Burger-Flipping wird oft abwertend als Abkürzung für gering qualifizierte, technologiearme Arbeit verwendet, aber Fast-Food-Unternehmen haben große Investitionen in Automatisierung, Apps, Analytik, künstliche Intelligenz und Robotik getätigt. Wir haben uns vorgenommen, die Fragen zu stellen, die Führungskräfte wissen müssen:
- Welche Aufgaben werden in der Fast-Food-Branche am ehesten durch Robotik und KI automatisiert?
- Was tun die größten und innovativsten Food-Service-Unternehmen derzeit, um ihre Arbeit zu automatisieren?
- Wie kann ich diese Trends und Anwendungsfälle nutzen, um bessere Planungsentscheidungen für mein Unternehmen/meine Abteilung zu treffen?
Wir haben Zitate von Führungskräften und die neuesten Innovationen von sechs der größten Fast-Food-Giganten der Welt zusammengetragen und in diesem Artikel zusammengefasst.
Wie unsere Abonnenten bereits wissen, nehmen wir die Zeit unserer Leser ernst, daher neigen wir dazu, mehr zu „zeigen“ als zu „erzählen“. Wir haben eine Reihe von kurzen Videos, Gifs und Screenshots zusammengestellt, um die von uns beschriebenen Anwendungsfälle für Robotik und KI visuell zu veranschaulichen, damit Sie die Anwendungen im Einsatz sehen und ihre potenziellen Einsatzmöglichkeiten oder Auswirkungen auf Ihre eigene Branche besser verstehen können.
Bevor wir uns mit den Robotik- und KI-Anwendungsfällen der sechs Fast-Food-Giganten befassen, ist es wichtig, sich einen Überblick darüber zu verschaffen, warum diese Branche gerade jetzt auf Innovationen setzt:
Faktoren, die die Einführung von KI und Robotik in der Gastronomie vorantreiben
Steigende Löhne und die Notwendigkeit, die Preise niedrig zu halten, haben für mehrere Fast-Food-Unternehmen einen starken Anreiz geschaffen, Technologien zu entwickeln, die die Effizienz steigern und die Arbeitskosten senken. Die Löhne für Fast-Food-Unternehmen scheinen durch zwei Hauptursachen in die Höhe getrieben zu werden:
- Das Ende der großen Rezession führt zu einer Verknappung der Arbeitskräfte, was die Löhne in die Höhe treibt.
- Neue staatliche und lokale Mindestlohngesetze, die sich besonders auf Fast-Food-Unternehmen auswirken.
Zu Beginn des Jahres wurde der Mindestlohn in 19 Staaten erhöht. So wird beispielsweise eine kürzlich verabschiedete Initiative im Bundesstaat Washington den Mindestlohn bis 2020 auf 13,50 Dollar pro Stunde anheben, und im vergangenen Jahr hat Kalifornien ein Gesetz verabschiedet, das den Mindestlohn bis 2022 auf 15 Dollar pro Stunde anheben wird. Der ehemalige CEO von McDonald’s USA, Ed Rensi, sagte gegenüber Fox Business: „Es ist billiger, einen Roboterarm für 35.000 Dollar zu kaufen, als einen ineffizienten Mitarbeiter einzustellen, der 15 Dollar pro Stunde für das Einpacken von Pommes frites verdient.“
Wie in jeder Branche neigt auch die Fast-Food-Branche dazu, dem Marktführer zu folgen. Der Aktienkurs von Dominos ist in den letzten 7 Jahren von etwa 13 $ auf weit über 200 $ gestiegen, und das ist für die Konkurrenz schwer zu ignorieren. Unternehmen, die früher keine Technologieunternehmen waren, werden plötzlich zu solchen, und niemand möchte im Staub zurückbleiben. Die Giganten der Branche (wie die Giganten der schwerfälligen Automobilindustrie) sind sich alle bewusst, dass Technologie in den kommenden Jahren ein entscheidender Vorteil sein wird, und die F&D-Budgets für Automatisierung und neue Kundenschnittstellen spiegeln diese veränderte Einstellung wider.
