¿Qué es lo que viene para las comodidades de los apartamentos?

Gracias a la tecnología del siglo XXI, los consumidores modernos están condicionados a esperar un viaje en Uber, la entrega de la cena o un pedido online de Amazon en un nanosegundo. Del mismo modo, los inquilinos de la propiedad promedio de Clase A esperan que su comunidad les dé la misma gratificación instantánea y proporcione acceso a los servicios de conserjería en el sitio a petición, incluyendo el paseo del perro, el transporte, la limpieza en seco, y más.

Es una pequeña muestra de cómo el juego de las comodidades está cambiando, y cambiando rápidamente. Los inquilinos de hoy buscan una comunidad que ofrezca algo más que una simple piscina y un gimnasio.

«Los promotores deben centrarse menos en intentar superar a los demás en la ‘guerra de las comodidades’ y, en cambio, centrarse en cómo quiere vivir el residente», afirma Karen Hollinger, vicepresidenta de iniciativas corporativas de AvalonBay Communities (AVB), con sede en Arlington (Virginia). «Es un enfoque mucho más holístico».

Eso significa que hay que tener cuidado de no dejarse atrapar por el brillo y el glamour de la búsqueda de la siguiente amenidad mejor y más llamativa. En lugar de ello, los extras que atraerán a los residentes -y los mantendrán en una propiedad a largo plazo- satisfacen sus necesidades a nivel de estilo de vida.

«Todo el mundo habla de las bicicletas Peloton, de las lujosas cintas de correr o de lo que sea la nueva cosa de moda en materia de fitness, y son cosas estupendas para incluir en su propiedad, pero ¿y qué si las tiene?», dice Jamie Gorski, director de marketing del Grupo Bozzuto, con sede en Greenbelt (Maryland). «Al igual que el bienestar de un residente tiene que ver con mucho más que la aptitud física, hay que tener en cuenta las tendencias generales que están impactando en su vida y averiguar cómo aplicarlas específicamente a su desarrollo.»

Aquí desciframos esas tendencias, nos sumergimos en lo que los residentes desean en una vivienda y ofrecemos soluciones que pueden satisfacer esos deseos mientras los promotores miran «lo que viene» en el ámbito de los servicios.

En una sociedad que ahora está más estimulada que nunca, los consumidores buscan constantemente aliviar el estrés: casi dos tercios (63%) de los encuestados en la encuesta NMHC 2018 Consumer Housing Insights dijeron que sus vidas son tan agitadas que buscan maneras de hacer las cosas más fáciles.

«El grupo demográfico que se está mudando a los apartamentos ahora tiene un mayor enfoque en el trabajo, por lo que cuando tienen tiempo libre quieren pasarlo en eventos sociales o haciendo actividades que disfrutan, como un pasatiempo, no lavando la ropa o yendo a comprar al supermercado», dice Hollinger de AVB.

Los administradores de propiedades pueden aliviar la carga de las tareas de sus residentes proporcionándoles ayuda con una lista de verificación de los elementos que no quieren, o no tienen tiempo, para hacer ellos mismos.

AVB, entre otros promotores, se ha asociado con una serie de proveedores de servicios locales y nacionales para ofrecer servicios de conserjería, pagados por el residente. Las asociaciones con terceros ofrecen todo tipo de servicios, desde pasear al perro hasta la entrega de alimentos. Los residentes pueden hacer que un servicio les traslade, limpie su casa, haga la colada o recoja y entregue la ropa de la tintorería. También tienen acceso a programas de uso compartido de coches y bicicletas o a programas locales de gimnasia.

El truco, dice Hollinger, es encontrar el proveedor adecuado. A medida que estos servicios siguen ganando popularidad, más capital se está volcando en el espacio, provocando una proliferación de servicios para todo lo que rodea la experiencia de vivir. El panorama competitivo hace que una empresa de servicios no siempre sea duradera. Encontrar el socio adecuado es algo por lo que AVB sigue esforzándose, después de haber visto fracasar a unas cuantas empresas de servicios o de que su financiación no llegara a buen puerto.

Otros promotores, como Bozzuto, han optado por un proveedor más integral que facilite servicios a los residentes como lavandería, limpieza, entrega de comida, cuidado de mascotas y más.

