Le flipping de hamburgers est souvent utilisé comme un raccourci péjoratif pour un travail peu qualifié et peu technologique, mais les entreprises de restauration rapide ont fait des investissements importants dans l’automatisation, les apps, l’analytique, l’intelligence artificielle et la robotique. Nous avons entrepris de poser les questions que les chefs d’entreprise auraient besoin de connaître :
- Quelles tâches sont les plus susceptibles d’être automatisées par la robotique et l’IA dans le secteur de la restauration rapide ?
- Que font actuellement les entreprises de restauration les plus importantes et les plus innovantes pour automatiser leur travail ?
- Comment puis-je utiliser ces tendances et ces cas d’utilisation pour prendre de meilleures décisions de planification pour mon entreprise / ma division ?
Nous avons rassemblé des citations de dirigeants et les dernières innovations de six des plus grands géants de la restauration rapide de la planète, et les avons distillées dans cet article.
Comme nos abonnés le savent déjà, nous prenons le temps de nos lecteurs au sérieux, nous avons donc tendance à « montrer » plus que nous « racontons ». Nous avons rassemblé une série de courtes vidéos, de gifs et de captures d’écran pour démontrer visuellement les cas d’utilisation de la robotique et de l’IA que nous articulons, afin que vous puissiez voir les applications en cours d’utilisation et mieux comprendre leurs utilisations ou implications potentielles dans votre propre industrie.
Avant de nous plonger dans les cas d’utilisation de la robotique et de l’IA des six géants de la restauration rapide, il est important d’acquérir un certain contexte sur les raisons pour lesquelles cette industrie est friande d’innovation maintenant :
Facteurs favorisant l’adoption de l’IA et de la robotique dans la restauration
La hausse des salaires et la nécessité de maintenir des prix bas ont fortement incité plusieurs entreprises de restauration rapide à développer des technologies pour accroître l’efficacité et réduire les coûts de main-d’œuvre. Les salaires des entreprises de restauration rapide semblent être poussés à la hausse par deux causes principales :
- La fin de la grande récession entraîne un resserrement de la main-d’œuvre poussant les salaires à la hausse.
- Les nouvelles législations étatiques et locales sur le salaire minimum qui impactent particulièrement les entreprises de restauration rapide.
Au début de l’année, le salaire minimum a augmenté dans 19 États. Par exemple, une initiative récemment approuvée dans l’État de Washington portera le salaire minimum à 13,50 dollars de l’heure d’ici 2020 et l’année dernière, la Californie a adopté une loi qui portera le salaire minimum à 15 dollars de l’heure d’ici 2022. L’ancien PDG de McDonald’s USA, Ed Rensi, a déclaré à Fox Business qu' »il est moins cher d’acheter un bras robotisé de 35 000 dollars que d’embaucher un employé inefficace qui gagne 15 dollars de l’heure en ensachant des frites. »
Comme dans toute industrie, la restauration rapide a également tendance à suivre le leader. La performance de l’action de Dominos au cours des 7 dernières années est passée d’environ 13 $ à bien plus de 200 $, et il est difficile pour la concurrence de l’ignorer. Des entreprises qui n’étaient pas des entreprises technologiques le deviennent soudainement, et personne ne veut être laissé dans la poussière. Les géants de l’industrie (comme les géants de l’industrie automobile indigeste) sont tous conscients que la technologie sera un avantage critique dans les années à venir, et les budgets de R&D dans l’automatisation et les nouvelles interfaces clients reflètent ce changement d’attitude.
Domino’s – Drones, robots, traqueurs de pizza, applications et tout
Peut-être qu’aucune entreprise de restauration rapide n’a adopté la technologie de manière aussi agressive et large que Domino’s, le PDG affirmant qu’ils sont autant une entreprise de technologie qu’une entreprise de pizza. Domino’s dispose d’un site Web consacré à la présentation de l’ensemble des technologies dans lesquelles elle est impliquée. Ils semblent adopter une approche de spaghetti mouillé, jetant toutes les innovations possibles au mur pour voir ce qui colle.
En plus des systèmes de commande et de paiement par app sur toutes les plateformes possibles, Domino’s a investi dans un assistant virtuel artificiellement intelligent auquel les clients peuvent parler ou envoyer des SMS. En utilisant l’apprentissage automatique et la reconnaissance vocale, l’entreprise espère rendre les commandes rapides, naturelles et même divertissantes.
