El director general de Vail Resorts se disculpa por las «inaceptables» esperas en el servicio de atención al cliente

El director general de Vail Resorts, Rob Katz, se disculpó el viernes en un correo electrónico dirigido a los titulares de pases por lo que denominó tiempos de espera «inaceptables» para los clientes que buscaban ayuda.

«En mi mente pesa la frustración que he escuchado de demasiados titulares de pases y huéspedes con respecto a su experiencia de servicio al cliente con nuestros centros de llamadas», escribió Katz. «Si se encuentra entre los que no han podido contactar con un agente de atención al cliente para obtener ayuda, o se ha encontrado con largos tiempos de espera en el centro de llamadas o en el chat, quiero que sepa que le hemos escuchado alto y claro. Y estamos de acuerdo. Es inaceptable, y me disculpo personalmente con ustedes por su experiencia»

Katz asumió la culpa personal por subestimar el volumen de llamadas que resultaría de la emisión de créditos de pases de la compañía para una temporada acortada el invierno pasado, así como su nuevo sistema de reservas y su despliegue de la Cobertura Épica. La nueva opción de seguro de pases ofrece reembolsos en el caso de ciertos cierres de estaciones de esquí para la COVID-19, dando a los titulares de pases un reembolso por cualquier parte de la temporada que se pierda.

Katz escribió que las llamadas a los agentes de servicio al cliente se habían cuadruplicado en el período previo a la actual temporada norteamericana.

«A pesar de duplicar nuestro personal e introducir una nueva funcionalidad de chat en línea y otras características, nuestra infraestructura no fue diseñada finalmente para manejar el volumen», escribió. «Es un gran fallo por nuestra parte, especialmente para una empresa que trata de ser líder en nuestro sector. Desde luego, no es culpa de nuestros agentes del centro de llamadas, que se han esforzado al máximo por ofrecer un gran servicio en circunstancias difíciles. Es culpa mía por no asegurarme de que estábamos mejor preparados».

De cara al futuro, Katz escribió que la empresa está «en ello», desde la implementación de nuevos sistemas de back-end hasta el aprovechamiento de la previsión de la demanda, pero dijo que los cambios tardarán en implementarse.

«Me gustaría poder decir que todo mejorará de la noche a la mañana, pero francamente, esto va a llevar algún tiempo para ponerse en marcha», escribió.

Reacción de los titulares de pases

Jon Lindseth, de Ohio, que ha estado esquiando en Vail durante más de 30 años después de que él y su esposa compraron una segunda casa en East Vail en 1988, escribió un correo electrónico al Vail Daily el viernes llamando a Katz.

«Inclúyanme en el grupo que dice que Vail ha hecho un terrible lío de las cosas», escribió. «Sus clientes del Epic Pass y todos los que esquían en Vail gastan mucho dinero para hacerlo y esperan valor y una experiencia sin fisuras».

Lindseth, de 86 años, ingeniero de profesión, citó un libro de otro ingeniero que le precedió en Cornell, el Dr. Laurence J Peter, titulado: «The Peter Principle: Why Things Always Go Wrong» (El principio de Peter: por qué las cosas siempre salen mal) en su carta.

«El principio es que ‘las personas ascienden en una organización hasta que alcanzan su nivel de incompetencia, momento en el que hacen un enorme daño a su institución.

Cuando se le localizó en su casa de Ohio el viernes por la tarde, Lindseth dijo que las personas involucradas en el proceso de decisión de Vail Resorts de pasar a un sistema de reservas «serían más felices en otra línea de trabajo».

«Nunca han pasado por esto antes, seguro, pero eso es una excusa, no una razón», dijo.

Greg Petry, un veterano poseedor de pases de Waukegen, Illinois, que dijo haber esquiado en Vail durante más de dos décadas, relató el calvario al que se sometió para recibir un crédito de más de 400 dólares tras el cierre de la temporada pasada.

Petry se ha aventurado a ir a Vail durante años con amigos para esquiar en diciembre, seguido de un viaje cerca del final de la temporada. Ese viaje de primavera se canceló la temporada pasada después de que todas las estaciones de esquí de Colorado cerraran a mediados de marzo.

Petry dijo que inicialmente no recibió su crédito de pase a pesar de firmar una renuncia que había recibido por correo electrónico, lo que le llevó a llamar a los centros de llamadas de Vail Resorts para obtener una respuesta. Finalmente recurrió a buscar los números de los ejecutivos de Vail Resorts, pero se encontró con que no había acceso al buzón de voz.

«Todas las llamadas a los ejecutivos, las llamadas se caían», dijo Petry, que es el ex director ejecutivo del Distrito de Parques de Waukegen. «No había acceso al buzón de voz. Esto se hace a propósito. Esto no es una teoría de la conspiración, esto fue orquestado. Usted no tiene una corporación de este tamaño que todas sus llamadas caen de todos sus ejecutivos.»

Petry dijo que finalmente obtuvo su crédito de pase, y dijo que planea esquiar en Vail este año, así como en el cercano Wilmot en Wisconsin, que Vail Resorts también posee.

Pero sigue sin estar impresionado por la forma en que la empresa trató a sus clientes fieles como él.

«La gente de su centro de llamadas es agradable, cuando finalmente te comunicas», dijo. «Ellos no son el problema. Es la empresa. Están más preocupados por la cuenta de resultados que por atender a la gente. Así no se gana dinero. Hay una relación inversa».