセンター・エージェントの責任ではないことは確かです。
今後、Katz氏は、新しいバックエンドシステムの実装から需要予測の活用まで、同社は「それに取り組んでいる」と書いていますが、この変更を実行するには時間がかかると述べています。
パスホルダーからの反応
1988年に妻とともにEast Vailにセカンドハウスを購入してから30年以上Vailでスキーをしているオハイオ州のJon Lindseth氏は、金曜日にVail Dailyにカッツ氏を呼び出す電子メールを書きました。
Chris Dilmann/[email protected]
“include me in the group that says Vail has made a terrible mess of things,” he wrote the group. このような状況下において、「このままでは、このような事態を招きかねない」「このような事態を招きかねない」「このような事態を招きかねない」「このような事態を招きかねない」「このような事態を招きかねない」「このような事態を招きかねない」「このような事態を招きかねない」「このような事態を招きかねない」「このような事態を招きかねない」。 9405>
「その原則とは、『人は、無能のレベルに達するまで組織内で出世し、その時点でその組織に甚大な損害を与える』というものです。
金曜日の午後にオハイオ州の自宅で連絡を取ったとき、Lindseth氏は、予約システムに移行するVail Resorts社の決定プロセスに関わった人々は「他の仕事の方が幸せだろう」と言いました。
「彼らは確かに今までこれを経験したことがない。
Greg Petry 氏は、イリノイ州ウォーケンから来た長年のパス所有者で、20年以上ベイルでスキーをしていると言い、昨シーズンの閉鎖後に400ドル以上のクレジットを受け取るために経験した試練について語りました。 その春の旅行は、昨シーズン、コロラド州のすべてのスキーリゾートが3月中旬に閉鎖された後にキャンセルされました。
Petry は、最初は電子メールで受け取った権利放棄に署名したにもかかわらず、パスクレジットを受け取らなかったと言い、そのため彼は Vail Resorts のコールセンターに電話して答えを得ようとしたそうです。
Waukegen Park District の元常務取締役である Petry 氏は、「役員への電話はすべて、通話が途切れてしまうのです」と述べています。 と、元ウォーキン公園区専務のペトリー氏は語る。「ボイスメールにアクセスすることはできませんでした。 これは意図的にやっていることだ。 陰謀論ではなく、これは仕組まれたことだ。 このような規模の企業で、すべての幹部からの通話が途切れることはありません」
Petry氏は、最終的にパスのクレジットを取得し、今年はVailで、またVail Resorts社が所有するウィスコンシンのWilmot付近でスキーする予定だと述べている。
しかし、彼は会社が彼のような忠実な顧客をどのように扱ったかに感心していない。
「彼らのコールセンターの人々は、あなたが最後に通過するとき、素敵です」と彼は言った。 「
そのため、このような状況下で、このような弊害が発生する可能性があります。 ということです。 それは、お金を稼ぐ方法ではない。 というのも、これは逆効果だからです」
あと数週間で、ウィスラー・ブラッコムからベイル、ストウまでの北米リゾート全34カ所が無事にオープンします。 Vail Resortsの多くの従業員は、この冬、安全を最優先とし、新たなマウンテン体験の準備に数え切れないほどの時間を費やしてきました。 私たちは、お客様が安全で広々とした空間を確保できるよう、新しい全社的な予約システムを開発しました。また、顔を覆うことや身体的距離を置くことを厳しく要求するなど、広範囲にわたる安全プロトコルを導入しました。そして、大きな不安のある時期に安心を提供するため、無料のエピックカバレッジパス保護を開始しました。
しかし、私たちがうまくいったことに対して、明らかに不十分だった点を無視するのは不注意です。
私の心に重くのしかかるのは、パス所有者やゲストから聞いた、コールセンターでのカスタマーサービスの経験に対するフラストレーションです。 もし、あなたがカスタマーサービスの担当者と連絡が取れなかったり、コールセンターやチャットの待ち時間が長かったりした場合、私たちはあなたの声をはっきりと聞いていると知っておいてほしいのです。 そして、私たちは同意します。
パンデミックの影響で、今シーズン、パスクレジット、予約システム、エピックカバレッジなど多くの変更を導入しましたが、コールセンターでは支援を必要とするゲストの数が4倍以上に増加しました。 スタッフを倍増し、新しいオンラインチャット機能などを導入したにもかかわらず、結局、私たちのインフラはこのボリュームに対応できるようには設計されていませんでした。 これは、業界をリードする企業として、大きな失敗でした。 これは、困難な状況下で素晴らしいサービスを提供しようと最善を尽くしてきたコールセンターのエージェントのせいではありません。
ここで、皆さんに知っておいていただきたいのは、私たちがそれに取り組んでいるということです。 新しいバックエンドシステムの導入から需要予測の活用まで、私たちは、お客様に「一生忘れられない体験」をお届けするという私たちのミッションの基準を満たすよう、カスタマーサービス業務のアップグレードに取り組んでいます。 この変革に取り組む一方で、コールセンターとチャットの待ち時間が当面の間、通常より長くなり続ける可能性があることを明記しておきます。 私たちの勤勉な担当者チームは、可能な限り早くお客様のもとに駆けつけますので、どうかご容赦ください。 また、予約、エピック・カバレッジ、リゾートの安全性などに関する多くの質問に対する迅速な回答を掲載したFAQサイトをいくつか作成しました。
2020年が独特の厳しい年であることは間違いありませんが、新鮮な山の空気や広い場所でスキーや乗馬をする喜びは変わりません。 私はベイルリゾートの全チームを代表して、皆様の継続的な忍耐、忠誠、サポートに感謝していると申し上げます。
With you all a safe holiday season and a happy New Year.
Rob Katz
Vail Resorts
CEO of Vail Resorts