5 nejlepších metrik zákazníků, které musíte sledovat

Metriky jsou krví téměř každého úspěšného podniku. Pochopení toho, kdo jsou vaši zákazníci, co potřebují a jak jim můžete sloužit, je klíčem nejen k růstu podniku, ale i k udržení spokojenosti klientů, které máte.

Naštěstí je díky internetu sběr metrik pozoruhodně jednoduchý. Od webové analytiky až po finanční nástroje je možné analyzovat své současné i potenciální klienty na každém kroku. Tato záplava dat však může být zahlcující. Přestože nástroje mohou shromažďovat a shromažďují téměř všechny dostupné detaily, ne všechny informace jsou užitečné.

Níže uvádíme 5 metrik zákazníků, které by vaše firma rozhodně měla sledovat, pokud chcete rozvíjet své podnikání a zlepšovat zkušenosti svých zákazníků. Domnívám se, že těchto 5 metrik je pro úspěšné učení nejdůležitějších:

Leták

Při získávání zákazníků má každý podnik „trychtýř“ nových zákazníků, tedy proces, kterým zákazníci procházejí, aby se zaregistrovali. U většiny trychtýřů začíná velký počet zákazníků prvním krokem (například návštěvou webu) a každý další krok dokončí méně zákazníků. Je důležité sledovat, kolik potenciálních zákazníků projde jednotlivými částmi trychtýře, abyste zjistili, kde jsou hlavní místa ucpání. Žádá mnoho zákazníků o bezplatné vyzkoušení, ale nepokračují v něm? Přistane jich mnoho na webové stránce, ale nevyplní potřebný formulář?“

Zjištění dusivých míst ve vašem trychtýři může pomoci konvertovat více zákazníků a vést k mnohem hladšímu procesu akvizice. Trychtýře můžete měřit pomocí aplikací Mixpannel, clicktale, appsee, Google analytics, Heap a mnoha dalších.

Cost Per Acquisition

Marketing je pro mnoho malých firem jedním z největších výdajů. Ne každý marketing je však stejný a spousta z nich vás může jednoduše připravit o peníze bez znatelného přínosu.

Nejjednodušší způsob, jak zjistit, co funguje a co ne, je provést analýzu nákladů na akvizici. Jednoduše sečtěte, kolik za měsíc utratíte za marketing, a vydělte to počtem nově získaných zákazníků. Pokud je toto číslo vyšší než částka, kterou od zákazníka očekáváte, proděláváte na marketingu.

Jakmile to uděláte, je důležité jít dál a zjistit, jaké jsou náklady na akvizici jednotlivých kampaní, abyste mohli zdokonalit své úsilí a snížit náklady na marketing. Existují také online kalkulačky, které vám umožní změřit CPA vašich reklam.

Celková hodnota

Celková hodnota zákazníka je jednoduše to, kolik očekáváte, že od zákazníka získáte v průběhu jeho spolupráce s vámi. Zde je pěkná infografika, která to vysvětluje.

U služeb založených na předplatném je to jednoduše průměrný měsíční příjem vynásobený průměrnou délkou předplatného. Pro firmu zaměřenou na prodej by to byl průměrný prodej vynásobený průměrným počtem prodejů.

Nejenže je to užitečné pro porovnání s vašimi náklady na akvizici, ale je to užitečná metrika sama o sobě, protože ukazuje způsoby, jak tuto hodnotu zvýšit. Ať už jde o hledání způsobů, jak si zákazníky udržet déle, nebo jak z nich jednoduše získat více příjmů v době, kdy jsou u vás.

Spokojenost zákazníků

Spokojenost zákazníků může být obtížné sledovat, ale je to zásadní krok, protože spokojenost určuje nejen to, jak dlouho u vás zákazníci zůstanou a kolik utratí, ale také to, jaká je pravděpodobnost, že vás doporučí.

Nejjednodušším způsobem, jak shromáždit metriku spokojenosti, jsou průzkumy a ankety prostřednictvím cílové skupiny. Individuální rozhovory mohou pomoci proniknout do hloubky a odhalit konkrétní problémy, které můžete zlepšit. Existuje ještě několik dalších způsobů, ale měli byste se snažit být kreativní i ve způsobu sledování spokojenosti zákazníků.

Churn

Churn je jednoduše počet procent zákazníků, kteří během určitého období odejdou. Vypočítá se tak, že se podíváte na zákazníky, které máte na začátku období, a zjistíte, kolik procent jich na jeho konci není.

Očividně chcete mít nízké číslo churn, ale rozhodně chcete takové, které je nižší než počet příchozích zákazníků. Existuje několik způsobů, jak churn zlepšit (zpětná vazba, testování a další).

Churn může signalizovat i jiné problémy. Například pokud máte vysoký odliv, ale nízkou spokojenost, může to být známka toho, že vám zákazníky odlákává konkurence.

Závěry

Pokud jde o metriky, je snadné se jimi zahltit, ale když se zaměříte na ty nejdůležitější, můžete rychle rozebrat, co je důležité, a poskytnout svým zákazníkům, potenciálním i stávajícím, co nejlepší zkušenosti, abyste mohli zvýšit své příjmy.

Zjednodušeně řečeno, o tom jsou metriky, o hledání způsobů, jak zlepšit své podnikání.

Tento příspěvek napsal Lior Levin, který pracuje pro společnost ily a zároveň působí jako marketingový konzultant pro společnost Superfeedr, která se zabývá rss api.

.