Autorización de devolución de mercancía: Qué es la RMA y atributos comunes de la política de RMA

La cadena de suministro está llena de casos en los que un producto entregado no necesariamente cumple las expectativas del comerciante, del consumidor o de otros compradores. Cuando un producto necesita ser devuelto, debe pasar por un proceso de devolución, conocido como Logística Inversa, y la obtención de la autorización de devolución de mercancía (RMA) suele ser el primer paso del proceso. Sin embargo, la autorización de devolución de mercancías puede incluir varios aspectos diferentes del servicio posventa, como la gestión de la garantía, los acuerdos de servicio, el análisis de las devoluciones y la gestión de los equipos al final de su vida útil, la gestión de los proveedores y la sustitución. Además, muchas políticas de RMA pueden tener sutiles diferencias con estos intereses comunes. Echemos un vistazo a cómo funcionan las RMAs y algunos ejemplos comunes de la política de RMA.

Qué es la Autorización de Devolución de Mercancías& las Funciones

Las RMAs existen como flujos inversos de productos dentro de la industria de la logística inversa. En el corazón de las políticas de Autorización de Devolución de Mercancías, descansan dos funciones principales de las RMAs: prevenir devoluciones inapropiadas y recopilar información sobre la devolución. Ahora bien, es probable que haya pensado que su empresa podría gestionar todas las devoluciones internamente; sin embargo, la gestión de las devoluciones puede llegar a ser demasiado compleja y poco práctica para su gestión interna.

Por ejemplo, una empresa puede vender 1.000 artículos en línea o para empresas de remanufacturación que tienen devoluciones principales, y el 25 por ciento de dichos artículos se envían para su devolución debido a un defecto de fabricación. En lugar de que 250 clientes lleguen a la tienda o envíen los artículos a su negocio, necesita un medio para fomentar el flujo de retorno de estos productos al fabricante y obtener una compensación económica por ello.

Además, las empresas pequeñas y medianas pueden no tener los recursos necesarios, que incluyen tanto recursos financieros como laborales, para gestionar las devoluciones masivas de mercancía defectuosa. Como resultado, la contratación de un proveedor logístico externo, que cuente con la tecnología necesaria para manejar los procesos de RMA sin problemas, se convierte en algo crucial para su capacidad de seguir operando.

Ejemplos comunes de política de RMA

En la modernidad, la mayoría de las solicitudes de RMA se completan a través de Internet, por lo que tener la capacidad de procesar las RMA se ha convertido en un aspecto crucial del mundo de la tecnología. Al recibir la solicitud inicial, el representante, con la ayuda de la tecnología de logística inversa, tiene que empezar a recopilar información sobre el producto. Esta información puede incluir la fecha de venta, el pedido y la entrega, el canal a través del cual se obtuvo el producto, el método de pago, cuántos artículos hay que devolver y los motivos de la devolución. Con la tecnología adecuada, y con un diseño responsivo para que la tecnología revlog basada en la web funcione en todos los dispositivos, podría ser tan sencillo como pulsar el botón fácil para un responsable de logística. Esto podría suponer una ventaja competitiva con la autorización automática de las devoluciones. Todo lo que el gerente de logística tiene que hacer es enviar su número de pieza y número de serie y la tecnología aprueba automáticamente la devolución para que no toquen la devolución hasta que llegue a su muelle.

Recogida de información

Durante el proceso de recogida de información, una política de Autorización de Devolución de Mercancías debe seguir tres caminos diferentes, como explica Reverse Logistics Magazine®. Estos caminos se centran en la relación entre el proveedor y el canal de transporte, la calidad del producto y el alojamiento del consumidor. Echemos un vistazo a estas áreas.

Relación entre el proveedor y el canal

Cuando un artículo es devuelto sin defectos, puede ser utilizado para múltiples propósitos. Por ejemplo, puede ser enviado a un centro de venta a medida que se vuelve obsoleto, remanufacturado para recuperar el valor, reabastecido en la tienda, enviado a otro centro en las rotaciones de stock o intercambiado tras un error en el pedido.

Calidad del producto

Este aspecto de la recopilación de información se centra en la calidad del artículo para la devolución. Por ejemplo, ¿estaba el artículo defectuoso; necesitará ser reempaquetado si está abierto; le faltaban piezas; o no se ajusta a las necesidades del consumidor?

Acomodación del cliente

La acomodación del cliente se refiere a cómo la política de autorización de devolución de mercancía busca hacer que el consumidor vuelva a estar bien. Esto puede incluir ofrecer un cambio por un producto similar, cambiar el artículo por el producto correcto, o como parte de un reemplazo de la garantía.

Después de recopilar la información, una política de RMA debe pasar a la segunda fase de RMA: la validación de la información.

Validación de la información

La información puede considerarse inválida o válida por una serie de razones. La solicitud de devolución puede estar fuera de la ventana de reembolso y cambio. Sin embargo, también debe considerar si el coste de denegar la devolución causará un daño permanente a la relación comprador-vendedor. Por ejemplo, una devolución de 100 dólares en un solo artículo compensa fácilmente el coste de perder 10.000 dólares en pedidos. Para simplificar las cosas, siga los siguientes pasos.

1. Verifique los términos del contrato de devolución.

2. Verifique la existencia de la orden de compra.

3. Verifique la identidad de la persona que devuelve el artículo.

4. Verifique el precio de compra del artículo, especialmente porque los artículos pueden haber estado en oferta cuando se compraron.

5. ¿Ha recibido el comprador algún descuento adicional en otra mercancía como parte de una promoción?

6. ¿Debe el consumidor recibir la aprobación de la Autorización de Devolución de Mercancía como parte de la garantía de la satisfacción del cliente?

A continuación, una política de RMA deberá tener una cadena de eventos para revisar lo siguiente:

• Política de garantía.

• Contrato comprador-vendedor.

• Política de atención al cliente.

• Especificación del tipo de RMA: Cambio, Reembolso o Reparación.

• Expectativas del usuario sobre el artículo.

• Reparaciones del producto.

Además, la política de Autorización de Devolución de Mercancías debe tener en cuenta cómo puede cambiar la relación entre el comprador y el vendedor debido a la devolución, cómo afectará la devolución a la estrategia de marketing, si el artículo tiene un uso adicional en el ciclo de vida del producto y cómo puede influir dicha devolución en la continuidad del negocio con el consumidor. Una vez analizados todos estos factores y siguiendo estos procesos, el comerciante puede conceder, o denegar, la autorización de devolución de mercancía.

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