Vail Resorts CEO entschuldigt sich für „inakzeptable“ Wartezeiten beim Kundenservice

Vail Resorts CEO Rob Katz entschuldigte sich am Freitag in einer E-Mail an Passinhaber für die seiner Meinung nach „inakzeptablen“ Wartezeiten für hilfesuchende Kunden.

„Was mich sehr beschäftigt, ist die Frustration, die ich von zu vielen Passinhabern und Gästen bezüglich ihrer Erfahrungen mit dem Kundenservice in unseren Call Centern gehört habe“, schrieb Katz. „Wenn Sie zu denjenigen gehören, die keinen Kundendienstmitarbeiter erreichen konnten oder lange Wartezeiten im Call Center oder im Chat hatten, möchte ich Sie wissen lassen, dass wir Sie laut und deutlich gehört haben. Und wir stimmen zu.

Katz nahm persönlich die Schuld dafür auf sich, dass er die Menge der Anrufe unterschätzt hatte, die sich aus der Ausstellung von Passgutschriften für eine verkürzte Saison im letzten Winter sowie aus dem neuen Reservierungssystem und der Einführung von Epic Coverage ergeben würden. Die neue Versicherungsoption für Pässe bietet Rückerstattungen im Falle von Schließungen bestimmter Skigebiete für COVID-19 und gibt den Passinhabern eine Rückerstattung für jeden Teil der Saison, der verloren geht.

Katz schrieb, dass die Anrufe bei den Kundendienstmitarbeitern im Vorfeld der aktuellen nordamerikanischen Saison um das Vierfache gestiegen sind.

„Trotz der Verdoppelung unseres Personals und der Einführung neuer Online-Chat-Funktionen und anderer Features war unsere Infrastruktur letztlich nicht für das Volumen ausgelegt“, schrieb er. „Das ist ein großes Versäumnis unsererseits, vor allem für ein Unternehmen, das versucht, in unserer Branche eine Vorreiterrolle einzunehmen. Das ist sicherlich nicht die Schuld unserer Callcenter-Agenten, die ihr Bestes gegeben haben, um unter schwierigen Umständen einen hervorragenden Service zu bieten. Es ist meine Schuld, dass wir nicht besser vorbereitet waren.“

Für die Zukunft schrieb Katz, dass das Unternehmen „daran arbeitet“, von der Implementierung neuer Back-End-Systeme bis hin zur Nutzung von Nachfrageprognosen, aber er sagte, dass die Änderungen Zeit brauchen werden, um umgesetzt zu werden.

„Ich wünschte, ich könnte sagen, dass alles über Nacht besser wird, aber ehrlich gesagt, wird es einige Zeit dauern, bis es läuft“, schrieb er.

Reaktion von Skipassinhabern

Jon Lindseth aus Ohio, der seit mehr als 30 Jahren in Vail Ski fährt, nachdem er und seine Frau 1988 ein zweites Haus in East Vail gekauft hatten, schrieb am Freitag eine E-Mail an Vail Daily, in der er Katz kritisierte.

„Schließen Sie mich in die Gruppe ein, die sagt, dass Vail ein schreckliches Chaos angerichtet hat“, schrieb er. „Ihre Epic-Pass-Kunden und alle, die in Vail Ski fahren, geben viel Geld dafür aus und erwarten einen Mehrwert und ein nahtloses Erlebnis.“

Lindseth, 86, von Beruf Ingenieur, zitierte ein Buch eines anderen Ingenieurs, der vor ihm an der Cornell Universität war, Dr. Laurence J. Peter, mit dem Titel „The Peter Principle: Why Things Always Go Wrong“ (Das Peter-Prinzip: Warum die Dinge immer schief gehen).

„Das Prinzip lautet: ‚Menschen steigen in einer Organisation auf, bis sie den Grad ihrer Inkompetenz erreichen, an dem sie ihrer Institution enormen Schaden zufügen.'“

Als er am Freitagnachmittag in seinem Haus in Ohio erreicht wurde, sagte Lindseth, dass die Leute, die am Entscheidungsprozess von Vail Resorts beteiligt waren, zu einem Reservierungssystem überzugehen, „in einer anderen Branche glücklicher wären.“

„Sie haben so etwas noch nie erlebt, sicher, aber das ist eine Entschuldigung, kein Grund“, sagte er.

Greg Petry, ein langjähriger Skipassinhaber aus Waukegen, Illinois, der nach eigenen Angaben seit mehr als zwei Jahrzehnten in Vail Ski fährt, berichtete von der Tortur, die er durchgemacht hat, um nach der Schließung der letzten Saison eine Gutschrift von mehr als 400 Dollar zu erhalten.

Petry fährt seit Jahren mit Freunden nach Vail, um im Dezember Ski zu fahren, gefolgt von einer Reise gegen Ende der Saison. Dieser Frühjahrsausflug wurde in der letzten Saison abgesagt, nachdem alle Skigebiete in Colorado Mitte März geschlossen wurden.

Petry sagte, er habe zunächst keine Gutschrift für seinen Skipass erhalten, obwohl er eine Verzichtserklärung unterschrieben hatte, die er per E-Mail erhalten hatte, was dazu führte, dass er in den Callcentern von Vail Resorts anrief, um eine Antwort zu erhalten. Schließlich versuchte er, die Nummern der Führungskräfte von Vail Resorts ausfindig zu machen, musste aber immer wieder feststellen, dass er keinen Zugang zur Voicemail hatte.

„Alle Anrufe bei den Führungskräften wurden abgebrochen“, sagte Petry, der früher Geschäftsführer des Waukegen Park District war. „Es gab keinen Zugriff auf die Voicemail. Das wurde absichtlich gemacht. Das ist keine Verschwörungstheorie, das war inszeniert. Man hat kein Unternehmen dieser Größe, bei dem alle Anrufe von allen Führungskräften abgebrochen werden.“

Petry sagte, er habe schließlich seinen Skipass gutgeschrieben bekommen und wolle dieses Jahr in Vail Ski fahren, ebenso wie im nahegelegenen Wilmot in Wisconsin, das ebenfalls zu Vail Resorts gehört.

Aber er bleibt unbeeindruckt davon, wie das Unternehmen seine treuen Kunden wie ihn behandelt hat.

„Die Leute im Call Center sind nett, wenn man endlich durchkommt“, sagte er. „Sie sind nicht das Problem. Es ist das Unternehmen. Die machen sich mehr Sorgen um den Gewinn als um den Service für die Menschen. So kann man kein Geld verdienen. Da gibt es ein umgekehrtes Verhältnis.“