Obracení hamburgerů se často používá jako hanlivá zkratka pro nekvalifikovanou a technicky nenáročnou práci, ale společnosti provozující rychlé občerstvení významně investují do automatizace, aplikací, analytiky, umělé inteligence a robotiky. Rozhodli jsme se položit si otázky, které by vedoucí pracovníci podniků potřebovali vědět:
- Jaké úkoly budou v odvětví rychlého občerstvení s největší pravděpodobností automatizovány pomocí robotiky a umělé inteligence?
- Co nyní dělají největší a nejinovativnější podniky v oblasti stravovacích služeb pro automatizaci své práce?
- Jak mohu tyto trendy a případy použití využít k lepšímu plánování rozhodnutí pro svou společnost / divizi?
Dali jsme dohromady citáty vedoucích pracovníků a nejnovější inovace šesti největších gigantů rychlého občerstvení na planetě a vydestilovali je do tohoto článku.
Jak už naši předplatitelé vědí, bereme čas našich čtenářů vážně, takže máme tendenci více „ukazovat“ než „vyprávět“. Shromáždili jsme řadu krátkých videí, gifů a snímků obrazovky, abychom vizuálně demonstrovali námi formulované případy použití robotiky a umělé inteligence, takže si budete moci prohlédnout používané aplikace a lépe pochopit jejich potenciální využití nebo důsledky ve vašem vlastním odvětví.
Než se ponoříme do případů použití robotiky a AI u šesti gigantů v oblasti rychlého občerstvení, je důležité získat určité souvislosti o tom, proč je toto odvětví nyní zapálené pro inovace:
Faktory, které vedou k zavádění AI a robotiky ve stravovacích službách
Zvyšující se mzdy a potřeba udržet nízké ceny daly několika společnostem rychlého občerstvení silný podnět k vývoji technologií pro zvýšení efektivity a snížení nákladů na pracovní sílu. Zdá se, že mzdy ve společnostech rychlého občerstvení jsou tlačeny nahoru dvěma hlavními příčinami:
- Konec velké recese vede k omezení počtu pracovních sil, což tlačí na růst mezd.
- Nové státní a místní právní předpisy o minimální mzdě, které mají dopad zejména na podniky rychlého občerstvení.
Na začátku roku se minimální mzda zvýšila v 19 státech. Například nedávno schválená iniciativa ve státě Washington zvýší minimální mzdu do roku 2020 na 13,50 dolaru za hodinu a Kalifornie loni přijala zákon, který do roku 2022 zvýší minimální mzdu na 15 dolarů za hodinu. Bývalý generální ředitel společnosti McDonald’s USA Ed Rensi pro Fox Business uvedl: „Je levnější koupit robotickou ruku za 35 000 dolarů než najmout zaměstnance, který neefektivně vydělává 15 dolarů za hodinu při balení hranolek.“
Stejně jako v každém jiném odvětví má i fast food tendenci následovat vůdce. Výkonnost akcií společnosti Dominos za posledních 7 let vzrostla z přibližně 13 dolarů na hodně přes 200 dolarů, a to je pro konkurenci těžké ignorovat. Společnosti, které nebyly technologickými firmami, jimi najednou jsou a nikdo nechce zůstat v prachu. Všichni giganti v tomto odvětví (stejně jako giganti ve stohlavém automobilovém průmyslu) si uvědomují, že technologie budou v příštích letech rozhodující výhodou, a rozpočty na výzkum& a vývoj v oblasti automatizace a nových zákaznických rozhraní tuto změnu přístupu odrážejí.
Domino’s – drony, roboti, sledovače pizzy, aplikace a všechno
Snad žádná společnost rychlého občerstvení nepřijala technologie tak agresivně a široce jako Domino’s. Její generální ředitel tvrdí, že jsou stejně tak technologickou společností jako společností vyrábějící pizzu. Domino’s má webové stránky věnované prezentaci širokého spektra technologií, na kterých se podílí. Zdá se, že k tomu přistupují jako k mokrým špagetám a házejí na zeď všechny možné inovace, aby zjistili, co se uchytí.
Kromě objednávkových a platebních systémů pro aplikace na všech možných platformách investovala společnost Domino’s do uměle inteligentního virtuálního asistenta, se kterým mohou zákazníci hovořit nebo mu posílat textové zprávy. Pomocí strojového učení a rozpoznávání hlasu společnost doufá, že objednávání bude rychlé, přirozené a dokonce zábavné.