L’utilisation par Domino’s du suivi GPS intégré pour ses chauffeurs ne permet pas seulement aux gens de suivre leurs livraisons de pizzas en temps réel à la seconde près, mais elle fournit également à la société une mine de données pour améliorer l’efficacité et la sécurité. Selon Domino’s, cela a permis de réduire les incidents de conduite de 50 %.
Les efforts plus futuristes dans lesquels Domino’s est impliqué ne comprennent pas un mais deux types différents de systèmes de livraison autonomes. Fin 2016, Domino’s s’est associé à Flirtey, une entreprise de drones, pour réaliser la première livraison commerciale de nourriture par drone volant à un client. Ce client historique vivait à Whangaparaoa, en Nouvelle-Zélande.
Alors que la livraison par drone de l’année dernière n’était plus qu’un concept, Domino’s prévoit bien que des robots sur roues livrent des pizzas à des clients en Europe d’ici la fin de l’année. En coopération avec Starship Technologies, l’unité robotique de Domino’s utilisera de petits robots à six roues pour livrer des pizzas aux clients dans un rayon d’un kilomètre autour des magasins en Allemagne et aux Pays-Bas. Ces petits robots ressemblent à des glacières sur roues, mais sont dotés de la même technologie que les voitures autonomes. Grâce à leur petite taille et à leur faible vitesse, les robots de livraison sont confrontés à beaucoup moins de problèmes juridiques que les voitures autonomes. En conséquence, votre pizza aura probablement un conducteur robot avant vous.
Compte tenu des délais de la conduite autonome pour les véhicules commerciaux réguliers, les robots de livraison miniatures de Domino’s pourraient n’être nécessaires que pour les livraisons suburbaines à courte distance. Seul le temps nous le dira.
CaliBurger – Burger Flipping Robots
Comme dans beaucoup de secteurs, certaines des innovations les plus intéressantes en matière de restauration rapide proviennent des petits acteurs. En mars, le site de CaliBurgers à Pasadena a commencé à utiliser Flippy, le robot piloté par intelligence artificielle. Ce robot a été créé par Miso Robotics, la première entreprise à introduire l’IA et la robotique dans la cuisine. Flippy est capable de cuire des hamburgers et de les placer sur des petits pains. Si ces tests se déroulent bien, il sera déployé dans 50 restaurants d’ici la fin de 2019.
Les prochaines années diront si Flippy peut lancer une vague d’automatisation de l’IA dans les cuisines de restauration rapide ou s’il prend le chemin de la machine automatique à fabriquer des tacos de Taco Bell.
McDonald’s – Des kiosques et des applications pour éliminer l’attente dans les files d’attente, et la robotique imminente ?
McDonald’s a pris du retard par rapport à certains de ses concurrents en matière de technologie, mais il prévoit de rattraper le temps perdu. Le tout premier point du plan de croissance 2017 de McDonald’s est « l’amélioration des capacités numériques et l’utilisation de la technologie pour élever considérablement l’expérience client. » L’entreprise prévoit de mettre l’accent sur les kiosques de commande automatique et les applications mobiles de commande et de paiement. L’installation de kiosques coûte entre 50 000 et 60 000 dollars.
L’application améliorée de McDonald’s sera lancée cette année dans 20 000 restaurants et permettra aux clients d’éviter les files d’attente aux comptoirs et aux drive-thrus. L’espoir est non seulement d’améliorer la rapidité et la commodité pour les utilisateurs de l’appli, mais aussi d’utiliser les données générées sur les utilisateurs pour augmenter les ventes. L’application peut recommander des compléments et promouvoir des offres. Les clients japonais qui utilisent l’application dépensent en moyenne 35 % de plus. Avec leur application déjà téléchargée 16 millions de fois, cela représente beaucoup de ventes supplémentaires potentielles.
McDonald’s s’est également engagé dans un déploiement massif d’affichages numériques des menus. Ceux-ci ne sont pas seulement une version plus agréable des anciens menus statiques. Associés à l’analyse des données, les menus numériques peuvent être fréquemment modifiés en fonction de l’heure de la journée ou même de la météo pour inciter à l’achat. Les menus sont capables de vérifier la météo et de mettre automatiquement en évidence les articles qui se portent mieux les jours de chaleur ou les aliments réconfortants lorsqu’il fait froid et pluvieux. Lorsqu’ils sont déployés au Canada, les menus numériques augmentent les ventes de 3 % à 3,5 %.
