Die 5 wichtigsten Kundenmetriken, die Sie verfolgen müssen

Metriken sind das Lebenselixier fast jedes erfolgreichen Unternehmens. Zu verstehen, wer Ihre Kunden sind, was sie brauchen und wie Sie sie bedienen können, ist nicht nur der Schlüssel zum Wachstum eines Unternehmens, sondern auch zur Zufriedenheit Ihrer Kunden.

Glücklicherweise macht das Internet das Sammeln von Messdaten bemerkenswert einfach. Von Webanalysen bis hin zu Finanztools ist es möglich, Ihre aktuellen und potenziellen Kunden auf Schritt und Tritt zu analysieren. Diese Flut von Daten kann jedoch überwältigend sein. Zwar können und werden Tools so ziemlich jedes verfügbare Detail erfassen, aber nicht alle Informationen sind nützlich.

Hier sind 5 Kundenkennzahlen, die Ihr Unternehmen unbedingt verfolgen sollte, wenn Sie Ihr Geschäft ausbauen und die Erfahrung Ihrer Kunden verbessern wollen. Ich glaube, dass diese 5 Metriken die wichtigsten für erfolgreiches Lernen sind:

Der Trichter

Bei der Kundenakquise hat jedes Unternehmen einen „Trichter“ für neue Kunden, einen Prozess, den Kunden durchlaufen, um sich anzumelden. Bei den meisten Trichtern beginnen viele Kunden mit dem ersten Schritt (z. B. dem Besuch einer Website), und immer weniger schließen jeden weiteren Schritt ab. Es ist wichtig zu verfolgen, wie viele potenzielle Kunden jeden Teil des Trichters durchlaufen, um herauszufinden, wo die größten Stolpersteine liegen. Fordern viele Kunden eine kostenlose Testversion an, machen aber nicht weiter? Landen viele auf einer Webseite, füllen aber das benötigte Formular nicht aus?

Das Aufspüren der Engpässe in Ihrem Trichter kann dazu beitragen, mehr Kunden zu konvertieren, und zu einem reibungsloseren Akquisitionsprozess führen. Sie können Trichter mit Mixpannel, clicktale, appsee, Google analytics, Heap und vielen anderen messen.

Kosten pro Akquisition

Marketing ist eine der größten Ausgaben für viele kleine Unternehmen. Doch Marketing ist nicht gleich Marketing, und vieles davon verschlingt einfach nur Ihr Geld, ohne einen nennenswerten Nutzen zu bringen.

Am einfachsten lässt sich feststellen, was funktioniert und was nicht, wenn Sie eine Analyse der Kosten pro Akquisition durchführen. Zählen Sie einfach zusammen, wie viel Sie in einem Monat für Marketing ausgeben, und teilen Sie es durch die Zahl der neuen Kunden, die Sie gewinnen. Wenn diese Zahl höher ist als der Betrag, den Sie von einem Kunden erwarten, verlieren Sie Geld für Ihr Marketing.

Wenn Sie das getan haben, ist es wichtig, die Kosten pro Akquisition für jede Kampagne zu ermitteln, damit Sie Ihre Bemühungen optimieren und Ihre Marketingkosten senken können. Es gibt auch Online-Rechner, mit denen Sie den CPA Ihrer Anzeigen messen können.

Lifetime Value

Der Lifetime Value eines Kunden ist einfach der Betrag, den Sie im Laufe der Zeit mit dem Kunden verdienen werden. Hier ist eine schöne Infografik, die dies erklärt.

Für einen abonnementbasierten Dienst ist dies einfach der durchschnittliche Monatsumsatz multipliziert mit der durchschnittlichen Abonnementdauer. Für ein umsatzorientiertes Unternehmen wäre dies der durchschnittliche Verkauf multipliziert mit der durchschnittlichen Anzahl der Verkäufe.

Dies ist nicht nur nützlich für den Vergleich mit den Kosten pro Akquisition, sondern auch eine nützliche Kennzahl, da sie Möglichkeiten aufzeigt, diesen Wert zu steigern. Ob es darum geht, Wege zu finden, Kunden länger zu halten oder einfach mehr Umsatz mit ihnen zu machen, während sie bei Ihnen sind.

Kundenzufriedenheit

Die Kundenzufriedenheit kann schwer zu verfolgen sein, ist aber ein entscheidender Schritt, da die Zufriedenheit nicht nur bestimmt, wie lange Kunden bei Ihnen bleiben und wie viel sie ausgeben, sondern auch, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Sie weiterempfehlen.

Umfragen und Umfragen sind der einfachste Weg, um Zufriedenheitsmetriken durch Fokusgruppen zu sammeln. Einzelgespräche können helfen, spezifische Probleme zu entdecken, die Sie verbessern können. Es gibt noch einige weitere Möglichkeiten, aber Sie sollten auch versuchen, bei der Erfassung der Kundenzufriedenheit kreativ zu sein.

Abwanderung

Abwanderung ist einfach der prozentuale Anteil der Kunden, die innerhalb eines bestimmten Zeitraums das Unternehmen verlassen. Sie wird berechnet, indem man die Kunden zu Beginn eines Zeitraums betrachtet und feststellt, welcher Prozentsatz am Ende des Zeitraums nicht mehr da ist.

Natürlich wollen Sie eine niedrige Abwanderungszahl, aber Sie wollen auf jeden Fall eine, die niedriger ist als die Zahl der neuen Kunden. Es gibt einige Möglichkeiten, die Abwanderung zu verbessern (Feedback, Tests und mehr).

Abwanderung kann auch auf andere Probleme hinweisen. Wenn Sie beispielsweise eine hohe Abwanderungsrate, aber eine niedrige Kundenzufriedenheit haben, könnte dies ein Zeichen dafür sein, dass ein Konkurrent Kunden abwirbt.

Schlussfolgerungen

Wenn es um Metriken geht, ist man leicht überfordert, aber wenn Sie sich auf die wichtigsten konzentrieren, können Sie schnell herausfinden, was wichtig ist, und Ihren Kunden, sowohl potenziellen als auch aktuellen, die bestmögliche Erfahrung bieten, so dass Sie Ihre Einnahmen steigern können.

Einfach gesagt, geht es bei Metriken darum, Wege zur Verbesserung Ihres Unternehmens zu finden.

Dieser Beitrag wurde von Lior Levin verfasst, der für ily arbeitet und auch als Marketingberater für das rss api Unternehmen Superfeedr tätig ist.