Domino’s – Drohnen, Roboter, Pizza-Tracker, Apps und alles andere
Vielleicht hat sich kein Fast-Food-Unternehmen so aggressiv und umfassend der Technologie zugewandt wie Domino’s, wobei der CEO behauptet, das Unternehmen sei ebenso sehr ein Technologieunternehmen wie ein Pizzahersteller. Domino’s hat eine eigene Website, auf der die breite Palette an Technologien vorgestellt wird, an denen das Unternehmen beteiligt ist. Es scheint, als ob das Unternehmen nach dem Spaghetti-Prinzip vorgeht und jede mögliche Innovation an die Wand wirft, um zu sehen, was hängen bleibt.
Zusätzlich zu den App-Bestell- und Bezahlsystemen für alle möglichen Plattformen hat Domino’s in einen künstlich intelligenten virtuellen Assistenten investiert, mit dem die Kunden sprechen oder SMS schreiben können. Mit Hilfe von maschinellem Lernen und Spracherkennung hofft das Unternehmen, die Bestellung schnell, natürlich und sogar unterhaltsam zu gestalten.
Domino’s nutzt das integrierte GPS-Tracking für seine Fahrer nicht nur, um die Pizzalieferungen sekundengenau in Echtzeit zu verfolgen, sondern liefert dem Unternehmen auch eine Fülle von Daten zur Verbesserung von Effizienz und Sicherheit. Nach Angaben von Domino’s konnte die Zahl der Zwischenfälle am Steuer um 50 % gesenkt werden.
Zu den eher futuristischen Bemühungen von Domino’s gehören gleich zwei verschiedene Arten von autonomen Liefersystemen. Ende 2016 ging Domino’s eine Partnerschaft mit dem Drohnenunternehmen Flirtey ein, um die erste kommerzielle Lieferung von Lebensmitteln per Flugdrohne an einen Kunden durchzuführen. Der geschichtsträchtige Kunde wohnte in Whangaparaoa, Neuseeland.
Während die Drohnenlieferung im vergangenen Jahr nicht mehr als ein Konzept war, plant Domino’s, bis Ende des Jahres Pizzen durch Roboter auf Rädern an Kunden in Europa ausliefern zu lassen. In Zusammenarbeit mit Starship Technologies wird Domino’s Robotic Unit kleine Roboter mit sechs Rädern einsetzen, um Kunden innerhalb eines Radius von einer Meile um die Filialen in Deutschland und den Niederlanden mit Pizza zu beliefern. Die kleinen Roboter sehen aus wie Kühlboxen auf Rädern, verfügen aber über einen Großteil der Technologie, die auch in selbstfahrenden Autos zum Einsatz kommt. Aufgrund ihrer geringen Größe und niedrigen Geschwindigkeit sind die Lieferroboter mit deutlich weniger rechtlichen Problemen konfrontiert als autonome Autos. Infolgedessen wird Ihre Pizza wahrscheinlich eher einen Roboterfahrer bekommen als Sie.
Angesichts der Fristen für autonomes Fahren für reguläre Nutzfahrzeuge werden die Miniatur-Lieferroboter von Domino’s möglicherweise nur für Kurzstreckenlieferungen in Vorstädten notwendig sein. Die Zeit wird es zeigen.
CaliBurger – Burger-Flipping-Roboter
Wie in vielen anderen Branchen kommen einige der interessantesten Fast-Food-Innovationen von den kleinen Anbietern. Im März hat die CaliBurgers-Filiale in Pasadena den durch künstliche Intelligenz gesteuerten Roboter Flippy in Betrieb genommen. Der Roboter wurde von Miso Robotics entwickelt, dem ersten Unternehmen, das KI und Robotik in die Küche bringt. Flippy ist in der Lage, Burger zuzubereiten und sie auf Brötchen zu legen. Wenn die Tests gut verlaufen, soll er bis Ende 2019 in 50 Restaurants eingesetzt werden.
Die nächsten Jahre werden zeigen, ob Flippy eine Welle der KI-Automatisierung in der Fast-Food-Küche einleiten kann oder ob er den Weg der automatischen Taco Bell-Maschine geht.
McDonald’s – Kioske und Apps, die das Warten in der Schlange überflüssig machen, und drohende Robotertechnik?