«Tenemos un gestor interno de servicios para residentes, pero nuestros residentes a menudo acuden a nosotros con peticiones que no siempre tenemos la capacidad de cumplir, como recoger su comida o llevar a su perro al veterinario», dice Catherine Siegel, gestora de proyectos de servicios de asesoramiento en Bozzuto. «Esos son los tipos de servicios en los que traemos a alguien como Hello Alfred para ayudar a complementar la plataforma de servicios que ya estamos ofreciendo en nuestro sitio».

Ofrecer una sala llena de equipos de ejercicio solía satisfacer la demanda de los residentes interesados en el fitness, pero el énfasis en un enfoque holístico del bienestar ha cambiado las prioridades de los inquilinos cuando se trata de la salud. Los inquilinos no sólo se centran en hacer ejercicio; también buscan formas de desestresarse, meditar, dormir mejor y comer alimentos más saludables.

«Los servicios como las salas de meditación y las saunas están a la vanguardia de las rutinas de autocuidado, a las que sabemos que los millennials, específicamente, están prestando mucha más atención», dice Siegel. «Están pensando en una salud que abarque la mente, el cuerpo y las emociones con el objetivo de estar energizados, felices, equilibrados y descansados, así que tenemos que preguntarnos cómo podemos ayudar a nuestros residentes a conseguirlo, fuera del típico centro de fitness.»

Este tipo de servicios de bienestar incluyen proporcionar un terapeuta de masajes local en el lugar, asociarse con servicios de entrega para llevar comidas saludables a los residentes y ofrecer descuentos en servicios de comidas como HelloFresh.

Los residentes también buscan más de su rutina de ejercicios, dicen los gerentes. Muchos promotores organizan clases de ejercicio o tienen equipos de fitness de alta gama -como las bicicletas Peloton- que permiten a los inquilinos tomar clases virtuales a la carta según su propio horario. Las salas temáticas que permiten a los residentes mantener su rutina variada, con diferentes opciones como cardio, boxeo o yoga, mantienen a la gente comprometida con el ejercicio.

«Se puede añadir un gran estudio o un espacio de césped al aire libre, y no tiene que estar muy desarrollado; sólo tiene que ser flexible», dice Siegel.

Asociarse con estudios de fitness y gimnasios locales para impartir clases en las instalaciones, ofrecer descuentos a los socios o llevar a los residentes a hacer ejercicio fuera de las instalaciones también será un gran éxito, ya que muchos residentes buscan un servicio de alta calidad y una experiencia personalizada.

«Creo que, en algún momento, los gimnasios dejarán de ser un servicio físico básico y, en su lugar, empezaremos a ver más asociaciones con proveedores locales de fitness», dice Hollinger. «Aunque a todo el mundo le gusta la idea de tener un gimnasio en su edificio, los residentes quieren lo último y lo mejor de su experiencia de fitness. La demanda de lo último y lo mejor sólo será satisfecha por los proveedores que se centran en eso individualmente y se especializan en ello.»

Con la proliferación de servicios como Uber y Lyft, cada vez más residentes renuncian a sus coches y recurren al transporte público, a los viajes compartidos o a los servicios de alquiler de coches. A medida que la gente confía cada vez más en estas opciones para desplazarse por la ciudad, es necesario mantenerlos al día sobre la información relativa al tránsito.

En respuesta, los promotores de apartamentos están incorporando pantallas de tránsito en sus vestíbulos que muestran información en tiempo real sobre los horarios de los autobuses, las paradas de metro, la disponibilidad de bicicletas y scooters en las dársenas cercanas y los tiempos de espera para las solicitudes de Uber y Lyft. Algunas pantallas de tránsito también muestran datos sobre eventos cercanos que pueden afectar al tráfico o a los tiempos de espera, como grandes partidos deportivos o festivales.

El grupo NRP, con sede en Cleveland, está llevando las pantallas de tránsito un paso más allá en sus comunidades diseñando cómodas zonas de descanso alrededor del tablero para hacer más agradable la espera de un viaje o del próximo tren.

