Generální ředitel společnosti Vail Resorts se omlouvá za „nepřijatelné“ čekání na zákaznický servis

Generální ředitel společnosti Vail Resorts Rob Katz se v pátečním e-mailu adresovaném držitelům průkazů omluvil za to, co označil za „nepřijatelnou“ dobu čekání zákazníků hledajících pomoc.

„Tíží mě frustrace, kterou jsem slyšel od příliš mnoha držitelů permanentek a hostů ohledně jejich zkušeností se zákaznickými službami v našich call centrech,“ napsal Katz. „Pokud patříte mezi ty, kteří se nemohli dovolat pomoci pracovníka zákaznického servisu nebo se setkali s dlouhou čekací dobou v call centru či na chatu, chci, abyste věděli, že jsme vás slyšeli jasně a zřetelně. A souhlasíme s vámi. Je to nepřijatelné a já osobně se vám za vaše zkušenosti omlouvám.“

Katz vzal na sebe osobní vinu za to, že podcenil objem hovorů, které vyplynou z toho, že společnost v loňské zimě vydala kredity na permanentky za zkrácenou sezónu, a také za nový rezervační systém a zavedení služby Epic Coverage. Nová možnost pojištění skipasů poskytuje náhrady v případě uzavření některých středisek pro COVID-19 a poskytuje držitelům skipasů náhradu za jakoukoli část sezóny, o kterou přijdou.

Katz napsal, že počet hovorů s agenty zákaznického servisu se před současnou severoamerickou sezónou zvýšil čtyřnásobně.

„Navzdory zdvojnásobení počtu našich zaměstnanců a zavedení nových funkcí online chatu a dalších prvků nebyla naše infrastruktura nakonec navržena tak, aby tento objem zvládla,“ napsal. „Je to z naší strany obrovské selhání, zejména u společnosti, která se snaží být v rámci našeho odvětví lídrem. Rozhodně to není chyba našich agentů call centra, kteří se snažili ze všech sil poskytovat skvělé služby za obtížných podmínek. Je to moje chyba, protože jsem nezajistil, abychom byli lépe připraveni.“

Do budoucna Katz napsal, že společnost „na tom pracuje“, od implementace nových back-endových systémů až po využití prognózování poptávky, ale uvedl, že zavedení změn si vyžádá určitý čas.

„Rád bych řekl, že se vše zlepší přes noc, ale upřímně řečeno, bude to nějakou dobu trvat, než se to rozběhne,“ napsal.

Reakce držitelů skipasů

Jon Lindseth z Ohia, který ve Vailu lyžuje už více než 30 let poté, co si v roce 1988 koupil s manželkou druhý dům ve východním Vailu, napsal v pátek do Vail Daily e-mail, v němž Katze vyzval.

„Zařaďte mě do skupiny, která říká, že Vail udělal ve věcech hrozný nepořádek,“ napsal. „Zákazníci vašeho Epic Passu a všichni, kdo ve Vailu lyžují, za to utrácejí seriózní peníze a očekávají hodnotu a bezproblémový zážitek.“

Šestaosmdesátiletý Lindseth, povoláním inženýr, citoval knihu jiného inženýra, který ho předešel na Cornellu, dr. Laurence J. Petera, s názvem: „The Peter Principle: Why Things Always Go Wrong“ (Petrův princip: Proč se věci vždycky pokazí).

„Princip zní: ‚Lidé v organizaci stoupají, dokud nedosáhnou úrovně své nekompetentnosti, v té chvíli způsobí své instituci obrovské škody.'“

Když byl Lindseth v pátek odpoledne zastižen ve svém domě v Ohiu, řekl, že lidé, kteří se podíleli na procesu rozhodování společnosti Vail Resorts o přechodu na rezervační systém, „by byli šťastnější v jiném oboru“.

„Jistě, nikdy předtím si tím neprošli, ale to je výmluva, ne důvod,“ řekl.

Greg Petry, dlouholetý držitel skipasu z Waukegenu ve státě Illinois, který uvedl, že ve Vailu lyžuje již více než dvacet let, zprostředkoval utrpení, které podstoupil, aby po uzavření minulé sezóny získal kredit ve výši více než 400 dolarů.

Petry se již léta vydává do Vailu s přáteli lyžovat v prosinci a následně ke konci sezóny. Tento jarní výlet byl v minulé sezóně zrušen poté, co byla v polovině března uzavřena všechna coloradská lyžařská střediska.

Petry uvedl, že zpočátku nedostal kredit na permanentku, přestože podepsal zproštění, které obdržel e-mailem, což ho přimělo zavolat do call centra společnosti Vail Resorts, aby získal odpověď. Nakonec se uchýlil k lovení čísel na vedoucí pracovníky společnosti Vail Resorts, ale stále zjišťoval, že nemá přístup do hlasové schránky.

„Všechny hovory na vedoucí pracovníky, hovory padaly,“ řekl Petry, který je bývalým výkonným ředitelem Waukegen Park District. „Nebyl žádný přístup do hlasové schránky. To se dělá záměrně. Není to žádná konspirační teorie, bylo to naaranžované. Nemáte korporaci takové velikosti, aby vám vypadly všechny hovory od všech vedoucích pracovníků.“

Petry uvedl, že nakonec dostal kredit na permanentku, a řekl, že letos plánuje lyžovat ve Vailu i v nedalekém Wilmotu ve Wisconsinu, který Vail Resorts také vlastní.

Zůstává však nespokojen s tím, jak se společnost chová ke svým věrným zákazníkům, jako je on.

„Jejich lidé z call centra jsou milí, když se konečně dovoláte,“ řekl. „Oni nejsou ten problém. Je to problém společnosti. Dělají si větší starosti s hospodářským výsledkem, než aby sloužili lidem. Takhle se peníze nevydělávají. Je tam inverzní vztah.“

.