Die folgende Frage zum Konfliktmanagement wurde von einem Leser des Negotiation Briefings Newsletter eingereicht. Susan Hackley, Geschäftsführerin von Program on Negotiation, antwortet:
Frage: Ich weiß von vielen ungelösten Personalproblemen, die in meiner Abteilung zu schwelen scheinen, wie z.B. Beschwerden über jemanden, der seinen Teil der Arbeit nicht erledigt, eine andere Person, deren Nörgelei die Arbeitsmoral senkt, und zwei Kollegen, die nicht miteinander auskommen können.
Ich kann gut mit Kunden verhandeln, aber ich weiß nicht, ob ich mich um das Konfliktmanagement in diesen schwierigen, eher persönlichen Angelegenheiten kümmern sollte.
Sie scheinen wichtig zu sein, aber sollte ich mich nicht einfach um meine eigenen Angelegenheiten kümmern?
Antwort: Sie erkennen zu Recht, dass der Umgang mit zwischenmenschlichen Konflikten am Arbeitsplatz schwierig sein kann. Auch Ihr Gefühl, dass sich diese Probleme negativ auf Ihr Unternehmen auswirken, ist wahrscheinlich richtig.
Ungelöste Konflikte am Arbeitsplatz können die Produktivität und die Mitarbeiterbindung beeinträchtigen.
Die meisten von uns vermeiden Konfrontationen, also leisten Sie einen echten Dienst, wenn Sie helfen können.
Hier sind vier Vorschläge:
Konzentrieren Sie sich auf das Problem.
Anstatt einzelne Personen zu beschuldigen, identifizieren Sie die Probleme, um die es geht, und laden Sie andere ein, mit Ihnen gemeinsam über Lösungen nachzudenken.
Beschreiben Sie, wie sich Ihrer Meinung nach die derzeitige Situation auf die Organisation auswirkt.
Vermeiden Sie es, Gerüchte oder Hörensagen zu wiederholen, und konzentrieren Sie sich auf das Positive – die möglichen Vorteile für Ihre Organisation, wenn Sie das Problem lösen. Wenn andere ebenfalls der Meinung sind, dass es sich um ein Problem handelt, bitten Sie sie, Ihnen beim Brainstorming zu helfen.
Beteiligen Sie sich an der gemeinsamen Problemlösung.
Da andere eine bestimmte Situation möglicherweise ganz anders sehen als Sie selbst, sollten Sie zu Beginn der Diskussion offene Fragen stellen und Ihre Annahmen überprüfen.
Finden Sie heraus, was die Interessen aller Beteiligten sind, bevor Sie über mögliche Lösungen nachdenken.
Wäre ein Mediator oder ein geschulter Vermittler hilfreich?
Sollte Ihr Personalbüro oder ein Ombudsmann hinzugezogen werden?
Fördern Sie effektives Feedback.
Beschließen Sie, dass Sie Probleme in Zukunft eher früher als später ansprechen werden.
Unterstützen Sie Ihre Mitarbeiter dabei, zu lernen, wie man gutes Feedback gibt, damit sie ihre Bedenken auf positive Weise äußern können, anstatt sie schmoren zu lassen.
Menschen, die gutes Feedback geben, stellen Fragen, bleiben positiv, beschreiben, wie sie sich in der Situation fühlen, und nennen Einzelheiten.
Sie zeigen Wertschätzung, wenn sie gerechtfertigt ist, und machen Vorschläge zur Verbesserung der Arbeitsbeziehungen. Darüber hinaus muss Ihre Abteilung ein Umfeld bieten, in dem Feedback willkommen ist und nicht bestraft wird.
Untersuchen Sie, warum es in der Vergangenheit schwierig war, heikle Themen anzusprechen. Erleichtern Sie es den Mitarbeitern, Bedenken zu äußern, und planen Sie regelmäßige Besprechungen, um laufende Probleme zu erörtern.
Wählen Sie eine Rolle.
In Zukunft können Sie und andere in Ihrer Organisation viele verschiedene Rollen spielen, sowohl formell als auch informell, um Konflikte anzusprechen, wenn sie entstehen. In seinem Buch The Third Side: Why We Fight and How We Can Stop (Penguin, 2000) beschreibt William Ury verschiedene Möglichkeiten, wie man Konflikte verhindern, lösen und eindämmen kann.
Dazu gehören die Rollen des Versorgers, des Lehrers, des Brückenbauers, des Vermittlers, des Schiedsrichters, des Ausgleichers, des Heilers, des Zeugen, des Schiedsrichters oder des Friedenswächters.
Wählen Sie eine Rolle, die sich für Sie authentisch und richtig anfühlt, sei es, dass Sie Verbindungen zu Abteilungsmitgliedern aufbauen, die neu für Sie sind, oder dass Sie helfen, einen Streit zwischen Mitgliedern einer Arbeitsgruppe zu schlichten.
Auch wenn nicht jeder anerkennen wird, dass Ihr Eingreifen geschicktes Verhandeln erforderte, werden sie sich sicher bewusst sein, dass Sie einen wichtigen Beitrag zur Harmonie am Arbeitsplatz geleistet haben – und Sie können zufrieden sein, dass Sie sich mit heiklen Problemen auseinandergesetzt haben, die Ihre Abteilung möglicherweise behindert haben.
Was sind Ihre Lieblingstipps und -tricks zum Konfliktmanagement? Teilen Sie sie mit unseren Lesern in den Kommentaren unten.
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In unserem KOSTENLOSEN Sonderbericht des Program on Negotiation an der Harvard Law School – The New Conflict Management: Effektive Konfliktlösungsstrategien zur Vermeidung von Rechtsstreitigkeiten – decken renommierte Verhandlungsexperten unkonventionelle Ansätze zur Konfliktbewältigung auf, die aus Gegnern Partner machen können.
Abgeleitet aus „Ask the Negotiation Coach: Intervening in Workplace Conflict“, zuerst veröffentlicht in der April 2011 Ausgabe des Negotiation Newsletter.