«Me gusta pensar que es como la sala VIP de un club aéreo en el aeropuerto: es un poco más elegante y no estás simplemente sentado en una silla en el vestíbulo frente al mostrador de recepción», dice Phillip Boatwright, vicepresidente regional senior de gestión de la propiedad en NRP. «Si estás sentado un rato esperando un Uber o el próximo autobús, hay una barra de café, un lugar donde puedes conectar tu teléfono, y es un espacio dedicado en el que realmente quieres pasar el rato. Es realmente importante pensar en cómo programar estas zonas comunes para que alguien se sienta igual de cómodo si está sentado allí durante dos minutos o media hora.»

Hoy en día la mayoría de los productos se pueden comprar por Internet. De hecho, es mucho más probable que los consumidores pulsen «Añadir a la cesta» a través de Amazon Prime -un servicio al que ahora están suscritos más de la mitad de los hogares de Estados Unidos, según Consumer Intelligence Research Partners- que que salgan a la tienda a comprar un producto. En 2018, 1.790 millones de personas en todo el mundo compraron en línea. Para 2021, se prevé que esa cifra alcance los 2.140 millones.

Pero el repunte de las compras online ha dejado a las comunidades de vecinos con una avalancha de entregas de paquetes. Entre el Día de Acción de Gracias y la Navidad de 2018, solo UPS estimó que entregó 800 millones de paquetes en todo el país. Y eso es solo un proveedor.

El manejo de paquetes es una amenidad esperada y obligatoria que los desarrolladores necesitan ofrecer, dice Hollinger de AVB.

«Los residentes esperan realmente que se les entreguen todos sus paquetes de forma organizada», dice Hollinger. Dice que sólo durante el mes de diciembre, AvalonBay recibió más de medio millón de paquetes en 110 de sus comunidades. El gran volumen significa que los armarios para paquetes son una necesidad para mantener el orden en las entregas, dar a los residentes notificaciones y un fácil acceso a la recogida de paquetes las 24 horas del día, y sacar al personal de gestión del negocio de la manipulación de paquetes.

Como los residentes empiezan a pedir casi todo por Internet, incluidos artículos grandes como colchones y muebles planos, los promotores están respondiendo proporcionando cuartos de paquetes totalmente construidos para acomodar los paquetes de gran tamaño, con acceso por llavero y vigilancia por cámara para la seguridad.

«Hace cinco años, nadie pensaba en poner armarios para paquetes en sus comunidades, pero ahora, todas las comunidades tienen uno», dice Russell Tepper, director general senior del promotor nacional Mill Creek Residential. «Lo ideal es que esos casilleros o cuartos de paquetes también puedan manejar la limpieza en seco o el almacenamiento en frío de los kits de entrega de alimentos o comestibles». La paquetería una amenidad en constante evolución de la que siempre tratamos de estar al tanto.»

La sala de correo de la vieja escuela, también puede obtener un cambio de imagen. Boatwright de NRP quiere convertirla en un espacio acogedor para los residentes.

«La mayoría de las salas de correo no son más que 200 cajas plateadas con un cubo de basura», dice. «Me fijo en esos espacios y quiero que sean de alto nivel, con asientos, buena iluminación y mesas: que sean funcionales para pasar el tiempo si quieres recortar cupones, mirar el correo o leer el periódico o una revista cuando llegue».

Un smartphone es la forma en que casi todos acceden al mundo hoy en día, y en pocos años, el 90% de la población estadounidense se conectará a la red a través del dispositivo, según los expertos.

«Deberíamos ofrecer el mayor número posible de servicios a través de los smartphones de los residentes, para que su experiencia vital sea la mejor posible», dice Tepper, de Mill Creek.

Muchas de las características tecnológicas del hogar inteligente son ya habituales en los apartamentos, ya que los promotores incorporan cerraduras de puertas conectadas, termostatos inteligentes o iluminación automatizada, todo lo cual puede controlarse a través de una aplicación. A estas alturas, los residentes esperan este tipo de tecnología en su unidad.

Una aplicación para la comunidad es una forma sencilla de ofrecer todo lo que los residentes buscan en un solo lugar, al alcance de su mano. En muchas de sus propiedades, The NRP Group ofrece a los residentes una aplicación para acceder a la información de la comunidad, pagar el alquiler, reservar espacios de ocio, recibir notificaciones de paquetes, conocer los eventos de los residentes y mucho más.