L’évolution des pressions salariales semble avoir aidé les entreprises de robotique et d’automatisation des restaurants à lever des fonds, ce qui n’est pas surprenant. Aucune entreprise n’a été forcée d’utiliser un cheval et un buggy dans les années 1920, et il est peu probable que toute la vague d’automatisation physique imminente soit endiguée par la législation.
Certaines entreprises pourraient choisir d’ouvrir de nouveaux restaurants avec moins d’employés – plutôt que de licencier le personnel actuel pour économiser des fonds. Cependant, il voit probable que la pression d’adoption augmentera à mesure que de plus en plus d’entreprises commenceront ouvertement à remplacer les humains par des machines dans la décennie à venir.
Une interview quelque peu controversée d’un ancien PDG de McDonald’s, Ed Rensi, a été diffusée sur Fox News avec la citation suivante :
« Le franchisage… dépend de personnes qui ont de faibles compétences professionnelles qui doivent se développer. Si vous ne pouvez pas obtenir pour les gens un salaire raisonnable (il sous-entend par là qu’il est inférieur aux 15,00 $/heure proposés), vous allez obtenir des machines pour faire le travail… et plus vous poussez cela (le salaire minimum de 15,00 $/heure), cela se produira juste plus rapidement »
Bien qu’il soit important de noter que M. Rensi ne travaille plus dans l’entreprise, ses idées peuvent probablement être représentatives de tout PDG d’entreprise de services en Amérique, en particulier dans la franchise. Les dirigeants qui font preuve de tact ne tiendront pas un langage aussi franc (la franchise de Rensi est aidée par le fait qu’il ne travaille plus chez McDonalds), mais il est peu probable que de nombreux PDG de franchise puissent ignorer complètement la robotique dans leur planification à long terme.
Taco Bell – Commander avec des apps et des Chatbots AI
Taco Bell a longtemps expérimenté des technologies permettant de gagner du temps, testant même une machine automatique de fabrication de tacos de courte durée en 1992.
Plus récemment, Taco Bell s’est concentré sur de nouvelles façons de faciliter la commande de nourriture. En 2014, Taco Bell a créé son application mobile de commande et de paiement. Cela a été suivi un an plus tard par le lancement de ta.co, leur restaurant virtuel pour permettre aux consommateurs de passer des commandes personnalisées en ligne sur leur site web. Et en 2016, Taco Bell a créé TacoBot avec l’aide de Slack:
Le chatbot IA, qui est encore en version bêta, permet aux gens de passer des commandes et d’avoir des réponses à leurs questions en utilisant un langage ordinaire dans l’application de messagerie. Suivant l’exemple de Taco Bell, d’autres entreprises de restauration rapide ont introduit le chatbot IA en utilisant le système de Facebook
Wendy’s – Des kiosques automatiques et une nouvelle application
En 2015, Wendy’s a lancé ses 90° Labs près du campus de l’université d’État de l’Ohio à Columbus, dans l’Ohio. Cette grande installation peut accueillir 90 personnes. Il sert à tester et à développer des technologies pour l’entreprise.
Une de ces technologies est un kiosque d’autocommande que Wendy’s prévoit de déployer à l’échelle nationale cette année, selon le Columbus Dispatch. D’ici la fin de l’année, les kiosques devraient être installés dans 1 000 établissements Wendy’s, soit un magasin sur six. Il en coûtera environ 15 000 dollars par emplacement, mais la société s’attend à ce que les kiosques soient rentabilisés en seulement deux ans grâce à la réduction des coûts de main-d’œuvre et à l’augmentation des ventes.
Les kiosques sont considérés comme un tremplin par Wendy’s pour que les gens soient à l’aise pour passer des commandes eux-mêmes, ce qui devrait les amener à utiliser leur nouvelle application mobile. La société prévoit également d’éliminer progressivement les coupons physiques pour inciter les consommateurs à utiliser son application. L’entreprise pense qu’à terme, le principal moyen de passer des commandes sera l’application mobile. Cela fournira à Wendy’s une mine de données pour suivre les tendances générales et faire des offres personnalisées.
Nous avons écrit un article entier consacré aux applications de l’IA dans le commerce de détail, y compris un certain nombre de cas intéressants d’utilisation de l’interface conversationnelle. Les lecteurs ayant un intérêt marqué pour les technologies d’interface client peuvent également vouloir lire cet article.