Domino využívá integrované sledování GPS pro své řidiče, které nejenže umožňuje lidem sledovat rozvoz pizzy v reálném čase s přesností na sekundy, ale také poskytuje korporaci množství dat pro zlepšení efektivity a bezpečnosti. Podle společnosti Domino’s se díky tomu podařilo snížit počet dopravních nehod o 50 %.
Futurističtější snahy, na kterých se společnost Domino’s podílí, zahrnují ne jeden, ale hned dva různé typy autonomních doručovacích systémů. Koncem roku 2016 společnost Domino’s navázala spolupráci se společností Flirtey, která se zabývá výrobou dronů, a dokončila první komerční dodávku jídla zákazníkovi pomocí létajícího dronu. Zákazník, který se zapsal do historie, bydlel ve městě Whangaparaoa na Novém Zélandu.
Zatímco loňské doručování pomocí dronů nebylo ničím víc než pouhým konceptem, společnost Domino’s plánuje, že do konce roku budou pizzu zákazníkům v Evropě doručovat roboti na kolečkách. Ve spolupráci se společností Starship Technologies bude Domino’s Robotic Unit využívat malé šestikolové roboty k doručování pizzy zákazníkům v okruhu jedné míle od prodejen v Německu a Nizozemsku. Malí roboti vypadají jako chladicí boxy na kolečkách, ale jsou vybaveni stejnými technologiemi jako samořiditelná auta. Malé rozměry a nízká rychlost doručovacích robotů znamenají, že čelí podstatně méně právním problémům než autonomní automobily. Výsledkem je, že vaši pizzu pravděpodobně dostane robotický řidič dříve než vy.
Vzhledem k časovým lhůtám pro autonomní řízení běžných užitkových vozidel mohou být miniaturní rozvážecí roboti Domino’s nezbytní pouze pro dodávky na krátké vzdálenosti na předměstí. To ukáže až čas.
CaliBurger – roboti obracející hamburgery
Stejně jako v mnoha jiných odvětvích, i v oblasti rychlého občerstvení přicházejí některé zajímavější inovace od malých hráčů. V březnu začala provozovna CaliBurgers v Pasadeně používat Flippyho, robota řízeného umělou inteligencí. Robota vytvořila společnost Miso Robotics, která jako první přinesla umělou inteligenci a robotiku do kuchyně. Flippy je schopen připravovat hamburgery a pokládat je na housky. Pokud testy dopadnou dobře, bude do konce roku 2019 nasazen v 50 restauracích.
Příštích několik let ukáže, zda Flippy dokáže nastartovat vlnu automatizace kuchyně rychlého občerstvení s umělou inteligencí, nebo zda půjde cestou automatického stroje na výrobu tacos společnosti Taco Bell.
McDonald’s – kiosky a aplikace, které odstraní čekání ve frontách, a hrozící robotizace?“
McDonald’s v oblasti technologií zaostává za některými svými konkurenty, ale plánuje dohnat ztracený čas. Hned prvním bodem plánu růstu společnosti McDonald’s na rok 2017 je „posílení digitálních schopností a využití technologií k výraznému zvýšení zákaznické zkušenosti“. Společnost plánuje ve velké míře prosazovat samoobslužné kiosky a objednávání/placení pomocí mobilních aplikací. Instalace kiosků stojí 50-60 tisíc dolarů.
V letošním roce bude ve 20 000 restauracích spuštěna vylepšená aplikace McDonald’s, která zákazníkům umožní vyhnout se frontám u přepážek a v drive-thru. Doufá nejen ve zvýšení rychlosti a pohodlí pro uživatele aplikace, ale také ve využití dat získaných o uživatelích ke zvýšení prodeje. Může doporučovat doplňky a propagovat nabídky. Japonští zákazníci, kteří aplikaci používají, utratí v průměru o 35 % více. Vzhledem k tomu, že jejich aplikace byla stažena již 16 milionkrát, je to spousta potenciálních tržeb navíc.
McDonald’s se také zapojil do masivního zavádění digitálních jídelních lístků. Ty nejsou jen hezčí verzí starých statických jídelních lístků. V kombinaci s analýzou velkých objemů dat lze digitální jídelní lístky často upravovat podle denní doby nebo dokonce počasí, a tím podněcovat k nákupu. Jídelní lístky jsou schopny zkontrolovat počasí a automaticky zvýraznit položky, kterým se lépe daří v horkých dnech, nebo komfortní jídla, když je zima a prší. Při nasazení v Kanadě zvyšují digitální jídelní lístky tržby o 3 až 3,5 %.