McDonald’s ist in Sachen Technologie hinter einigen seiner Konkurrenten zurückgeblieben, plant aber, die verlorene Zeit aufzuholen. Der erste Punkt im McDonald’s-Wachstumsplan für 2017 lautet: „Verbesserung der digitalen Fähigkeiten und des Einsatzes von Technologie, um das Kundenerlebnis dramatisch zu verbessern.“ Das Unternehmen plant einen großen Vorstoß in Richtung Selbstbestellungskioske und mobile App-Bestellung/Bezahlung. Die Installation von Kiosken kostet zwischen 50.000 und 60.000 Dollar.
Die verbesserte App von McDonald’s wird in diesem Jahr in 20.000 Restaurants eingeführt und wird es den Kunden ermöglichen, die Schlangen an den Schaltern und Drive-Thrus zu umgehen. Die Hoffnung besteht nicht nur darin, die Geschwindigkeit und den Komfort für die App-Nutzer zu verbessern, sondern auch darin, die über die Nutzer generierten Daten zur Steigerung des Umsatzes zu nutzen. Die App kann Zusatzprodukte empfehlen und Angebote fördern. Japanische Kunden, die die App nutzen, geben im Durchschnitt 35 % mehr aus. Da die App bereits 16 Millionen Mal heruntergeladen wurde, bedeutet dies eine Menge potenzieller zusätzlicher Umsätze.
McDonald’s hat auch eine massive Einführung digitaler Menüanzeigen durchgeführt. Diese sind nicht nur eine schönere Version der alten statischen Speisekarten. In Verbindung mit einer Big-Data-Analyse können die digitalen Speisekarten häufig auf der Grundlage der Tageszeit oder sogar des Wetters geändert werden, um zum Kauf anzuregen. Die Speisekarten sind in der Lage, das Wetter zu überprüfen und automatisch Produkte hervorzuheben, die sich an heißen Tagen besser verkaufen, oder Komfortgerichte, wenn es kalt und regnerisch ist. Beim Einsatz in Kanada haben die digitalen Speisekarten den Umsatz um 3 % bis 3,5 % gesteigert.
Der veränderte Lohndruck scheint den Unternehmen für Robotik und Restaurantautomatisierung geholfen zu haben, Geld zu beschaffen, was nicht verwundert. Kein Unternehmen war in den 1920er Jahren gezwungen, Pferdefuhrwerke einzusetzen, und es ist unwahrscheinlich, dass die gesamte Welle der bevorstehenden physischen Automatisierung durch die Gesetzgebung eingedämmt wird.
Einige Unternehmen werden sich vielleicht dafür entscheiden, neue Restaurants mit weniger Mitarbeitern zu eröffnen – anstatt das derzeitige Personal zu entlassen, um Geld zu sparen. Es ist jedoch davon auszugehen, dass der Adoptionsdruck zunehmen wird, wenn mehr und mehr Unternehmen in den kommenden zehn Jahren offen damit beginnen, Menschen durch Maschinen zu ersetzen.
Ein etwas kontroverses Interview mit dem ehemaligen CEO von McDonald’s, Ed Rensi, wurde auf Fox News ausgestrahlt, in dem er wie folgt zitiert wurde:
„Franchising … hängt von Menschen ab, die geringe berufliche Qualifikationen haben, die wachsen müssen. Wenn man den Leuten keinen angemessenen Lohn zahlen kann (damit meint er, dass er unter dem vorgeschlagenen Mindestlohn von 15,00 Dollar/Stunde liegt), wird man die Arbeit von Maschinen erledigen lassen… und je mehr man dies (den Mindestlohn von 15,00 Dollar/Stunde) vorantreibt, desto schneller wird es passieren.“
Es ist zwar wichtig zu erwähnen, dass Herr Rensi nicht mehr in dem Unternehmen arbeitet, aber seine Ideen können wahrscheinlich für jeden Geschäftsführer eines Dienstleistungsunternehmens in Amerika stehen, insbesondere im Franchising. Taktvolle Führungskräfte werden sich nicht so offen äußern (Rensis Offenheit wird durch die Tatsache begünstigt, dass er nicht mehr bei McDonalds arbeitet), aber es ist unwahrscheinlich, dass viele Franchise-CEOs in der Lage sein werden, die Robotik in ihrer langfristigen Planung völlig zu ignorieren.