«Intentamos que todo lo que ofrecemos esté al alcance de los residentes, porque eso es lo que todo el mundo quiere y cómo todo el mundo opera ahora», dice Boatwright. «Una buena aplicación debe estar totalmente inmersa en la propia comunidad y formar parte de la experiencia vital. Queremos que nuestros residentes puedan tirar rápida y fácilmente de la app y encontrar lo que buscan, ya sea la hora de un evento o la posibilidad de cambiar su termostato, y estar al tanto sin tener que buscar información.»

Boatwright ve el potencial de que la tecnología se integre a la perfección en todos los aspectos de un edificio, especialmente en sus espacios de ocio. «Pronto, todo va a vivir en nuestros teléfonos y el acceso que podemos proporcionar seguirá evolucionando», dice. Boatwright prevé que un inquilino pueda cambiar el canal de televisión en el gimnasio o seleccionar nueva música para un entrenamiento sin tener que encontrar el mando a distancia, por ejemplo.

«Es hacia donde va el sector: la conectividad y el acceso a casi todo lo que ya se toca seguirán creciendo. Es la siguiente fase de la ola tecnológica», dice Boatwright.

Los servicios no son de talla única, y los residentes buscarán aquellos que se adapten a sus necesidades y deseos individuales a nivel personal.

«La planificación de eventos cada vez tiene menos que ver con las recepciones de cócteles para perros y los eventos gastronómicos de las fiestas, a los que, según nuestras investigaciones, sólo acuden las mismas personas», dice Gorski, de Bozzuto. En su lugar, dice, los eventos sociales deben adaptarse a lo que sus residentes están buscando y deben ser únicos para cada propiedad.

La idea, dice Gorski, se reduce al creciente interés por la tendencia del «amor local».

En Bozzuto, por ejemplo, el propietario de una tienda de bicicletas cercana puede venir a la propiedad y llevar a los residentes a dar una vuelta en bicicleta por la ciudad o por los senderos cercanos. O el equipo de gestión de la propiedad puede traer a un chef local de un restaurante popular que enseñe a los residentes a preparar un plato específico.

«Piense que cuando va a un hotel boutique busca intencionadamente algo único y diferente y quiere sentirse inmerso en el barrio y conocer los lugares secretos», explica Gorski. «Se trata de crear algo que no se pueda encontrar en otro sitio, así que hay que averiguar qué significa eso para tu comunidad concreta y cómo puedes captar realmente ese sabor local».

El edificio de apartamentos AVA DoBro de AVB en Brooklyn, Nueva York, cuenta con su propia cafetería, AVA Brew. AVB se asoció con el tostador de café local Pushcart Coffee para crear la cafetería y el bar de cerveza y vino, abierto tanto a los residentes del edificio como al público. La cafetería busca mantener a los residentes conectados al edificio dándoles un lugar de café local de barrio justo abajo.

A menudo, los inquilinos vienen a los administradores de la propiedad con ideas para los eventos o actividades que les gustaría ver celebrado. Ya sea un voluntariado, un club de lectura o un tipo de ejercicio específico, atender las necesidades de los residentes a un nivel personalizado y personal hará que se sientan como en casa.

«Tal vez sólo se personalice para un pequeño grupo de personas, pero puede crear actividades para varios grupos pequeños de su edificio que estén realmente interesados en algo específico», dice Gorski. «La personalización es primordial, y tenemos que averiguar cómo crear mejores experiencias para nuestros residentes. Ahora vivimos en un mundo en el que todo está al alcance de nuestra mano, y si no puedes seguir el ritmo como marca, los clientes se irán.»

Para ello, contar con un conjunto de ofertas de servicios de primera clase animará a los residentes a hacer de su propiedad su hogar a largo plazo.

«Si se programan los espacios, las actividades y los servicios de la forma adecuada, la gente saldrá de su unidad para utilizarlos y conectar con la comunidad. Muchos promotores no lo ven así desde el principio, pero tienen que pensar en los detalles de cómo los residentes interactúan con su entorno», dice Boatwright. «Cuando están conectados, en última instancia, marcará la diferencia en la retención más adelante: una cosa es salir de su unidad, pero es totalmente diferente sentir que está dejando sus servicios, su comunidad, su hogar y su estilo de vida.»