Zdá se, že měnící se mzdové tlaky pomohly společnostem zabývajícím se robotizací a automatizací restaurací získat finanční prostředky, což nepřekvapuje. Ve dvacátých letech minulého století nebyl žádný podnik nucen používat koňský potah a je nepravděpodobné, že by celá vlna blížící se fyzické automatizace byla přehrazena legislativou.
Některé firmy se mohou rozhodnout otevřít nové restaurace s menším počtem zaměstnanců – namísto propouštění stávajících zaměstnanců, aby ušetřily finanční prostředky. Nicméně vidí jako pravděpodobné, že tlak na přijímání nových zaměstnanců se bude zvyšovat s tím, jak v nadcházejícím desetiletí začne stále více firem otevřeně nahrazovat lidi stroji.
Někdy kontroverzní rozhovor s bývalým generálním ředitelem McDonald’s Edem Rensim odvysílala televize Fox News s následujícím citátem:
„Franšízing… je závislý na lidech, kteří mají nízkou pracovní kvalifikaci, která musí růst. Pokud nedokážete lidem zajistit rozumnou mzdu (tím myslí nižší než navrhovaných 15,00 USD/hod.), budete na práci shánět stroje… a čím více na to budete tlačit (minimální mzda 15,00 USD/hod.), tím rychleji se to stane.“
Je sice důležité poznamenat, že pan Rensi již v této společnosti nepracuje, ale jeho myšlenky mohou být pravděpodobně reprezentativní pro každého ředitele podniku služeb v Americe, zejména v oblasti franšíz. Taktičtí ředitelé se nebudou vyjadřovat tak otevřeně (upřímnosti pana Rensiho napomáhá skutečnost, že již nepracuje ve společnosti McDonalds), ale je nepravděpodobné, že by mnoho ředitelů franšízových společností dokázalo při dlouhodobém plánování zcela ignorovat robotiku.
Taco Bell – objednávání pomocí aplikací a chatbotů s umělou inteligencí
Taco Bell již dlouho experimentuje s technologiemi, které šetří čas, a v roce 1992 dokonce krátce testoval automat na výrobu taco.
V poslední době se Taco Bell zaměřuje na nové způsoby, jak lidem usnadnit objednávání jídla. V roce 2014 společnost Taco Bell vytvořila svou mobilní aplikaci pro objednávání a placení. O rok později následovalo spuštění jejich virtuální restaurace ta.co, která zákazníkům umožňuje zadávat vlastní objednávky online na jejich webových stránkách. A v roce 2016 společnost Taco Bell vytvořila TacoBot s pomocí služby Slack:
Chatbot s umělou inteligencí, který je stále ve fázi beta, umožňuje lidem zadávat objednávky a nechat si odpovídat na otázky pomocí běžného jazyka v aplikaci pro zasílání zpráv. Po vzoru společnosti Taco Bell představily chatbota s umělou inteligencí s využitím systému Facebooku i další společnosti provozující rychlé občerstvení
Wendy’s – automatické kiosky a nová aplikace
V roce 2015 společnost Wendy’s spustila své laboratoře 90° Labs poblíž kampusu Ohio State University v Columbusu ve státě Ohio. Rozlehlé zařízení pojme 90 lidí. Slouží k testování a vývoji technologií pro společnost.
Jednou z takových technologií je samoobslužný objednávkový kiosek, který Wendy’s podle listu Columbus Dispatch plánuje letos zavést po celé zemi. Do konce roku by měly být kiosky instalovány v 1 000 provozovnách Wendy’s, tedy v každé šesté. Každá provozovna bude stát zhruba 15 000 dolarů, ale společnost očekává, že se jí kiosky vrátí již za dva roky díky snížení nákladů na pracovní sílu a zvýšení tržeb.
Kiosky považuje Wendy’s za odrazový můstek k tomu, aby si lidé začali pohodlně objednávat sami, což by je mělo přivést k používání jejich nové mobilní aplikace. Plánují také postupné vyřazení fyzických kupónů, aby přiměli zákazníky k jejich aplikaci. Společnost věří, že nakonec budou lidé objednávat především prostřednictvím mobilní aplikace. Společnost Wendy’s tak získá velké množství dat pro sledování celkových trendů a personalizaci nabídek.
Napsali jsme celý článek věnovaný aplikacím umělé inteligence v maloobchodě, včetně řady zajímavých případů využití konverzačního rozhraní. Čtenáři s velkým zájmem o technologie zákaznického rozhraní si mohou přečíst i tento článek.
Subway – AI boti pro objednávání
Ve snaze zvrátit klesající prodeje se řetězec sendvičů s více než 44 000 provozovnami rozhodl v loňském roce významně investovat do technologií. Ve spolupráci se společností Accenture spustila společnost Subway Digital již v červnu. Tato divize vyhodnocuje všechny aspekty technologie Subway od aplikace až po její backendový design.