Taco Bell – Bestellen mit Apps und KI-Chatbots
Taco Bell experimentiert schon lange mit zeitsparender Technologie und testete 1992 sogar kurzzeitig eine automatische Taco-Maschine.
In jüngerer Zeit hat sich Taco Bell auf neue Wege konzentriert, um den Menschen die Bestellung ihres Essens zu erleichtern. Im Jahr 2014 hat Taco Bell seine mobile Bestell- und Bezahl-App entwickelt. Ein Jahr später folgte die Einführung von ta.co, dem virtuellen Restaurant, das es den Verbrauchern ermöglicht, auf der Website individuelle Bestellungen aufzugeben. Und 2016 schuf Taco Bell mit Hilfe von Slack den TacoBot:
Der KI-Chatbot, der sich noch in der Beta-Phase befindet, ermöglicht es Menschen, Bestellungen aufzugeben und Fragen in normaler Sprache in der Messaging-App zu beantworten. Nach Taco Bell haben auch andere Fast-Food-Unternehmen KI-Chatbots eingeführt, die das System von Facebook nutzen
Wendy’s – Automatische Kioske und eine neue App
Im Jahr 2015 eröffnete Wendy’s seine 90° Labs in der Nähe des Campus der Ohio State University in Columbus, Ohio. Die große Einrichtung bietet Platz für 90 Personen. Sie dient der Erprobung und Entwicklung von Technologien für das Unternehmen.
Eine dieser Technologien ist ein Selbstbestellungskiosk, den Wendy’s laut Columbus Dispatch dieses Jahr landesweit einführen will. Bis Ende des Jahres sollen die Kioske in 1.000 Wendy’s-Filialen installiert sein – in jeder sechsten Filiale. Die Kosten belaufen sich auf etwa 15.000 Dollar pro Filiale, aber das Unternehmen geht davon aus, dass sich die Kioske aufgrund der geringeren Arbeitskosten und der höheren Umsätze bereits nach zwei Jahren amortisieren.
Die Kioske werden von Wendy’s als Sprungbrett betrachtet, um die Kunden daran zu gewöhnen, ihre Bestellungen selbst aufzugeben, was sie dazu bringen soll, ihre neue mobile App zu nutzen. Wendy’s plant außerdem, physische Coupons abzuschaffen, um die Verbraucher zur Nutzung der App zu bewegen. Das Unternehmen geht davon aus, dass die Kunden ihre Bestellungen in erster Linie über die mobile App aufgeben werden. Dies wird Wendy’s eine Fülle von Daten liefern, um allgemeine Trends zu verfolgen und Angebote zu personalisieren.
Wir haben einen ganzen Artikel über KI-Anwendungen im Einzelhandel geschrieben, einschließlich einer Reihe interessanter Anwendungsfälle für Konversationsschnittstellen. Leser, die ein starkes Interesse an der Technologie von Kundenschnittstellen haben, sollten auch diesen Artikel lesen.
Subway – KI-Bots für Bestellungen
In dem Bemühen, die rückläufigen Umsätze wieder anzukurbeln, beschloss die Sandwich-Kette mit über 44.000 Filialen im vergangenen Jahr, erheblich in Technologie zu investieren. Im Juni startete das Unternehmen in Zusammenarbeit mit Accenture die Abteilung Subway Digital. Die Abteilung evaluiert alle Aspekte der Subway-Technologie, von der App bis zum Backend-Design.
Dem Start von Subway Digital folgte nur zwei Monate später die Übernahme von Avanti Commerce mit Sitz in Vancouver. Das 20-köpfige Team schloss sich SUBWAY an, bleibt aber in Vancouver und wächst weiter. SUBWAY plant, in den nächsten Jahren ein Team von 150 Mitarbeitern aufzubauen, die an ihren digitalen Projekten arbeiten sollen.
Einer der ersten großen Schritte des Digitalteams im Bereich der Verbrauchertechnologie wurde erst letzten Monat vorgestellt. Subway hat einen Facebook-Messenger-Bot eingeführt, mit dem man an 26.500 Standorten in den Vereinigten Staaten über Facebook Essen bestellen kann. Die Kunden können ihre Bestellungen direkt mit dem in Facebook integrierten Masterpass-System bezahlen. Der neue Bot baut auf den bestehenden app- und webbasierten Bestellsystemen des Unternehmens auf:
Ein Video dieses Facebook-Messenger-Subway-Bestell-Chatbots ist in der Pressemitteilung des Unternehmens hier zu sehen.
