Autorisation de retour de marchandise : Qu’est-ce que le RMA et les attributs communs de la politique RMA

La chaîne d’approvisionnement est remplie de cas où un produit livré ne répond pas nécessairement aux attentes du commerçant, du consommateur ou d’autres acheteurs. Lorsqu’un produit doit être retourné, il doit passer par un processus de retour, appelé logistique inverse, et l’obtention de l’autorisation de retour de marchandise (RMA) est généralement la première étape du processus. Cependant, l’autorisation de retour de marchandise peut inclure plusieurs aspects différents du service après-vente, tels que la gestion de la garantie, les accords de service, l’analyse des retours et la gestion des équipements en fin de vie, la gestion des fournisseurs et le remplacement. En outre, de nombreuses politiques d’autorisation de retour de marchandises peuvent présenter des différences subtiles avec ces intérêts communs. Jetons un coup d’œil sur le fonctionnement des RMA et sur quelques exemples courants de politique de RMA.

Qu’est-ce que l’autorisation de retour de marchandise &les fonctions

Les RMA existent en tant que flux inversés de produits au sein de l’industrie de la logistique inverse. Au cœur des politiques d’autorisation de retour de marchandise, reposent deux fonctions principales des RMA : empêcher les retours abusifs et recueillir des informations sur le retour. Maintenant, vous avez probablement pensé que votre entreprise pourrait gérer tous les retours en interne ; cependant, la gestion des retours peut devenir trop complexe et peu pratique pour un traitement en interne.

Par exemple, une entreprise peut vendre 1 000 articles en ligne ou pour des entreprises de remanufacturation qui ont des retours de base, et 25 pour cent de ces articles lui sont envoyés pour des retours en raison d’un défaut de fabrication. Plutôt que de voir 250 clients arriver dans le magasin, ou d’envoyer les articles à votre entreprise, vous avez besoin d’un moyen d’encourager le flux inverse de ces produits vers le fabricant et d’obtenir une compensation financière pour le faire.

En outre, les petites et moyennes entreprises peuvent ne pas avoir les ressources nécessaires, qui comprennent à la fois les ressources financières et de main-d’œuvre, pour gérer les retours massifs de marchandises défectueuses. Par conséquent, l’emploi d’un fournisseur logistique tiers, qui a la technologie en place pour gérer les processus de RMA de façon transparente devient crucial pour votre capacité à continuer à fonctionner.

Exemples courants de politique de RMA

Dans la modernité, la plupart des demandes de RMA sont complétées par Internet, donc avoir la capacité de traiter les RMA est devenu un aspect crucial du monde de la technologie. Dès la réception de la demande initiale, le représentant, aidé par la technologie de logistique inverse, doit commencer à rassembler des informations sur le produit. Ces informations peuvent inclure la date de vente, de commande et de livraison, le canal par lequel le produit a été obtenu, le mode de paiement, le nombre d’articles à retourner et les raisons du retour. Avec la bonne technologie, et avec un design réactif pour que la technologie revlog basée sur le web fonctionne sur tous les appareils, il pourrait être aussi simple que d’appuyer sur le bouton « facile » pour un responsable logistique. L’autorisation de retour automatique pourrait donner lieu à un avantage concurrentiel. Tout ce que le responsable logistique doit faire est d’envoyer son numéro de pièce et son numéro de série et la technologie approuve automatiquement le retour, de sorte qu’il n’a pas à toucher le retour jusqu’à ce qu’il arrive sur son quai.

Recueillir des informations

Pendant le processus de collecte d’informations, une politique d’autorisation de retour de marchandise doit suivre trois chemins différents, comme l’explique Reverse Logistics Magazine®. Ces chemins se concentrent sur la relation entre le fournisseur et le canal de transport, la qualité du produit et l’adaptation du consommateur. Examinons de près ces domaines.

Relation entre le fournisseur et le canal

Lorsqu’un article est retourné sans défaut, il peut être utilisé à plusieurs fins. Par exemple, il peut être envoyé à un centre de sortie lorsqu’il devient obsolète, remanufacturé pour en récupérer la valeur, réapprovisionné en magasin, envoyé à un autre centre dans le cadre des rotations de stock, ou échangé suite à une erreur de commande.

Qualité du produit

Cet aspect de la collecte d’informations se concentre sur la qualité de l’article pour le retour. Par exemple, l’article était-il défectueux ; devra-t-il être reconditionné s’il a été ouvert ; manquait-il des pièces ; ou ne correspond-il pas aux besoins du consommateur.

Accommodation du client

L’accommodement du client fait référence à la façon dont la politique d’autorisation de retour de marchandise cherche à rendre le consommateur entier à nouveau. Cela peut inclure l’offre d’un échange pour un produit similaire, l’échange de l’article pour le produit correct, ou dans le cadre d’un remplacement de garantie.

Après avoir recueilli des informations, une politique de RMA devrait passer à la deuxième phase de RMA : la validation des informations.

Validation des informations

Les informations peuvent être considérées comme invalides ou valides pour un certain nombre de raisons. La demande de retour peut se situer en dehors de la fenêtre de remboursement et d’échange. Cependant, vous devez également considérer si le coût du refus du retour causera un préjudice permanent à la relation acheteur-vendeur. Par exemple, un retour de 100 dollars pour un seul article est largement supérieur au coût de la perte de 10 000 dollars de commandes. Pour aider à garder les choses simples, suivez les étapes suivantes.

1. Vérifiez les termes du contrat de retour.

2. Vérifiez l’existence du bon de commande.

3. Vérifiez l’identité de la personne qui retourne l’article.

4. Vérifier le prix d’achat de l’article, d’autant plus que les articles peuvent avoir été en solde lors de l’achat.

5. L’acheteur a-t-il bénéficié de remises supplémentaires sur d’autres marchandises dans le cadre d’une promotion ?

6. Le consommateur doit-il recevoir l’approbation de l’autorisation de retour de marchandise dans le cadre de la garantie de la satisfaction du client ?

Puis, une politique de RMA devra avoir une chaîne d’événements pour examiner les éléments suivants :

• Politique de garantie.

• Contrat acheteur-vendeur.

• Politique de service à la clientèle.

• Spécification du type de RMA : Échange, remboursement ou réparation.

• Attentes de l’utilisateur pour l’article.

• Réparation du produit.

En outre, la politique d’autorisation de retour de marchandise doit tenir compte de la façon dont la relation acheteur-vendeur peut changer en raison du retour, de la façon dont le retour affectera la stratégie de marketing, est-ce que l’article a une utilisation supplémentaire dans le cycle de vie du produit, et de la façon dont un tel retour peut influencer la poursuite des affaires avec le consommateur. Après analyse de tous ces facteurs et en suivant ces processus, le commerçant peut accorder, ou refuser, l’autorisation de retour de marchandise.

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