La siguiente pregunta sobre gestión de conflictos fue enviada por un lector del boletín Negotiation Briefings. La directora del Programa de Negociación, Susan Hackley, responde:
Pregunta: Soy consciente de que hay muchos problemas de personal sin resolver que parecen enconarse en mi departamento, como las quejas sobre alguien que no está haciendo su parte del trabajo, otra persona cuyas quejas están causando una caída de la moral, y dos compañeros de trabajo que no parecen llevarse bien.
Me siento cómodo negociando con los clientes, pero no sé si debo manejar la gestión de conflictos en estos asuntos difíciles y más personales.
Parecen importantes de resolver, pero ¿no debería ocuparme de mis propios asuntos?
Respuesta: Tienes razón al reconocer que manejar los conflictos interpersonales en el trabajo puede ser difícil. Además, su sensación de que estos problemas están teniendo un impacto negativo en su organización es probablemente correcta.
Los conflictos no resueltos en el lugar de trabajo pueden perjudicar la productividad y la retención de los empleados.
La mayoría de nosotros evitamos la confrontación, por lo que estará realizando un verdadero servicio si puede ayudar.
Aquí tiene cuatro sugerencias:
Centrarse en el problema.
En lugar de culpar a personas concretas, identifique los problemas que están en juego e invite a otros a unirse a usted para pensar en soluciones.
Describa cómo cree que la situación actual afecta a la organización.
Evite repetir rumores o habladurías y céntrese en lo positivo: los posibles beneficios para su organización si resuelve el problema. Si los demás están de acuerdo en que se trata de un problema, pídales que le ayuden a pensar en formas de mejorarlo.
Intervenga en la resolución conjunta de problemas.
Dado que los demás pueden ver una situación determinada de forma muy diferente a la suya, inicie la discusión formulando preguntas abiertas y poniendo a prueba sus suposiciones.
Averigüe cuáles son los intereses de todos antes de considerar posibles soluciones.
¿Sería útil un mediador o un facilitador capacitado?
¿Debería intervenir la oficina de RRHH o el defensor del pueblo?
Promueva una retroalimentación eficaz.
Resuelva que, en el futuro, se enfrentará a los problemas más pronto que tarde.
A continuación, ayude a sus compañeros de trabajo a aprender a dar una buena retroalimentación para que puedan expresar sus preocupaciones de forma positiva en lugar de dejar que se agiten.
Las personas que dan una buena retroalimentación hacen preguntas, se mantienen positivas, describen cómo les hace sentir la situación y dan detalles específicos.
Muestran aprecio cuando se justifica y hacen sugerencias para mejorar las relaciones de trabajo. Además, su departamento tiene que ser un entorno en el que los comentarios sean bienvenidos y no se castiguen.
Examine por qué ha sido difícil plantear cuestiones espinosas en el pasado. Facilite que la gente plantee sus inquietudes y planifique reuniones periódicas de control para discutir los asuntos en curso.
Elija un papel.
De cara al futuro, usted y otras personas pueden desempeñar muchos papeles diferentes en su organización, tanto formal como informalmente, para abordar los conflictos a medida que vayan surgiendo. En su libro The Third Side: Why We Fight and How We Can Stop (Penguin, 2000), William Ury describe diferentes formas de ayudar a prevenir, resolver y contener los conflictos.
Entre ellas se incluye la de asumir los papeles de proveedor, profesor, constructor de puentes, mediador, árbitro, ecualizador, sanador, testigo, árbitro o guardián de la paz.
Elija un papel que le parezca auténtico y adecuado, ya sea establecer conexiones con miembros del departamento que son nuevos para usted o ayudar a mediar en una disputa entre los miembros de un grupo de trabajo.
Aunque no todos reconocerán que su intervención requirió una hábil negociación, seguramente serán conscientes de que hizo una importante contribución a la armonía en el lugar de trabajo y podrá sentirse satisfecho de haber enfrentado cuestiones espinosas que pueden haber estado frenando a su departamento.
¿Cuáles son sus consejos y trucos favoritos para la gestión de conflictos? Compártelos con nuestros lectores en los comentarios de abajo.
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En nuestro informe especial GRATUITO del Programa de Negociación de la Facultad de Derecho de Harvard – La nueva gestión de conflictos: Estrategias efectivas de resolución de conflictos para evitar los litigios – renombrados expertos en negociación descubren enfoques no convencionales para la gestión de conflictos que pueden convertir a los adversarios en socios.
Adaptado de «Ask the Negotiation Coach: Intervenir en el conflicto laboral», publicado por primera vez en el número de abril de 2011 del boletín Negociación.