Nach Angaben von Pew Research nutzen 68 Prozent aller amerikanischen Erwachsenen Facebook, und etwa drei Viertel der Facebook-Nutzer interagieren mindestens einmal am Tag mit dem Social-Media-Dienst. Subway möchte es dieser großen Bevölkerungsgruppe erleichtern, Sandwiches zu bestellen.
Subway experimentiert auch mit Kiosken, digitalen Speisekarten und einer ganz neuen App.
Abschließende Überlegungen zu KI für schnelleres Fast Food
Die Technologie ermöglicht es Fast-Food-Unternehmen, ihr Essen schneller und billiger zu bekommen, indem sie die Rolle der menschlichen Mitarbeiter reduziert. Im Moment werden die meisten Veränderungen, die wir durch die Automatisierung sehen werden, auf der Verbraucherseite der Branche stattfinden. Die Unternehmen versuchen, die Menschen dazu zu bringen, über Apps, Chatbots, Spracherkennung oder Kioske zu bestellen, anstatt von Mitarbeitern hinter einem Tresen. Dies senkt nicht nur die Arbeitskosten, sondern liefert den Unternehmen auch mehr Daten über ihre Kunden aus verfolgbaren, digitalen Berührungspunkten. Wenn Amazon alle Bestellungen über menschliche Kassiererinnen und Kassierer abwickeln würde, hätten sie es viel schwerer, ihre Gewinne durch Up- und Cross-Sell-Empfehlungen zu steigern, und die Fast-Food-Unternehmen scheinen das zu begreifen.
Es ist unwahrscheinlich, dass der Mensch hinter dem Tresen in naher Zukunft verschwinden wird, aber die Unternehmen investieren stark in die Überzeugung, dass die von Maschinen entgegengenommenen Bestellungen in den kommenden Jahren spürbar zunehmen werden, wahrscheinlich zusammen mit einem langsam abnehmenden Bedarf an menschlichem Personal während der Geschäftszeiten. Die Automatisierung in anderen Bereichen des Fast Food – vor allem bei der Lieferung und der Zubereitung von Speisen – ist noch nicht so weit fortgeschritten, aber einige Fast Food-Unternehmen bereiten sich aktiv darauf vor.
Während Fast-Food-Unternehmen besonders empfindlich auf Arbeitskosten und die Notwendigkeit einer hohen Effizienz reagieren, sind die allgemeinen Ziele, die hinter vielen ihrer Technologieinvestitionen stehen, in den meisten Branchen gleich. Die Automatisierung einfacher Kundendienstaufgaben mit Hilfe von KI und der Einsatz von Robotern für zeitkritische Lieferungen wäre für zahlreiche Branchen von Nutzen. Diese Technologie wird sich wahrscheinlich in der Gastronomie durchsetzen, aber auch in allen anderen Branchen, in denen ein hohes Volumen an routinemäßigen Kundendienstinteraktionen anfällt. Andere, weniger glamouröse Back-End-Automatisierungsinnovationen (z. B. Bestandsmanagement) werden wahrscheinlich ebenfalls entwickelt und eingeführt.
Ein weiterer wichtiger Punkt für Unternehmensleiter in jedem Sektor ist, dass traditionell „low-tech“-Branchen gezwungen sind, mit den Amazonen, Teslas und Facebooks dieser Welt mitzuhalten, indem sie „Innovationszentren“ innerhalb ihrer Organisationen schaffen (wie Wendy’s 90° Labs oder Subway Digital).
Auch wenn kleine und mittlere Unternehmen nicht den Luxus oder das Budget haben, solche internen Technologiezentren einzurichten, können alle Dienstleistungsunternehmen diese Fastfood-Trends genau beobachten. Die Kundenschnittstellen und Automatisierungstechnologien, die sich bei den Fast-Food-Giganten durchsetzen, werden wahrscheinlich auch in anderen Branchen von Nutzen sein.