Subway – AI Bots for Ordering
Dans un effort pour redresser les ventes en baisse, la chaîne de sandwichs avec plus de 44 000 emplacements a décidé de faire un investissement important dans la technologie l’année dernière. La société a lancé Subway Digital en collaboration avec Accenture en juin dernier. La division évalue tous les aspects de la technologie de Subway, de son application à sa conception dorsale.
Le lancement de Subway Digital a été rapidement suivi par l’acquisition d’Avanti Commerce, basée à Vancouver, à peine deux mois plus tard. Son équipe de 20 personnes a rejoint SUBWAY mais reste à Vancouver et continue de se développer. SUBWAY prévoit de constituer à terme une équipe de 150 employés pour travailler sur leurs projets numériques au cours des prochaines années.
L’un de leurs premiers grands mouvements de technologie grand public de leur équipe numérique a été dévoilé juste le mois dernier. Subway a lancé un bot Facebook Messenger qui permet aux gens de commander de la nourriture via Facebook à partir de 26 500 emplacements aux États-Unis. Les gens peuvent payer directement leurs commandes avec le système Masterpass intégré de Facebook. Le nouveau bot s’appuie sur les systèmes de commande existants de l’entreprise, basés sur l’application et le web :
Une vidéo de ce chatbot de commande Facebook Messenger Subway est visible sur leur communiqué de presse d’entreprise ici.
Selon Pew Research, 68 % de tous les adultes américains utilisent Facebook, et environ trois quarts des utilisateurs de Facebook interagissent avec le service de médias sociaux au moins une fois par jour. Subway veut faciliter la commande de sandwichs pour ce large segment de la population.
Subway expérimente également des kiosques, des menus numériques et une toute nouvelle application.
Pensées finales sur l’IA pour une restauration rapide plus rapide
La technologie permet aux entreprises de restauration rapide de rendre l’obtention de leur nourriture plus rapide et moins chère, en réduisant le rôle des employés humains. Pour l’instant, la plupart des changements que nous verrons probablement grâce à l’automatisation se produiront du côté du consommateur de l’industrie. Les entreprises essaient de pousser les gens à commander via des applications, des bots de chat, la reconnaissance vocale ou des kiosques plutôt que par l’intermédiaire d’employés derrière un comptoir. Cela permet non seulement de réduire les coûts de main-d’œuvre, mais aussi de fournir aux entreprises davantage de données sur leurs clients à partir de points de contact numériques et traçables. Si Amazon traitait toutes vos commandes au comptoir par l’intermédiaire de caissiers humains, il lui serait beaucoup plus difficile d’améliorer ses bénéfices en recommandant des produits de vente incitative et de vente croisée, et les entreprises de restauration rapide semblent avoir compris.
Il est peu probable que nous voyions la personne derrière le comptoir disparaître à court terme, mais les entreprises sont fortement investies dans la croyance que les commandes prises par les machines vont augmenter de façon notable dans les prochaines années, probablement en même temps que le besoin de personnel humain diminue lentement pendant les heures d’ouverture. L’automatisation d’autres aspects de la restauration rapide -principalement la livraison et la préparation des aliments- n’est pas aussi avancée, mais certaines entreprises de restauration rapide s’y préparent activement.
Si les entreprises de restauration rapide sont particulièrement sensibles aux coûts de la main-d’œuvre et à la nécessité d’être très efficaces, les objectifs généraux derrière nombre de leurs investissements technologiques sont partagés par la plupart des secteurs. L’automatisation de tâches simples du service clientèle grâce à l’IA et l’utilisation de robots pour effectuer des livraisons sensibles au facteur temps seraient utiles à de nombreuses industries. Cette technologie est susceptible de se diffuser dans le secteur de la restauration, ainsi que dans tous les secteurs qui ont actuellement un volume élevé d’interactions de routine avec les clients. D’autres innovations d’automatisation back-end moins glamour (telles que la gestion des stocks) sont susceptibles d’être développées et déployées également.
Un autre point à retenir pour les chefs d’entreprise de tout secteur est que les industries traditionnellement « low-er tech » sont obligées de rattraper les Amazon et les Teslas et les Facebook du monde en créant des « centres d’innovation » au sein de leurs organisations (comme les 90° Labs de Wendy’s ou Subway Digital).
Si les PME n’auront pas le luxe ou le budget pour lancer ces centres technologiques internes, toutes les entreprises de services peuvent surveiller de près ces tendances de restauration rapide. Les interfaces clients et les technologies d’automatisation qui sont largement adoptées par les géants de la restauration rapide sont susceptibles d’avoir des mérites dans d’autres secteurs également.