Po spuštění Subway Digital následovala rychle akvizice společnosti Avanti Commerce se sídlem ve Vancouveru, a to jen o dva měsíce později. Její dvacetičlenný tým se připojil k SUBWAY, ale zůstává ve Vancouveru a dále se rozrůstá. SUBWAY plánuje v příštích několika letech nakonec vytvořit tým 150 zaměstnanců, kteří budou pracovat na jejich digitálních projektech.
Jeden z prvních velkých kroků digitálního týmu v oblasti spotřebitelských technologií byl představen právě minulý měsíc. Společnost Subway spustila bota pro Facebook Messenger, který umožňuje lidem objednávat si jídlo prostřednictvím Facebooku z 26 500 provozoven ve Spojených státech. Lidé mohou za své objednávky platit přímo pomocí integrovaného systému Masterpass na Facebooku. Nový bot navazuje na stávající objednávkové systémy společnosti založené na aplikaci a webu:
Video tohoto chatbota pro objednávání jídla přes Facebook Messenger Subway je k vidění v tiskové zprávě jejich společnosti zde.
Podle průzkumu Pew Research používá Facebook 68 % všech dospělých Američanů a zhruba tři čtvrtiny uživatelů Facebooku se službou sociálních médií komunikují alespoň jednou denně. Subway chce této velké části populace usnadnit objednávání sendvičů.
Subway také experimentuje s kiosky, digitálními jídelními lístky a zcela novou aplikací.
Závěrečné myšlenky o umělé inteligenci pro rychlejší rychlé občerstvení
Technologie umožňuje společnostem rychlého občerstvení zrychlit a zlevnit jejich jídlo tím, že snižuje roli lidských zaměstnanců. V současné době se většina změn, které díky automatizaci pravděpodobně uvidíme, odehraje na straně odvětví zaměřené na spotřebitele. Společnosti se snaží tlačit lidi k objednávání prostřednictvím aplikací, chatovacích botů, rozpoznávání hlasu nebo kiosků namísto u zaměstnanců za pultem. Tím se nejen sníží náklady na pracovní sílu, ale společnosti získají více údajů o svých zákaznících ze sledovatelných digitálních kontaktních bodů. Pokud by Amazon vyřizoval všechny objednávky přes pult prostřednictvím lidských pokladních, mnohem hůře by zvyšoval své zisky doporučováním up-sell a cross-sell produktů a zdá se, že se toho chytají i společnosti rychlého občerstvení.
Není pravděpodobné, že bychom se v nejbližší době dočkali vymizení člověka za pultem, ale společnosti hodně investují do přesvědčení, že objednávek přijímaných stroji v příštích letech znatelně přibude, pravděpodobně spolu s pomalu klesající potřebou lidského personálu během pracovní doby. Automatizace v dalších aspektech rychlého občerstvení -hlavně rozvozu a přípravy jídel- není tak daleko, ale některé společnosti rychlého občerstvení se na ně aktivně připravují.
Přestože jsou společnosti rychlého občerstvení obzvláště citlivé na náklady na pracovní sílu a potřebu být vysoce efektivní, obecné cíle, které stojí za mnoha jejich technologickými investicemi, jsou společné pro většinu odvětví. Automatizace jednoduchých úkonů obsluhy zákazníků pomocí umělé inteligence a využití robotů k časově citlivým dodávkám by bylo užitečné pro řadu odvětví. Tato technologie pravděpodobně pronikne do restauračního průmyslu, stejně jako do všech odvětví, která mají v současné době vysoký objem rutinních interakcí se zákazníky. Je pravděpodobné, že budou vyvinuty a zavedeny i další méně okázalé inovace v oblasti automatizace back-endu (např. řízení zásob).
Dalším poznatkem pro vedoucí pracovníky podniků v jakémkoli odvětví je, že tradičně „méně technologická“ odvětví jsou nucena dohánět Amazon, Teslu a Facebook světa tím, že ve svých organizacích vytvářejí „inovační centra“ (jako je Wendy’s 90° Labs nebo Subway Digital).
Ačkoli malé a střední podniky nebudou mít takový luxus nebo rozpočet, aby tato interní technologická centra mohly spustit, všechny podniky služeb mohou tyto trendy v oblasti rychlého občerstvení pozorně sledovat. Zákaznická rozhraní a automatizační technologie, které se široce prosadí v gigantech rychlého občerstvení, budou mít pravděpodobně opodstatnění i v jiných odvětvích.