Las 5 principales métricas de clientes que debe controlar

Las métricas son el alma de casi todos los negocios de éxito. Entender quiénes son tus clientes, qué necesitan y cómo puedes servirles es la clave no sólo para hacer crecer un negocio, sino para mantener contentos a los clientes que tienes.

Afortunadamente, Internet hace que la recopilación de métricas sea notablemente sencilla. Desde la analítica web hasta las herramientas financieras, es posible analizar a tus clientes actuales y potenciales en cada paso. Sin embargo, este diluvio de datos puede ser abrumador. Mientras que las herramientas pueden y recogerán casi todos los detalles disponibles, no toda la información es útil.

Aquí hay 5 métricas de los clientes que su negocio definitivamente debe seguir si quiere hacer crecer su negocio y mejorar la experiencia de sus clientes. Creo que estas 5 métricas son las más importantes para un aprendizaje exitoso:

El embudo

Con la adquisición de clientes, cada negocio tiene un «embudo» de nuevos clientes, un proceso por el que los clientes pasan para registrarse. Con la mayoría de los embudos, un gran número de clientes comienzan en el primer paso (como visitar un sitio) y menos completan cada paso posterior. Es importante hacer un seguimiento de cuántos clientes potenciales pasan por cada parte del embudo para ver dónde están los principales puntos de estrangulamiento. ¿Son muchos los clientes que solicitan una prueba gratuita pero no continúan? ¿Son muchos los que aterrizan en una página web pero no completan el formulario necesario?

Encontrar los puntos de estrangulamiento en su embudo puede ayudar a convertir más clientes y conducir a un proceso de adquisición mucho más suave. Puedes medir los embudos con Mixpannel, clicktale, appsee, Google analytics, Heap y muchos más.

Coste por adquisición

El marketing es uno de los mayores gastos para muchas pequeñas empresas. Sin embargo, no todo el marketing es creado igual y mucho de él puede simplemente tomar su dinero sin ningún beneficio apreciable.

La forma más fácil de determinar lo que funciona y lo que no es realizar un análisis de costo por adquisición. Simplemente sume lo que gasta en marketing en un mes y divídalo por el número de nuevos clientes que adquiere. Si esa cifra es mayor que la cantidad que espera recibir de un cliente, está perdiendo dinero con su marketing.

Una vez hecho esto, es importante profundizar y ver cuál es el coste por adquisición de cada campaña para poder perfeccionar sus esfuerzos y reducir sus costes de marketing. También hay calculadoras en línea que te permiten medir el CPA de tus anuncios.

Valor de por vida

El valor de por vida de un cliente es simplemente cuánto esperas ganar del cliente en el transcurso de su tiempo contigo. Aquí hay una bonita infografía que lo explica.

Para un servicio basado en la suscripción, esto es simplemente el ingreso mensual promedio multiplicado por la duración promedio de la suscripción. Para un negocio orientado a las ventas, sería la venta media multiplicada por el número medio de ventas.

No sólo es útil para comparar con su coste por adquisición, sino que es una métrica útil por sí misma ya que muestra formas de hacer crecer este valor. Ya sea encontrando formas de mantener a los clientes durante más tiempo o simplemente obteniendo más ingresos de ellos mientras están con usted.

Satisfacción de los clientes

La satisfacción de los clientes puede ser difícil de rastrear, pero es un paso crucial ya que la satisfacción no sólo determina cuánto tiempo los clientes están con usted y cuánto gastan, sino cuán probable es que lo recomienden.

Las encuestas y los sondeos son la forma más fácil de recopilar métricas de satisfacción a través de grupos de enfoque. Las entrevistas individuales pueden ayudar a profundizar para descubrir problemas específicos que puede mejorar. Hay algunas formas más, pero también debe tratar de ser creativo con la forma de rastrear la satisfacción del cliente.

Churn

Churn es simplemente el porcentaje de número de clientes que se van durante un determinado período de tiempo. Se calcula mirando a los clientes que tienes al principio de un periodo y viendo qué porcentaje no están al final del mismo.

Obviamente quieres un número de churn bajo, pero definitivamente quieres uno que sea menor que el número de clientes entrantes. Hay algunas maneras de mejorar el churn (retroalimentación, pruebas y más).

El churn también puede señalar otros problemas. Por ejemplo, si usted tiene un alto churn pero baja satisfacción, podría ser una señal de que un competidor está atrayendo a los clientes.

Conclusiones

Cuando se trata de métricas, es fácil sentirse abrumado, pero si se centra en las que más importan, puede analizar rápidamente lo que es importante y proporcionar a sus clientes, tanto potenciales como actuales, la mejor experiencia posible, de modo que pueda aumentar sus ingresos.

En pocas palabras, de eso tratan las métricas, de encontrar formas de mejorar su negocio.

Este post fue escrito por Lior Levin que trabaja para ily y también sirve como consultor de marketing para la empresa rss api llamada Superfeedr.